【正文】 ?顧客總是挑產(chǎn)品毛病或者與競(jìng)品對(duì)比 問(wèn)題銀行 應(yīng)對(duì)技能 47 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 問(wèn)什么樣的問(wèn)題才能讓顧客愿意回答，又能了解顧客的需求呢？ ? 不要讓顧客感覺(jué)在列舉清單或被審問(wèn)，應(yīng)該像是兩個(gè)朋友在聊天 ? 問(wèn)題和問(wèn)題之間要有延續(xù)性 ? 在聊天的過(guò)程中突出產(chǎn)品亮點(diǎn) ? 引出下一個(gè)問(wèn)題前要做同理心呼應(yīng) 48 需求分析問(wèn)題列表 到訪時(shí)間 顧客姓名 綠卡編號(hào) 編號(hào) 需求分析問(wèn)題 顧客信息記錄 1 現(xiàn)有交通工具的情況 2 車輛的使用用途和環(huán)境 3 曾經(jīng)考慮的其他車型和對(duì)車輛配置的要求 4 目前的預(yù)算 5 計(jì)劃用車時(shí)間 6 是否準(zhǔn)備加裝選裝包、精品附件 7 打算采用何種付款方式 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 需求分析的七大類問(wèn)題 49 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 積極傾聽(tīng) 提出封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題，收集足夠的信息 同顧客確認(rèn)您的理解，達(dá)成共識(shí) 開(kāi)放友好的肢體語(yǔ)言，對(duì)顧客的觀點(diǎn)予以肯定 用您的語(yǔ)言復(fù)述顧客的表述 提問(wèn) 傾聽(tīng) 復(fù)述 確認(rèn) 50 ? 向顧客介紹關(guān)鍵配置 ? 重點(diǎn)為顧客感興趣的配置 ? 根據(jù)名稱列舉配置 ? 指向或觸摸您正在介紹的配置 ? 指向具體配置時(shí)，應(yīng)清楚地介紹其作用及演示如何操作 ? 確認(rèn)顧客真正理解您的介紹 ? 請(qǐng)顧客自己調(diào)節(jié)、或操作相應(yīng)配置 ? 根據(jù)顧客需求介紹配置的好處 ? 用“顧客的語(yǔ)言” 進(jìn)行介紹并突出好處 ? 使用此類說(shuō)法：“尹先生，這對(duì)您的作用在于 …” 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 技巧 : 配置 功能 好處（ FFB） FFB產(chǎn)品展示技巧 Feature 配置 Function 功能 Benefit 好處 51 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 討論 情景 李先生和李太太之前了解過(guò)別克的 新 君威。 ” ?“ 我覺(jué)得他們自己也不太了解這款車，只介紹了一些按鈕和常識(shí)性的東西，沒(méi)有將特別之處 ?? 現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)那么發(fā)達(dá)，去了解一款車型是很容易的事情，如果他們的解答不客觀的話，我也很難去信任這些銷售顧問(wèn)。 ” ?“有壓力，一上來(lái)就問(wèn) 購(gòu)車是公司用還是家用 ，或者購(gòu) 車的預(yù)算是多少 ?? ” ?“ 我想和他們好好談?wù)?，但是他們從沒(méi)給我他們要和我建立關(guān)系的感覺(jué)，我問(wèn)一句他答一句，所以我也不覺(jué)得我應(yīng)該再回去見(jiàn)同一個(gè)人 ??” ?“在銷售顧問(wèn)接待中，銷售顧問(wèn)的工作熱情不高，非顧客第一，當(dāng)天展廳顧客較多，銷售顧問(wèn)同時(shí)忙于幾個(gè)顧客解說(shuō)，感覺(jué)沒(méi)有受到關(guān)注。 《 客戶信息卡 》 /《 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 》 我們的回報(bào) 我們的付出 涉及流程 ? 精確準(zhǔn)備下一次售前跟進(jìn)的話題和理由，把握機(jī)會(huì) ? 記憶接待中看到的顧客喜好細(xì)節(jié)，適時(shí)表達(dá)并打動(dòng)顧客，建設(shè)會(huì)推薦的忠誠(chéng)顧客 ? 分析接待質(zhì)量的短板，找到自己成交率提升突破點(diǎn) ? 分析顧客級(jí)別 在當(dāng)班時(shí)，每次接待好顧客后花 35分鐘回憶、整理自己的思緒。SKODA銷售核心流程 目錄 A 各流程的介紹及執(zhí)行要點(diǎn) B 銷售工具介紹及使用說(shuō)明 C 各流程中的相關(guān)應(yīng)用技巧 D 關(guān)愛(ài)交車欣喜點(diǎn)營(yíng)造研討 E 斯柯達(dá)成功交車執(zhí)行要訣 3 我們面臨的挑戰(zhàn) 顧客看到廣告后致電，只會(huì)問(wèn)價(jià)格和庫(kù)存，卻連任何信息都不愿意留下，更不要說(shuō)進(jìn)店了 目前的市場(chǎng)中車價(jià)很透明，顧客越來(lái)越精明，上來(lái)就問(wèn)價(jià)格，很難讓他們進(jìn)入我們的流程 產(chǎn)品培訓(xùn)不少，我們也很了解產(chǎn)品的特性，不過(guò)顧客對(duì)這些根本不感興趣 現(xiàn)在是車好賣，價(jià)格難談，競(jìng)品又太多，顧客的底氣比我們強(qiáng)的多，不給底價(jià)，他們馬上就走 信息來(lái)源： . Power 2023 Skoda經(jīng)銷商深度訪談 4 斯柯達(dá)銷售核心流程和工具 ?流程中的顧客欣喜點(diǎn) ?流程執(zhí)行行為技巧或示范 ?面對(duì)面溝通參考話術(shù) ?輔助一線員工執(zhí)行流程時(shí)的工具 直接接觸顧客流程 間接接觸顧客流程 5 思考 ?什么樣的工具是有用的 ? ?什么樣的工具是沒(méi)有用的 ? 6 幫助我們降低工作量的 幫助我們提高成交效率的 幫助我們完成流程時(shí)不可或缺的 減負(fù) 增效 必備 衡量銷售工具必要與否的三大原則 7 減負(fù) 增效 歡迎卡 交車文件袋 試乘試駕車檢查表 儀容儀表自檢表 成交顧客回訪情況統(tǒng)計(jì)表 當(dāng)日來(lái)訪顧客信息表 試乘試駕管理表 試乘試駕協(xié)議書(shū) 上海大眾斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同 衍生服務(wù)清單 交車檢查表 《 客戶信息卡 》 必備 全能 《 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 》 高效實(shí)用的銷售工具 8 ?13個(gè)工具，有哪些是需要銷售顧問(wèn)填寫(xiě)的呢 ? 歡迎卡 交車文件袋 試乘試駕車檢查表 儀容儀表自檢表 成交顧客回訪情況統(tǒng)計(jì)表 當(dāng)日來(lái)訪顧客信息表 試乘試駕協(xié)議書(shū) 上海大眾斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同 衍生服務(wù)清單 交車檢查表 《 客戶信息卡 》 （購(gòu)車咨詢報(bào)告） 試乘試駕管理表 《 客戶信息卡 》 /《 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 》 交車文件袋 高效實(shí)用的銷售工具 9 ?你覺(jué)得這樣的顧客信息錄入工作有什么意義？ ?所獲得的數(shù)據(jù)對(duì)于銷售工作有多大程度的幫助？ 思考 10 銷售標(biāo)準(zhǔn)工具 顧客管理工具 自我管理工具 銷售輔助工具 銷售工具的分類 11 銷售輔助工具 定義和好處： ?在銷售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中，輔助提升成交效果 ?幫助簡(jiǎn)化日常性說(shuō)明工作，節(jié)約時(shí)間 試乘試駕車檢查表 對(duì)銷售顧問(wèn)的 FAB 涉及流程 所需時(shí)間 ? 確保用于試乘試駕的所有車輛每天都處于最佳狀態(tài) ? 試乘試駕 不需要銷售顧問(wèn)填寫(xiě) 交車檢查表 對(duì)銷售顧問(wèn)的 FAB 涉及流程 所需時(shí)間 ? 讓顧客清楚地了解車輛的狀況，確保其對(duì)新車的質(zhì)量和所需交付的物品沒(méi)有任何異議 ? 交車 交車時(shí)打鉤即可 銷售輔助工具 12 自我管理工具 定義和好處： ? 流程關(guān)鍵點(diǎn)提煉，快速掌握各個(gè)流程顧客期望重點(diǎn)，事半功倍 儀容儀表自檢表 對(duì)銷售顧問(wèn)的 FAB 涉及流程 所需時(shí)間 ? 保證展廳接待人員良好的職業(yè)著裝，可以增加顧客的信任感 ? 給顧客良好的第一印象，提升顧客滿意度 ? 顧客接待 ? 試乘試駕 ? 交易洽談 ? 交車 不需要銷售顧問(wèn)填寫(xiě) 自我管理工具 13 顧客管理工具 定義和好處： ?記錄、分析顧客需求和熱度，制定有針對(duì)性的跟進(jìn)措施，利用每一次已完成接待，最大限度地利用顧客資源，就是節(jié)省時(shí)間。 ?自我分析：整理分析戰(zhàn)敗的流程進(jìn)度記錄，自我診斷流程提升重點(diǎn)。一天不用 20分鐘 ? 顧客接待 ? 產(chǎn)品介紹 ? 試乘試駕 ? 售前跟蹤 顧客管理工具 14 智匯吸引 顧客接待 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 售前跟蹤 交易洽談 交車 智慧服務(wù) 復(fù)寫(xiě)形式，無(wú)需重復(fù)填寫(xiě) 1 2 內(nèi)容僅供參考，可以參考當(dāng)?shù)厍闆r修改，補(bǔ)充 3 向客戶免費(fèi)提供 《 購(gòu)車咨詢報(bào)告 》 簡(jiǎn)介 15 拉近距離 ?作為增值服務(wù)提供給顧客 ?記錄接待顧客時(shí)的細(xì)節(jié)，在回訪時(shí)有助于拉近與顧客的距離 熱度分析 ?可以根據(jù)報(bào)告中填寫(xiě)的顧客信息，有根據(jù)的分析顧客的購(gòu)買熱度 跟進(jìn)由頭 ?如果當(dāng)場(chǎng)沒(méi)有填寫(xiě)好報(bào)告或者顧客未能進(jìn)行試乘試駕，可以將未完成的報(bào)告發(fā)給顧客為由，跟進(jìn)顧客 專業(yè)形象 ?銷售顧問(wèn)在與顧客交談時(shí)邊傾聽(tīng)，邊記錄，體現(xiàn)作為顧問(wèn)的專業(yè)性 《 購(gòu)車咨詢報(bào)告 》 能夠帶給 我們的好處 16 智匯吸引 顧客接待 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 售前跟蹤 交易洽談 交車 智慧服務(wù) 一客一檔 1 2 每次接待顧客后更新，無(wú)需一次完成 3 與 GPS銜接，詳細(xì)記錄客戶信息 《 客戶信息卡 》 簡(jiǎn)介 17 一、智匯吸引 關(guān)愛(ài)目標(biāo)： 讓顧客渴望并由衷地喜歡來(lái)體驗(yàn) Skoda 18 一、智匯吸引 Skoda營(yíng)銷全過(guò)程管理 目標(biāo)顧客群 展廳流量 客戶留檔 首次進(jìn)店 再回展廳 簽單成交 目標(biāo)客戶 （潛在顧客） 有望客戶 意向客戶 訂單客戶 成交客戶 展廳流量 客戶建檔 跟進(jìn)記錄 轉(zhuǎn)化結(jié)果 呈現(xiàn)過(guò)程指標(biāo) 豐富管理手段 提升管理效率 實(shí)時(shí)量化評(píng)估 19 一、智匯吸引 顧客期望 顧客期望 備注：后續(xù)對(duì)其他崗位人員的專項(xiàng)方案 – 市場(chǎng)部門人員、關(guān)愛(ài)部門人員等 我需要一個(gè)服務(wù)專業(yè)經(jīng)銷商 …… 能夠在電話里或在網(wǎng)站上明確告知或清晰標(biāo)明經(jīng)銷商的位置和營(yíng)業(yè)時(shí)間，方便我來(lái)到展廳看車 經(jīng)銷商有良好的口碑 信息公開(kāi)透明，車型的報(bào)價(jià)清晰 我需要專業(yè)的銷售人員 …… 能夠盡快接聽(tīng)我的電話，在電話里熱情友好地問(wèn)候，能夠快速、準(zhǔn)確回答我的問(wèn)題 盡快回復(fù)我的網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)，提供相應(yīng)的服務(wù) 能夠在合適的時(shí)間致電給我，尋找我感興趣的話題，讓我感覺(jué)不到購(gòu)買的壓力 20 一、智匯吸引 銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析 思考 ?哪些細(xì)分子流程需要我們特別關(guān)注？ 智匯吸引目標(biāo) 吸引集客項(xiàng)目 吸引促銷項(xiàng)目 市場(chǎng)營(yíng)銷 分析 智匯吸引 項(xiàng)目規(guī)劃 分析 消費(fèi)群 分析 目