【正文】 司商品的人員。每個(gè)人的特殊需求不一樣，不管是造型多酷的太陽(yáng)眼鏡，如果是鏡片的顏色比較透光的話，那么這幅太陽(yáng)眼鏡提供的?？岬睦媸菬o(wú)法滿足擔(dān)心皺紋以及希望遮住紅腫眼睛的兩位顧客的特殊需求。 第一講 促銷(xiāo)員崗位概述 什么是促銷(xiāo)呢？促銷(xiāo)包括兩個(gè)方面的含義： 一方面是幫助廠家出售產(chǎn)品；另一方面是幫助消費(fèi)者滿足需求。贈(zèng)品的展示和發(fā)放是否到位直接影響著促銷(xiāo)效果，所以一定要做好。海報(bào)發(fā)放主要有內(nèi)部發(fā)放和外部發(fā)放兩種形式，外部發(fā)放相對(duì)復(fù)雜，方式也多，有員工直投式，投遞公司投訴方式，郵購(gòu)方式三種，一般員工直投式較多。 海報(bào)發(fā)放方式 內(nèi)部發(fā)放 外部發(fā)放 服務(wù)中心發(fā)放 外部派發(fā)式式 郵遞式 郵遞公司派發(fā)放 信件投遞 進(jìn)戶發(fā)放 超市員工派發(fā)放 報(bào)紙夾帶 電子郵件 手遞手發(fā)放 報(bào)刊欄發(fā)放 小結(jié) 1. 目前超市存包分為兩種存包形式 自動(dòng)存包形式和人工存包形式，要了解兩種存包形式下服務(wù)員工作的不同步驟和存取方式。主要用途是刺激引導(dǎo)消費(fèi)和活躍賣(mài)場(chǎng)氣氛 .它的形式有戶外抬牌展板 ,櫥窗海報(bào) ,店內(nèi)臺(tái)牌 ,價(jià)目表 ,吊旗 ,甚至是立體卡通模型等等 ! 其表現(xiàn)形式夸張幽默 ,色彩強(qiáng)烈 ,能有效地吸引顧客的視點(diǎn)喚起購(gòu)買(mǎi)欲。 一 .認(rèn)識(shí)存包柜臺(tái) 目前我國(guó)最常見(jiàn)的自動(dòng)存包柜有紅外線式，電子按鍵式和投幣式三種。 ? 不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明的 ? 不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的 ? 不符合以商品說(shuō)明，實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的 ? 內(nèi)衣內(nèi)褲類(lèi)商品非質(zhì)量問(wèn)題不予退換 ? 清倉(cāng)處理商品不予退換 ? 由于顧客原因?qū)е律唐窊p壞的不予退換 ? 煙酒類(lèi)商品，藥品，化妝品等國(guó)家有明確 規(guī)定的商品不予退換 ? 磁帶，光盤(pán)，軟件等商品非質(zhì)量問(wèn)題不予退換 ? 其他商品的退換規(guī)定，按照各類(lèi)商品的屬性執(zhí)行 三 .商品退換程 如右圖所示 商品退換程序圖 工作準(zhǔn)備 查明問(wèn)題 送別顧客 查核商品 退貨操作 接待顧客 信息登記 換貨操作 商品回收 四 . 常見(jiàn)問(wèn)題處理 ，但堅(jiān)持要求退貨 ，怎么辦？ 第七講 接待咨詢與投訴 一 .接待咨詢 二 .接待投訴 （如右圖） 接待客戶投訴的程序圖 顧客當(dāng)面投訴 主動(dòng)接 待 顧客電話投訴 耐心傾聽(tīng)顧客陳訴 回復(fù)感謝顧客 熱情話別 留下聯(lián)系電話 迅速辦理 確認(rèn)問(wèn)題表示道歉 協(xié)商解決方案 第八講 存取包服務(wù) 存取包是指顧客進(jìn)店時(shí)超市為顧客暫存自帶物品，當(dāng)購(gòu)物結(jié)賬完畢后，再次為顧客取出顧客所存物品。 ? 電視機(jī)，電冰箱洗衣機(jī)等各種家電商品，消費(fèi)者開(kāi)箱使用時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)須理由可以退換。 ? 未經(jīng)使用，不損害下一位消費(fèi)者權(quán)益的一般商品，無(wú)須理由可以退換。 各超市都對(duì)不同種類(lèi)商品的退換貨規(guī)定了相應(yīng)受理時(shí)限，“三包”商品受理時(shí)限按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。 第六講 商品退換 一 .商品退換必備的知識(shí) 各超市一般對(duì)不同金額的商品退換規(guī)定了相應(yīng)的授權(quán)等級(jí)。這項(xiàng)工作要求細(xì)致，如忽視細(xì)節(jié)，就會(huì)影響工作效率，可能造成廢票重開(kāi)。所以除了一些固定的廣播樣稿外，還要在音樂(lè)排版，稿件撰寫(xiě)，效果調(diào)查等方面加強(qiáng)要求 。以圖文并茂的形式介紹了如何辦理超市會(huì)員卡，各超市會(huì)員卡辦理流程不同，所以只能實(shí)際操作為準(zhǔn)。相信只要努力就一定會(huì)有收獲，只要付出就一定能享受到工作的快樂(lè) . 第三講 會(huì)員卡辦理 一 .認(rèn)識(shí)超市會(huì)員卡 ? 有明確的會(huì)員信息標(biāo)志 ? 由企業(yè)的 LOGO（企業(yè)名稱(chēng)和標(biāo)志） ? 有卡號(hào)，條碼或磁條 ? 有一些提示信息會(huì)標(biāo)注在卡身 ? 有“持卡人簽名” 二 .超市會(huì)員卡的類(lèi)別 ? 專(zhuān)業(yè)批發(fā)商和零售商 ? 伙食團(tuán) ? 企事業(yè)單位 如沃爾瑪，家樂(lè)福，華潤(rùn)萬(wàn)家， 世紀(jì)聯(lián)華，屈臣氏 三 .超市為什么要建立會(huì)員卡制度 ? 提高顧客忠實(shí)程度 ? 收集顧客資料 四 .超市會(huì)員卡操作實(shí)務(wù) ，并發(fā)放會(huì)員卡 （ p30~p36） 五 .常見(jiàn)問(wèn)題出理 ，更換？如何辦理？ “消磁”后，是否可以恢復(fù)？如何辦理？ ，其積分等資料是否會(huì)丟失？ ，是否可以進(jìn)行會(huì)員卡注銷(xiāo)，更換等相關(guān)操作？ ，一些個(gè)人信息不愿填寫(xiě)，如何處理？ ，會(huì)員卡是否可以通用？ ，如何避免顧客投訴？ 第四講 廣播宣傳 超市廣播的主要功能包括 3個(gè)方面：一是通過(guò)廣播在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)播放適當(dāng)?shù)谋尘耙魳?lè)，為顧客購(gòu)物營(yíng)造良好的購(gòu)物氣氛；二是將一些促銷(xiāo)信息或重要通知告知正在購(gòu)物的顧客；三是為需要幫助的顧客提供及時(shí)的幫助，如尋人，尋物等。服務(wù)員任務(wù)艱巨，責(zé)任重大。 一 .崗位特點(diǎn) 二 .崗位職責(zé) ? 辦會(huì)員卡 ? 存包 ? 發(fā)放 DM ? 接待咨詢 商品采購(gòu) 商品入庫(kù) 賣(mài)場(chǎng)上貨 賣(mài)場(chǎng)理貨，促銷(xiāo) 商品訂貨 商品驗(yàn)收 收銀結(jié)算 顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題找服務(wù)中心 ? 促銷(xiāo)廣播宣傳 ? 促銷(xiāo)贈(zèng)品發(fā)放 ? 接待咨詢 ? 開(kāi)發(fā)票 ? 取包 ? 商品退換 ? 接待投訴 三 .崗位要求 ? 充分理解顧客的需求 ? 充分理解顧客的想法和心態(tài) ? 上崗前整理心情 ? 工作中積極鍛煉 ? 下崗后自我總結(jié) ? 儀容儀表規(guī)范 ? 語(yǔ)言規(guī)范 ? 舉止動(dòng)作規(guī)范 ? 辦理，補(bǔ)卡，取消會(huì)員 ? 廣播宣傳 ? 開(kāi)發(fā)票 ? 退換貨 ? 接待咨詢，投訴 ? 存取包（存包柜臺(tái)管理） ? 發(fā)放贈(zèng)品，宣傳品 ? 發(fā)放促銷(xiāo)海報(bào) 四 .崗位紀(jì)律 ? 因工作穿過(guò)賣(mài)場(chǎng)時(shí)，行走要快速，不要東張西望，不要在賣(mài)場(chǎng)轉(zhuǎn)悠 ? 任何時(shí)候不使自己的身體斜靠在存包柜臺(tái)或其他設(shè)備上 ? 不在服務(wù)中心及賣(mài)場(chǎng)等工作區(qū)域吃東西嚼口香糖 ? 在工作場(chǎng)所不與同事打鬧 ,嬉戲或扎堆聊天 ? 在服務(wù)中心或賣(mài)場(chǎng)不得隨便議論某個(gè)顧客，不能譏諷挖苦顧客；無(wú)論何種原因不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)，更不允許打罵顧客 ?上下班要刷卡或進(jìn)行考勤登記，以作考勤依據(jù) ?按時(shí)參加工作例會(huì) ?遵守店鋪內(nèi)員工購(gòu)物管理規(guī)定 ?不要私自取用超市的商品（包括贈(zèng)品） ?小結(jié) 到服務(wù)中心來(lái)的顧客都是有困難或需要幫助的客戶，他們不僅有商品需求更有服務(wù)需求，這些需求能否得到滿足關(guān)系到超市的商品流轉(zhuǎn)能否順利進(jìn)行，關(guān)系到超市的聲譽(yù)。具體體現(xiàn)在為顧客提供的商品是他們所需要的，齊全豐富的，可選的，價(jià)格實(shí)惠的；提供的購(gòu)物環(huán)境是舒適的，清潔的，流暢的，方便的。專(zhuān)業(yè)超市多在汲取非專(zhuān)業(yè)超市成功經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)，因此，要了解藥品超市這樣的專(zhuān)業(yè)超市的運(yùn)作機(jī)制，應(yīng)該首先知曉非專(zhuān)業(yè)超市的“門(mén)道”。 ? 我們將超市分為專(zhuān)業(yè)型超市和非專(zhuān)業(yè)型超市兩大類(lèi)。從此，超市的發(fā)展進(jìn)入快速發(fā)展軌道，年增長(zhǎng)速度達(dá)到 70%，預(yù)計(jì) 2023年超市的銷(xiāo)售額將占社會(huì)零售總額的 25%。 ? ? ? 1990年廣東東莞虎門(mén)鎮(zhèn)誕生了我國(guó)第一家超市 —— 美佳超級(jí)市場(chǎng)，隨后國(guó)內(nèi)的超市如雨后春筍般涌現(xiàn)。在超級(jí)市場(chǎng)中最初經(jīng)營(yíng)的主要是各種食品，以后經(jīng)營(yíng)范圍日益廣泛，逐漸擴(kuò)展到銷(xiāo)售服裝、家庭日用雜品、家用電器、玩具、家具以及醫(yī)藥用品等。 超市的三大核心 超市的三大核心 ⑵ 商品購(gòu)物頻率高 ⑶采取自助式服務(wù)，通過(guò)收銀臺(tái)結(jié)算 ⑴ 目標(biāo)顧客 ⑵ 規(guī)模 ⑶ 商品結(jié)構(gòu) ⑷ 價(jià)格策略 ⑸ 店鋪設(shè)施 ⑹ 銷(xiāo)售方法 二 .超市的來(lái)歷 ? ? 超市于 20世紀(jì) 30年代初最先出現(xiàn)在美國(guó)東部地區(qū) 。進(jìn)入 退出 超市服務(wù)員 第一講 超市基礎(chǔ)知識(shí) 第二講 服務(wù)員崗位概述 第五講 開(kāi)發(fā)票 第四講 廣播宣傳 第三講 會(huì)員卡辦理 第九講 海報(bào)發(fā)放 第七講 接待咨詢與投訴 第八講 存取包服務(wù) 第六講 商品退換 結(jié) 束 返 回 第一講 超市基礎(chǔ)知識(shí) 一 .超市的概念 超市是超級(jí)市場(chǎng)（ Supermarket）的簡(jiǎn)稱(chēng)，它是指以銷(xiāo)售食品為主（其中生鮮品占有一定比重），采取自選購(gòu)物的形式，在收銀臺(tái)集中結(jié)賬，為滿足人們?nèi)粘Ｉ钚枰峁┥唐返牧闶鄣?。 ⑴超市以經(jīng)營(yíng)食品為主，其中生鮮占有一定比例。第二次世界大戰(zhàn)后，特別是 50、 60年代，超級(jí)市場(chǎng)在世界范圍內(nèi)得到較快的發(fā)展。超級(jí)市場(chǎng)一般在入口處備有手提籃或手推車(chē)供顧客使用，顧客將挑選好的商品放在籃或車(chē)?yán)铮匠隹谔幨湛钆_(tái)統(tǒng)一結(jié)算。 1996年后一批世界級(jí)大型超市（家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)龋┫嗬^進(jìn)入中國(guó)，與此同時(shí)，各地紛紛出現(xiàn)區(qū)域性的單體或連鎖超市，如上海華聯(lián)、武漢中百超市等。伴隨 2023年 12月 11日中國(guó)零售業(yè)的全面開(kāi)放，國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)的格局將會(huì)發(fā)生劇烈的變化，超市之間的競(jìng)爭(zhēng)也將更為激烈。所謂專(zhuān)業(yè)型超市主要是指以某一大類(lèi)商品為主要經(jīng)營(yíng)品種，服務(wù)于特定的消費(fèi)人群，例如家電超市、藥品超市、家私超市、手機(jī)超市、辦公用品超市、肉制品超市等；非專(zhuān)業(yè)型超市是指經(jīng)營(yíng)的商品名目繁多、品種涵蓋范圍廣，服務(wù)的對(duì)象為廣大的消費(fèi)者，主要是滿足于消費(fèi)者一站式購(gòu)物的需要，例如家樂(lè)福、沃爾瑪、易初蓮花、麥德隆等。 三 .超市的種類(lèi) ? 依據(jù)選址，規(guī)模，商品配置，服務(wù)特點(diǎn)綜合分析，商品可分為如下幾類(lèi)： ? ? ? ? ? ? 四 .超市的服務(wù) ? ? 超市為顧客提供的服務(wù)以商品為核心，一切都圍繞著顧客購(gòu)買(mǎi)商品展開(kāi)。 ? ? ⑴感謝之心 ? ⑵ 雙贏之心 ? ⑶ 寬宏之心 ? ⑴ 干凈整齊的儀容 ⑵ 親切自然的儀表 ⑶ 真誠(chéng)微笑的儀態(tài) ⑷ 文明禮貌的服務(wù)用語(yǔ) ⑸ 耐心解答顧客的問(wèn)題 ⑹ 真誠(chéng)幫助有困難的顧客 第二講 服務(wù)員崗位概述 超市服務(wù)員 是指在店鋪服務(wù)中心（服務(wù)臺(tái)）負(fù)責(zé)為客戶辦理會(huì)員卡，存取包，發(fā)放贈(zèng)品，開(kāi)具發(fā)票，退換商品，接待咨詢和投訴，進(jìn)行廣播宣傳等工作的員工。所以，超市的經(jīng)營(yíng)觀念和服務(wù)宗旨在很大程度上要通過(guò)服務(wù)員向顧客提供滿意的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，在顧客眼中服務(wù)員就是企業(yè)的形象代表。要履行服務(wù)員的職責(zé)，首先要樹(shù)立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀；其次要增強(qiáng)服務(wù)技能，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓顧客滿意；最后要有任勞任怨，積極主動(dòng)，熱情寬容的心態(tài)。 一 .超市廣播系統(tǒng)的組成 超市廣播系統(tǒng)主要包括節(jié)目源和揚(yáng)聲器兩部分 二 .超市廣播的功能 三 工作要求 ，并及時(shí)更新 ，修改廣播稿件和節(jié)日賀詞 四 常見(jiàn)問(wèn)題出理 ，怎么辦？ ，出現(xiàn)了超市員工說(shuō)話聲音，原因是什么？ 第五講 開(kāi)發(fā)票 一 .開(kāi)發(fā)票的流程