【正文】 38％的舉止 +7％的語言內(nèi)容，因此對于物業(yè)服務(wù)人員而言，塑造優(yōu)秀的商務(wù)形象顯得尤為重要。 職業(yè)形象的構(gòu)成要素 ? “ 孔乙己是站著喝酒而穿長衫唯一的人 ”，短短一句話道出了孔乙己的出身和地位。1982年美國舉行民意測驗，要求人們在美國歷屆的 40位總統(tǒng)中挑選一位 “最佳總統(tǒng) ”時， 名列前茅的就是美國第 16任總統(tǒng)－林肯 三、尊位的概念與位次的排序禮儀： 等級與平等的平衡藝術(shù) ?行進中的位次排列 ?乘坐轎車的位次排列 ?會客時的位次排列 ?談判的位次排列 行進中的位次排列 ? 常規(guī) ? 上下樓梯 ? 出入電梯 ? 出入房門 常規(guī)做法的兩個側(cè)面 ? 與客人并排行進時： 中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè) ? 與客人單行行進時： 前方高于后方，（無特殊情況）客人 在前方行進 上下樓梯 ?要單行進時 （前方高于后方） 出入電梯 ?陪同者需要先進去后出來 出入房門 ?先進去的位置高，先出去的人位置高 ?陪同人員先進去開門 (特殊情況下） 乘坐轎車的位次排列 ?公 務(wù) ?社 交 ?重要客人 ?會客時的位次排列 接待賓客時，汽車座位安排 司機 接待 貴賓 賓客 除客人有特殊要求或特殊情況 （客人暈車可安排在副駕駛位） 司機 司機 司機 貴賓 接待 接待 貴賓 賓客 賓客 貴賓 賓客 賓客 賓客 賓客 接待 小轎車 （ 1位賓客時） 小轎車 （ 2位賓客時） 小轎車 （ 3位賓客時） 面包車 （ 4位賓客時） （ 主人 ） 除非討論行走路線，接待人員一般不得拋開客人與司機聊天！ ?簽字儀式的位次排列 ?會議的位次排列 ?宴會的位次排列 ?旗幟的位次排列 四 、 商務(wù)交往中的饋贈禮儀 美好的記憶與真摯的情感 ?選擇禮品 ?贈送禮品 ?接受禮品 選擇禮品的要點 ?具有宣傳性 ?具有紀念性 ?具有獨特性 ?具有時尚性 ?具有便攜性 案例： ? 北京大學送給連戰(zhàn)的禮物： 在北京大學演講后，北京大學把 76年前連戰(zhàn)母親趙蘭坤在燕京大學讀書的學籍檔案、相片、學生登記表、成績單送給連戰(zhàn)。同行的紳士問道： “為什么你要向黑鬼摘帽？ ”林肯回答說： “因為我不愿意在禮貌上不如任何人。 致意方法有以下幾種： ? 舉手致意 ? 點頭致意 ? 欠身致意 ? 脫帽致意 ? 握手致意 ? 吻手致意 ? 鞠躬致意 ? 擁抱致意 ? 親吻致意 ? 雙手合十（或抱拳）致意 ? 特殊致意 案例分析： ? 我不愿意在禮貌上不如任何人 《林肯傳》中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。 行握手禮的禁忌 ?三心二意 ?戴著墨鏡 ?用左手 ?戴著手套 ?使用雙手（異性間） 二、致意禮儀 ? 致意是一種常用的禮節(jié)，它表示問候之意，通常用于相識的人之間在各種場合打招呼 ? 向?qū)Ψ街乱鈫柡驎r，應(yīng)該誠心誠意，表情和藹可親。 ? 主人待客時應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。 交換名片的禮儀 ? 雙手遞接，不要將名片舉高于胸部 ? 名字上有生僻字時，應(yīng)結(jié)合自我介紹 ? 通常配“請多關(guān)照”、“常聯(lián)系”的話語 ? 收到名片時要從頭至尾看一遍（表示重視） ? 會談時，將名片放在臺面上 ? 忌： 單手或手指夾遞接名片 ? 將名片背面朝上遞接 ? 顛倒名片（必須讓接受者能夠順看） ? 折弄他人名片或在桌面上壓著名片 名片的存放 ?放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里 ?辦公桌抽屜里 握手的禮儀 ?面帶笑容 ?稍事寒暄 ?目視對方 ?稍許用力 伸手的順序 ? 身份高者首先伸出手 ? 女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。 ” 會面禮儀中的四個基本禮儀 ?稱呼對方的禮儀 ?介紹的禮儀 ?名片交換和使用的禮儀 ?握手的禮儀 恰到好處的稱呼 當?shù)木嚯x 商務(wù)會面中的正式稱呼 ?行政職務(wù) ?技術(shù)職稱 ?泛尊稱 介紹的禮儀 介紹自己 介紹他人 介紹集體 自我介紹 ?其一，先遞名片； ?其二，時間簡短； ?其三，內(nèi)容完整。 致謝語 謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。 物業(yè)服務(wù)人員的禮貌待客 ? 問候語 ? 征詢語 ? 問詢語 ? 應(yīng)答語 ? 致歉語 ? 致謝語 ? 道別語 禮貌待客語言的技巧訓練 問候語 您好、早上好、下午好 ！ 首問語： “ 您好！我是和喬物業(yè)的張三！ ” 征詢語 “ 請您 ? 好嗎？ ” “ 麻煩（或勞駕） 您 ? 好嗎？ ” “ 如果您方便的話，請您 ? 好嗎？ ” “ 您認為 ? 可以嗎？ ” “ 如果您不介意，我可以 ? 嗎？ ” “ 某先生 /小姐，您的門鈴已裝 /修好，請您試一下，好嗎 ” 、 “ 某先生 /小姐，如果沒有什么問題的話，請您在這里簽個字，好嗎 ” “ 請您協(xié)助（或幫忙）填寫一下監(jiān)督卡，好嗎 ” “ 對不起，能不能請您幫忙 ?? 可以嗎 ” 問詢語 “ 請問您是王先生嗎？ ” “ 請問您還有別的需要嗎？ ” “ 您對我的解釋還滿意嗎？ ” “ 請問還有什么可以幫您的？ ” 應(yīng)答語 是的；好的；很高興為您服務(wù) 我明白了；請稍等；不要客氣；沒關(guān)系；這是我應(yīng)該做的； 請不要著急，我會盡快為您服務(wù)的。 ? 首輪效應(yīng)由下面三個理論觀點構(gòu)成一個整體： 第一印象 心理定勢 制約因素 首輪效應(yīng)之第一印象 ?第一印象規(guī)則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗 ?第一印象是交往的前 3040秒形成的 ，而最關(guān)鍵的是前 37秒 。于是刷走廊，鋪地磚、漆門面，經(jīng)過整治與裝飾，樓道舊貌換新顏。 ? 角色定位包括： 首先確定角色 ， 其次按照社會要求扮演好既定的角色 ， 再次依照本身特定角色提供特定服務(wù) ， 最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求 。 ? 因為女性辯別方向的能力一般比較弱（在解剖學中有科學證明），所以要了解溝通對象的特點特性才能提供更好的服務(wù)。 商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則 ? 商務(wù)儀禮是商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造良好的個人和組織形象而應(yīng)當遵循的對交往對象表示 尊敬與友好 的規(guī)范或程序 ? 是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn) 商務(wù)禮儀的主要特點 對內(nèi)： 專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng) 對外： 形 、 氣 、 神 、 肢體風范 、 禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進 商務(wù)禮儀的基本原則 自律的原則 敬人的原則 真誠的原則 適度的原則 商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論 ?雙向溝通 ?角色定位 ?首輪效應(yīng) 雙向溝通 ? 雙向溝通理論指出： 為業(yè)主 /客戶提供滿意的服務(wù)， 服務(wù)人員與業(yè)主 /客戶之間進行相互合作的基本前提是二者之間 相互理解 。 禮儀定義 ? “ 禮 ” 在《辭海》中注釋為敬神，可引申為表示敬意的通稱； “ 儀”為表示敬意而隆重舉行的儀式。 ? 中國是禮儀之邦，上下五千年，從西周視禮為 “國之大柄 ” 到現(xiàn)代的 “ 五講四美 ” ；從荀子的 “國無禮而不寧 ” 到今天的精神文明建設(shè)，禮儀一直是傳統(tǒng)文化的核心。 ?掌握運用商務(wù)禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個人及企業(yè)形象。有外國人輕輕說： “這是中國人的手機！ ” ? 在陶璐娜決賽射第七發(fā)子彈的關(guān)鍵時刻，中國記者的手機又一次響了 ? 不和諧的手機聲為什么會引起人們的反感？ ? 對本案例你有何感想？ 課程目標 ?幫助學員加深理解現(xiàn)代文明、掌握人際交往中的基本禮儀。其實，把手機鈴聲調(diào)到 “振動 ”并不費事。組委會為了保證運動員發(fā)揮出最佳水平，在射擊館門前專門豎有明顯標志： 請勿吸煙，請關(guān)閉手機 。 ? 中國記者團幾乎每個人都配備了移動電話，鈴聲是非常特別的音樂，在很嘈雜的場所也可以清楚分辨是不是自己的電話。 —— 約翰 物業(yè)管理服務(wù)禮儀 周錫金 名人名言 ? 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 —— 荀子（中國思想家） ? 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。 洛克（英國哲學家） 案例分析： ? 2023年悉尼奧運會中國運動