【正文】 ◆衛(wèi)生清潔 ◆個(gè)人紀(jì)律 ◆貨品陳列 ◆主動(dòng)精神 怎樣管理 現(xiàn)場(chǎng)鼓舞員工的注意事項(xiàng) ? 鼓舞員工要及時(shí) ? 誠懇 ? 不要為了完成任務(wù)而集中在某個(gè)時(shí)間階段 ? 配合一定肢體語言：例如拍拍肩膀或者擁抱 提出期望注意事項(xiàng) ? 不要太過于具體或嚴(yán)肅，這樣讓你的贊美顯得太功利 ? 期望和贊美連在一起 ? 提出期望可以依據(jù)個(gè)人風(fēng)格來：可以幽默輕松可以誠懇認(rèn)真，但千萬不能變成一次任務(wù)下達(dá)，任務(wù)下達(dá)放在例會(huì) 怎樣管理 ② 問題員工的行為管理動(dòng)作模版 在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，店長需要面對(duì)很多問題，其中人事問題的處理就成為店長每天需要 面對(duì)的重要問題之一，在這里，我們列舉常見的各種類型問題人事問題的處理動(dòng) 作模版，提供給店長做為參考，在實(shí)踐中舉一反三，從而能夠從容面對(duì)人事問題 的處理，確保專賣店團(tuán)隊(duì)處于健康團(tuán)結(jié)的狀態(tài)； A、店員和店長性格不符合怎兩大體系：門店運(yùn)營體系、部門運(yùn)營體系么辦？ B、對(duì)其他同事不爽怎么辦？ ——經(jīng)常和某一個(gè)同有有隔閡，影響工作； C、面對(duì)自我辯護(hù)的員工怎么辦？ D、面對(duì)粗心大意，大大咧咧的店員怎么辦？ E、面對(duì)觸犯大紀(jì)律的店員怎么辦？ F、面對(duì)明星員工怎么辦（業(yè)績(jī)很好，得過獎(jiǎng)項(xiàng)；驕傲和不受管控的） G、面對(duì)公司制度和產(chǎn)品不滿的員工怎么辦？ H、面對(duì)跟自己私交很深的員工該怎么管？ 常見人事問題處理模版 ★ 面對(duì)美體師耳語是非，告訴你別人在背后說你的壞話 正確的處理方式 感謝反饋：謝謝你告訴我這件事情，我會(huì)注意一下； 裝作不知道，私地下觀察，如果沒有，這件事情忽略不計(jì)； 如果發(fā)現(xiàn)有這種情況：找兩個(gè)人以上談這件事情（例會(huì)） 面對(duì)說壞話的員工，旁敲側(cè)擊：“上一次我們有個(gè)店長 …… 我們要警惕一下”， 化解于無形當(dāng)中 ★總是挑毛?。禾艄?、挑人、挑制度、挑貨品的毛病 正確處理方式 步驟一：?jiǎn)査睦锊缓?——“說的確實(shí)有道理”， 步驟二：提問：有哪些是我們可以改變的？ 步驟三：“但是我很多是我們無法解決的問題，你經(jīng)常在同事面前講這些東西， 你覺得這樣會(huì)對(duì)我們有什么影響？” 步驟四：提出期望：“接下來我們應(yīng)該怎樣作改變，請(qǐng)你作表率” 忌諱：一下場(chǎng)就批評(píng)，樹立對(duì)立面，這種員工對(duì)任何事情都是這樣：喜歡挑毛病 常見人事問題處理模版 ★ 面對(duì)總是陽奉陰違，可信度較低；例如：工作執(zhí)行力差 正確的處理方式 事前布置工作時(shí)候確定標(biāo)準(zhǔn)； 請(qǐng)教或者確認(rèn)對(duì)方會(huì)怎么做，通過對(duì)方復(fù)述確認(rèn)對(duì)方了解； 告訴自己的工作標(biāo)準(zhǔn)，明確告訴美體師店長的檢查要求； 常見人事問題處理模版 ★ 面對(duì)工作過程中，兩同事之間不合作和明顯隔閡，影響銷售 正確的處理方式 確認(rèn)性質(zhì)：如果其中某員工跟所有的員工都有隔閡，應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，向?qū)Ψ矫鞔_指出改進(jìn)范圍和時(shí)間范疇；不做過分溝通； 制度：分班、不放在同一組當(dāng)中；但不以影響銷售為前提； 提問題了解事實(shí)：“我發(fā)現(xiàn)這段時(shí)間你和 A兩個(gè)人的關(guān)系不像以前那么好，你覺得他哪些方面做的不夠好，是什么原因呢？” 明確事實(shí)：列舉具體的語言、行動(dòng) 叫員工正式面對(duì)問題 ? 步驟 1：肯定雙方優(yōu)點(diǎn) ? 步驟 2：表明立場(chǎng)：“今天我們對(duì)事不對(duì)人，雙方都各談己見，不打斷對(duì)方講話； ? 步驟 3：傾聽并確認(rèn)雙方都已經(jīng)問題表述清楚； ? 步驟 4：明確問題，提出目標(biāo)：”現(xiàn)在的問題就是 …… ，而我希望你們兩人能夠團(tuán)結(jié)合；“ ? 步驟 5：請(qǐng)教當(dāng)事員工怎么解決；（從自己身上找問題，從行為改進(jìn)上解決） ? 步驟 6：確認(rèn)雙方行為改進(jìn)目標(biāo) 常見人事問題處理模版 ★ 面對(duì)觸犯重大紀(jì)律的員工：（違反制度：重大違紀(jì)） 正確的處理方式 說明當(dāng)前的情況，簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的要點(diǎn) ? 要明確 ? 簡(jiǎn)略復(fù)述要點(diǎn) 詢問導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因，采用開放式的問題 專心聆聽，表示了解對(duì)方感受 ? 留心聆聽 ? 了解對(duì)方的感受 ? 總結(jié)原因 說明你必須采取的處分和原因 ? 要明確 ? 不威脅恐嚇 協(xié)定具體行動(dòng)及跟進(jìn)日期 ? 盡可能征求及采納員工的意見 ? 訂立具體行動(dòng)計(jì)劃 表示對(duì)員工有信心、態(tài)度要誠懇 ★ 面對(duì)工作習(xí)慣不良的員工；（包括業(yè)績(jī)很好但不受管控的明星美體師） 正確的處理方式 要堅(jiān)定立場(chǎng)、以不打擊、不縱容、不害怕的態(tài)度面對(duì)； 清楚說出你所看到的不良工作習(xí)慣 ? 要清楚明確 ? 對(duì)事不對(duì)人 指出引起你關(guān)注的原因、列出團(tuán)隊(duì)及員工的影響 詢問原因，并以開放的態(tài)度聆聽解釋 ? 避免輕易判斷 ? 了解事實(shí) 強(qiáng)調(diào)必須改善工作習(xí)慣，并請(qǐng)員工提出解決方法；表示諒解，保持立場(chǎng)堅(jiān)定 討論每個(gè)提議，并向員工提供協(xié)助 ? 討論提議的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) ? 表示愿意提供協(xié)助 確定采取具體行動(dòng)及訂下跟進(jìn)日期 盡可能采納員工的提議采取有效的督促行動(dòng) 事后跟進(jìn)很重要，原因如下： ? 讓員工明白你知道他沒有改善，并且仍然關(guān)注這個(gè)問題 ? 坦誠告訴員工如不改善，后果如何。 ③ 雙手：不留長指甲，若用指甲油，僅限于自然色，手部不帶任何首飾。 ? 比方說：在銷售旺季將一線工作區(qū)分為戰(zhàn)線和補(bǔ)給線的區(qū)分，有人在戰(zhàn)線上發(fā)揮，有人在補(bǔ)給線提供充足的后防，人人各司其職，共同創(chuàng)造業(yè)績(jī)的最大化！不過應(yīng)注意的是，此原則仍然要以聚焦原則作為最優(yōu)先的考慮，互補(bǔ)為其次，不應(yīng)本末倒置，結(jié)果在業(yè)績(jī)上付出慘痛的代價(jià)！ ? 協(xié)商民主，執(zhí)行專制 ? 調(diào)整換班原則 排班的工作沒有辦法做到所謂的絕對(duì)的公平，那么在制定排班表的時(shí)候，就需要進(jìn)行充分的協(xié)商，而協(xié)商的原則就是我們前面所提到的有利于銷售、互補(bǔ)、聚焦原則，并告知店員這些原則的基礎(chǔ)是專賣店的業(yè)績(jī)與發(fā)展考慮并且鼓勵(lì)所有人積極向上爭(zhēng)取最佳的戰(zhàn)斗位置，在排班上取得思想上的共識(shí)，而店長本人亦要在心中擯除：“ 時(shí)間不是好時(shí)段”的理念，“時(shí)段無好壞，工作內(nèi)方式以及重點(diǎn)不同而已”，強(qiáng)調(diào)每一個(gè)時(shí)間階段都是重要的銷售時(shí)刻，只是因?yàn)闀r(shí)間段不同，工作方式和重點(diǎn)會(huì)有所差異；在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)商，一旦確定下來，就要堅(jiān)決執(zhí)行，有些店長由于把控不好，想討 每一位員工，想追求公平、平等，結(jié)果排班順序表現(xiàn)形同虛設(shè)，對(duì)于調(diào)班的申請(qǐng)來者不拒，導(dǎo)致人人想改了又改，人人不討好的惡性循環(huán)，或是排班表遲遲出不了決定，或是班表改了又改，最終在排班管理上形成失控，直接影響了銷售業(yè)績(jī)和人員隊(duì)伍的穩(wěn)定和凝聚力。 ? 售前準(zhǔn)備工作可以防患于未然，規(guī)避諸如貨品不齊全、物料欠缺、重要事務(wù)未辦等營業(yè)過失，降低不必要的損失，保全專賣店的利潤，同時(shí)為銷售服務(wù)做好最充足的準(zhǔn)備。?品牌終端標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理體式 愛黛專賣店標(biāo)準(zhǔn)化店長店務(wù)流程 店長五個(gè)職責(zé) ? 確保專賣店良好銷售業(yè)績(jī) ? 維護(hù)良好的購物環(huán)境 ? 確保專賣店員工為顧客提供良好服務(wù) ? 培養(yǎng)員工，處理好員工關(guān)系，確保工作的高效率 ? 資產(chǎn)管理 標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)流程 ? 售前準(zhǔn)備的理念 ? 售前的準(zhǔn)備內(nèi)容 （①人的準(zhǔn)備 ②貨的準(zhǔn)備 ③場(chǎng)的準(zhǔn)備） ? 二、營業(yè)中 ? 店長的角色 ? 行為管理的理念和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作（①管理哪些行為 ②怎么樣管理 ③業(yè)績(jī)監(jiān)控） ? 收銀流程 ? 投訴處理的流程（①投訴的定義和緣由 ②處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備 ? ③投訴處理的一般流程和語言模版 ④常見投訴類型和場(chǎng)面控制 ? ⑤投訴處理的禁忌語言） ? 三、營業(yè)后 ? 例會(huì)操作流程與標(biāo)準(zhǔn) ? 防損與突發(fā)事件管理 售前準(zhǔn)備的理念 ? 售前、售中、售后三個(gè)部分構(gòu)成了我們每天營業(yè)工作的內(nèi)容，而售前準(zhǔn)備是我們一天營業(yè)工作中的開篇工作；所強(qiáng)調(diào)的是“事前的控制和準(zhǔn)備勝于事中和事后的調(diào)整和改善”。 ? 售前的準(zhǔn)備的完善與否會(huì)直接影響到我們每天的銷售業(yè)績(jī)，完善的售前準(zhǔn)備有助于提升所有人員的工作效率。 ? 對(duì)售前準(zhǔn)備工作的認(rèn)真和重視是對(duì)店面人員的積極心理暗示，為一天良好的工作狀態(tài)做鋪墊，一日之計(jì)在于晨，一個(gè)重視的開始可以擁有兢兢業(yè)業(yè)的一天，一個(gè)不重視的開始也會(huì)擁有渾渾噩噩的一天！ ? 能否做好售前準(zhǔn)備工作是衡量一個(gè)是否稱職的重要指標(biāo)，也是店長對(duì)專賣店是否全身心投入的具體表現(xiàn)，一個(gè)在打仗之前不對(duì)戰(zhàn)斗裝備進(jìn)行準(zhǔn)備確認(rèn)，不對(duì)人員狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整的長官，也不會(huì)對(duì)戰(zhàn)斗結(jié)果負(fù)責(zé)！ 售前準(zhǔn)備的內(nèi)容 售前準(zhǔn)備的工作內(nèi)容大可以到貨品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、陳列調(diào)整、人員禮和精神面貌，小可以到包裝的清點(diǎn)、零錢的準(zhǔn)備、收銀臺(tái)面的清潔等，而這些營業(yè)前的準(zhǔn)備工作都直接與專賣店的銷售狀況有關(guān)，一一不可或缺；因此店長必有承擔(dān)起所有售前準(zhǔn)備工作統(tǒng)籌、組織和控制的責(zé)任，而所有的導(dǎo)購員要積極參與和認(rèn)真執(zhí)行，只有這樣，售前準(zhǔn)備工作才能發(fā)揮積極的作用，最終得到良好的業(yè)績(jī)體現(xiàn)與顧客的口碑回饋！ 而售前準(zhǔn)備工作內(nèi)容包括： ?第一部分：人的準(zhǔn)備 ? 排班準(zhǔn)備 ?儀容儀表準(zhǔn)備 ?工作狀態(tài)準(zhǔn)備 ?第二部分：貨的準(zhǔn)備 ?第三部分：場(chǎng)的準(zhǔn)備 人的準(zhǔn)備 第一部分：人的準(zhǔn)備 在銷售的過程當(dāng)中，人員會(huì)起到主導(dǎo)以及關(guān)鍵性的作用，現(xiàn)場(chǎng)的顧家可以因?yàn)槲覀內(nèi)藛T的一句話購買，也可以因?yàn)橐痪湓捑芙^購買，顧客也可以因?yàn)槲覀內(nèi)藛T的狀態(tài)積極而進(jìn)入到購買情緒，當(dāng)然也可以因?yàn)槿藛T的狀態(tài)消極而失去購買情緒，因此不管是人員的技能、工作狀態(tài)，以及是否具備積極的銷售情緒都與業(yè)績(jī)有息息相關(guān)，密不可分！ 人的準(zhǔn)備包括 3大部分：排班準(zhǔn)備、儀容儀表準(zhǔn)備、工作狀態(tài)準(zhǔn)備 人員的排班準(zhǔn)備 排班的主要目的是為了將專賣店一天當(dāng)中有限的工作時(shí)間里，運(yùn)用人員的組合，銷售顛峰與離峰的時(shí)間分配等等，充分運(yùn)用有限的時(shí)間資源，創(chuàng)造出最佳的銷售環(huán)境，獲得銷售業(yè)績(jī)的最大化 利于銷售的原則 在店面人員排班所考慮的所有原則當(dāng)中，店長所要遵循的首要原則就是”利于銷售“原則；因?yàn)榈觊L在進(jìn)行店內(nèi)人員排班時(shí)需要考慮的因素可能很多，例如員工類型、能力差異、特殊情況、特殊時(shí)期、員工關(guān)系等等，但是每組人員不管是如何的組合，都必須要首先考慮這樣的組合是否有利于店面銷售，以銷售為主要考慮，而非以性格或是其它因素做為首要考慮，要分清楚主次，在考慮了主要原則之后再去考慮如何克服其它的不利因素，要分清楚主次，在考慮了主要原則之后再去考慮如何克服其它的不利因素，并以此為排班時(shí)優(yōu)先級(jí)的重要依據(jù)，否則店長容易在人際關(guān)系當(dāng)中或是其它因素而混淆了自己的思維，最終形成猶豫不決或是做出錯(cuò)誤的決定！ 聚焦原則 將一根火柴放在太陽底下是不會(huì)燃燒的，可是如果有一面鏡子能將太陽光聚集起來對(duì)準(zhǔn)火柴，不久，火柴就會(huì)燃燒起來，這個(gè)簡(jiǎn)單的物理原理同樣適合于導(dǎo)購的排班，我們把它叫做“聚焦原則”，就是把最好資源集中在最重要的時(shí)段，刺激更高的業(yè)績(jī)； 人員排班的四項(xiàng)基本原則 人員排班的四項(xiàng)基本原則 ? 互補(bǔ)原則 ? 互補(bǔ)原則主要是兩個(gè)方面的互補(bǔ)性，一是個(gè)性的互補(bǔ)，二是能力的互補(bǔ)，比方說：口直心快，行動(dòng)迅速的人往往勇往直前的勇氣與斗智有余，但是卻容易產(chǎn)生工作質(zhì)量上不夠細(xì)致，對(duì)待顧客上不夠細(xì)心的缺憾，而做事縝密周全、溫柔婉約的人卻往往會(huì)有細(xì)心有余對(duì)待顧客耐心有加，但是行動(dòng)力不足，目標(biāo)感不強(qiáng)，不敢迅速成交的弊端，如是兩者能夠合理搭配，例如：在顧客的交叉成交上，以最佳的人去接待最適合的顧客，以及售中和售后的安排上，有些人比重在售中有些人在售后，這樣店內(nèi)的銷售工作就能取長補(bǔ)短了。 要避免出現(xiàn)以上所說的情況，店長就一定要牢記“協(xié)商民主，執(zhí)行專制”的重要原則，運(yùn)用“先小人后君子”的做法，事前做好預(yù)防；跟所有人員強(qiáng)調(diào)除非特殊事件，排班是不能輕易調(diào)整的；并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)積累和同業(yè)調(diào)查，盡可能的把“丑話”說在前面，（所謂丑話就是未來導(dǎo)購員有可能拿來作為調(diào)班申請(qǐng)的理由）：例如： 新人的排班原則 調(diào)班申請(qǐng)的理由 ? 特殊時(shí)期，例如女性的每月例假 ? 身體的小毛?。焊忻埃ㄒ蟪鍪踞t(yī)院證明） ? 朋友生日聚會(huì)、同學(xué)會(huì)等社交邀請(qǐng) ? 親戚來了 ? 心情不好 ? 跟某人關(guān)系比較好 ? 結(jié)婚了不能值晚班 ? 談戀愛了 ? 早上要送孩子上學(xué) ? 晚上要陪孩子練鋼琴 ? …… 新人的排班原則 對(duì)于確實(shí)特殊的情況，例如結(jié)婚、直屬親屬去世等，店長才能破例調(diào)整，同時(shí)還要對(duì)調(diào)整原因進(jìn)行公眾說明，以顯公正，維持秩序不遺余力，否則一旦公正性受到員工質(zhì)疑的時(shí)候，排班的難度將會(huì)跟著增加，基本影響其它制度與事項(xiàng)的進(jìn)行！ 儀容儀表準(zhǔn)備 ① 頭發(fā)：清潔無頭屑，頭發(fā)不染夸張顏色瀏海不擋前額，留長發(fā)要將其盤起，不超過制服領(lǐng)子，頭發(fā)散亂部分要用發(fā)膠定型 ② 臉部：淡妝上崗，至少要有涂唇膏，最好能稍許眼影，皮膚有明顯瑕疵需打粉底。 ④ 衛(wèi)生：保持清潔好習(xí)慣，注意口腔衛(wèi)生