客戶生命周期管理理論分析報(bào)告-展示頁
2025-03-10 18:05本頁面
【正文】 利潤 低 高 易 難 概念性圖例 ? 診斷和優(yōu)先排序活動將各項(xiàng)舉措分為四類，以改善客戶利潤組合并驅(qū)動的執(zhí)行 ? 優(yōu)先排序并非設(shè)計(jì)用以濾掉所需投入時間和資金措施，而是為了在有限的時間和資金資源內(nèi)最有效地實(shí)施用戶生命周期杠桿 Working Draft 9 成功實(shí)現(xiàn) 價值的幾個要點(diǎn) 跨越生命周期的評估活動 了解每一客戶按照全部生命周期杠桿，分析每位客戶的利潤組成，并了解牽動每項(xiàng)杠桿所帶來的全部經(jīng)濟(jì)價值 配套的經(jīng)營方法 同組織機(jī)構(gòu)各部門合作，運(yùn)用各種驅(qū)動因素，優(yōu)化總體客戶生命周期價值，并理智權(quán)衡業(yè)務(wù)量和價值的關(guān)系 嚴(yán)格的運(yùn)作流程 從分析到試點(diǎn)，均遵循經(jīng)證實(shí)的步驟順序，以確認(rèn)導(dǎo)致失敗的根本原因，并策劃其解決方案 最優(yōu)化的組織機(jī)構(gòu) 實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)、價值、角色和考核標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)變化，以確保在執(zhí)行客戶生命周期管理項(xiàng)目時廣泛、持久的能力 適當(dāng)規(guī)模的 IT 用簡便的方案填補(bǔ)短期缺口，以快速控制客戶周期管理活動，并開發(fā)長期系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，以支持杠桿使用 嚴(yán)格的執(zhí)行情況 不滿足于逗留在個別的成功或強(qiáng)大舉措上，而是同步進(jìn)行多項(xiàng)平行測試，并實(shí)施跨渠道的完美執(zhí)行 Working Draft 10 目錄 ? 的概念和杠桿介紹 ? 對公客流程的啟示 * : Working Draft 11 客戶生命周期管理 ()貫穿于公眾客戶流程的各個方面 營銷五要素 主體功能流程 營銷 各渠道的售前、售中流程 售前 售中 售后服務(wù)流程 售后 公眾客戶生命周期管理 ()的四個關(guān)鍵內(nèi)容： 客戶生命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng) () 客戶生命周期的全方位管理 客戶生命周期管理的價值杠桿 實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理價值杠桿的一般方法和要點(diǎn) 流程的核心理念 ?市場細(xì)分與分析 ?渠道組合與優(yōu)化 ?產(chǎn)品組合與定價 ?針對性廣告促銷 ?客戶保留及忠誠度 ?營業(yè)廳 ?社區(qū)經(jīng)理 ?號 ?社會代理 ?故障受理 ?帳務(wù)管理 ?質(zhì)量管理 階段 供討論 Working Draft 12 市場細(xì)分是公眾客戶營銷的起點(diǎn)、基礎(chǔ) 傳統(tǒng)的細(xì)分維度 ? 客戶價值（ ) ? 地域 新的細(xì)分維度 ? 客戶生命周期的五個階段 市場 Working Draft 13 在客戶價值及地域?yàn)槭袌黾?xì)分維度的基礎(chǔ)上，客戶生命周期的五個階段可以是進(jìn)一步的市場細(xì)分維度 ? 每一階段（“市場細(xì)分”）的基本特征，細(xì)分市場規(guī)模、發(fā)展趨勢、關(guān)鍵驅(qū)動因素 ? 可能適用于每一階段（“市場細(xì)分”）的價值杠桿 ? 市場數(shù)據(jù)收集及分析的工具、方法及與內(nèi)部數(shù)據(jù)的分析結(jié)合方法； 對系統(tǒng)的要求 五個階段 主要分析工作（舉例） 工作成果 獲取 提升 成熟 衰退 離網(wǎng) ? 分析、預(yù)測潛在市場的規(guī)模及變化（主線普及率，收入增長，市場調(diào)研等） ? 分析、跟蹤新進(jìn)客戶的構(gòu)成及關(guān)鍵購買因素（）（電話調(diào)研） ? 分析在網(wǎng)客戶的業(yè)務(wù)使用情況（增值業(yè)務(wù)、上網(wǎng)寬帶等） ? 了解價值提升的瓶頸（電話調(diào)研） ? 分析、跟蹤成熟客戶的忠誠度及深度需求，包括對新業(yè)務(wù)的需求（用戶座談會、市場調(diào)研等） ? 分析、監(jiān)控話務(wù)量變化，輔以電話調(diào)研等手段了解行為規(guī)律及關(guān)鍵驅(qū)動因素
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