【正文】 存在間隔情況下，首位以口頭招呼為主，其次再次者有欠身 /點(diǎn)頭 /微笑示意即可； B、柜臺(tái)前有序，營(yíng)業(yè)人員以口頭招呼為主，欠身 /點(diǎn)頭 /微笑示意為輔； C、向客戶致歡迎詞或告別語(yǔ)時(shí)應(yīng)眼睛關(guān)注進(jìn)廳或出廳的客戶，不能只口說(shuō)“歡迎光臨”，眼睛未關(guān)注到。 營(yíng)業(yè)員起身時(shí)不得因種種原因而沒(méi)有規(guī)范站立或沒(méi)有起身迎接，如“傾斜身子，整理自己的資料”、“目光沒(méi)有注視客戶，在看電腦或者其他東西。 C、有身孕營(yíng)業(yè)員要穿戴指定的孕婦裝戴工號(hào)牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴(yán)格要求，未穿孕婦裝營(yíng)業(yè)員視為普通營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核。 溝通交流 主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù) 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員 咨詢員 終端銷售員 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員 主動(dòng)起身迎接客戶 來(lái)有迎聲 主動(dòng)招呼客戶：接一顧二招呼三 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶就座 柜臺(tái)人員主動(dòng)營(yíng)銷 主動(dòng)起身送別客戶 走有送聲 恰當(dāng)向客戶道別 辦理時(shí)長(zhǎng)提醒 便捷渠道的分流提醒 問(wèn)有答聲 恰當(dāng)回答客戶 起身迎接客戶 起身時(shí)機(jī)： A、柜臺(tái)無(wú)客戶，營(yíng)業(yè)人員坐著整理資料 /學(xué)習(xí) /交流 /休息都可，無(wú)需起身恭候； B、無(wú)排號(hào)機(jī)無(wú)一米線，客戶圍聚柜臺(tái) /客戶間不存在間隔或營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候客戶辦理業(yè)務(wù)間隔時(shí)間較短情況下，營(yíng)業(yè)人員無(wú)需起身迎接； C、營(yíng)業(yè)員起身迎接、微笑、點(diǎn)頭示意均視為“起身迎接”客戶。 解釋： A、業(yè)務(wù)辦理因故中斷及時(shí)向客戶表達(dá)致歉語(yǔ)，如：請(qǐng)稍等，我去復(fù)印一下，馬上回來(lái)； B、恰當(dāng)使用語(yǔ)言溝通，首選使用普通話與客戶交流，若客戶使用本地方言，可用方言。B、超出 10分鐘為長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)， 10分鐘內(nèi)為短時(shí)間離開(kāi)； C、值班經(jīng)理臺(tái)席禁止“暫停服務(wù)”，如有特殊情況離崗或現(xiàn)場(chǎng)巡視，須將值班經(jīng)理臺(tái)牌翻轉(zhuǎn)為“值班經(jīng)理巡視中”，檢查期間臺(tái)牌未翻轉(zhuǎn)且臺(tái)席內(nèi)沒(méi)有值班經(jīng)理時(shí)按未遵守離席規(guī)范考核，值班經(jīng)理臺(tái)牌不再移至營(yíng)業(yè)員臺(tái)席處（特殊情況如營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席較少且都需開(kāi)放辦理業(yè)務(wù)的，值班經(jīng)理臺(tái)牌擺放位置不做要求），用餐時(shí)間（中午11:3012:晚上 17:3018:30）值班經(jīng)理可擺放“值班經(jīng)理巡視中”，遇營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)不考慮此特殊情況，晚上營(yíng)業(yè)時(shí)間 19:00點(diǎn)之前（包含 19:00點(diǎn)）結(jié)束營(yíng)業(yè)的廳不考慮晚飯時(shí)間。 B、柜臺(tái)前沒(méi)有客戶時(shí)營(yíng)業(yè)人員才能暫停服務(wù)（客戶辦完業(yè)務(wù)尚未離開(kāi)時(shí)，不能暫停服務(wù)）。 不隨意擺放“暫停服務(wù)”臺(tái)牌。 雙手接遞唱收唱付 與工作無(wú)關(guān)事宜 要求： 有客戶在情況下，不做與工作無(wú)關(guān)的事，如聊天、撥接私人電話、發(fā)短信、嬉笑打鬧、吃零食等。 錢(qián)物交接唱收唱付 要求： A、返還證件 /遞單據(jù)給客戶時(shí)：營(yíng)業(yè)員應(yīng)說(shuō)“這是您的 證件和收據(jù)（發(fā)票、資料），請(qǐng)收好。 儀容舉止 雙手接遞錢(qián)物 要求： A、返還證件 /單據(jù) /單頁(yè)時(shí)，正方向遞到客戶手中； B、客戶直接將錢(qián)物放在柜臺(tái)上，營(yíng)業(yè)員可單手拿過(guò)； C、客戶接打電話時(shí)，營(yíng)業(yè)人員可將票據(jù)宣傳單頁(yè)放置客戶面前。 工作著裝 面容 /口腔 /發(fā)型 /飾物符合形象規(guī)范 要求： 面容、口腔、耳部保持清潔，發(fā)型、飾物佩帶得體：女營(yíng)業(yè)員面部清潔淡裝上崗，口紅以正統(tǒng)的紅色系列為主；長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起，短發(fā)合攏簡(jiǎn)潔整齊；男營(yíng)業(yè)員面部清潔，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳；手部清潔，口氣清新； 眼角不留分泌物，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外，不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油，不涂過(guò)艷口紅，不使味道過(guò)濃香水，不吃有異味食品； 上班期間項(xiàng)鏈放在制服內(nèi)不得外露，手腕可戴手表，手指不佩戴造型奇異的戒指。 不鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)內(nèi)使用吊式工號(hào)牌。 吊牌式工號(hào)牌： A、配于胸前； B、易于客戶看到正面。 終端銷售人員著本品牌服裝，不得穿便裝。 為了讓咱們的八心能夠換來(lái)客戶服務(wù)真心 2023年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 46 620 203412805101520253035內(nèi)外環(huán)境 設(shè)施維護(hù) 宣傳物料 服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)熟練 主動(dòng)營(yíng)銷合作崗位人員表現(xiàn)排隊(duì)等候分值2023年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范服務(wù) 工作著裝 儀容舉止 雙手接遞唱收唱付 專注高效辦理業(yè)務(wù) 溝通交流 統(tǒng)一著公司制服 統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌 面容 /口腔 /發(fā)型 /飾物符合形象規(guī)范 站姿 /坐姿 /行姿 /手勢(shì)得體 雙手接遞錢(qián)物 錢(qián)物交接唱收唱付 不做與工作無(wú)關(guān)事宜 叫號(hào)停頓間隔時(shí)間 5秒以內(nèi) 遵守離席規(guī)范 恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ) 與客戶溝通微笑服務(wù)耐心友好 統(tǒng)一著公司制服 要求： A、營(yíng)業(yè)人員穿統(tǒng)一公司制服； B、制服外無(wú)厚重外套，無(wú)袖套等。 通過(guò)本書(shū)，我們可以了解并學(xué)到一流酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)精神，即一切服務(wù)都要從“心”開(kāi)始，要有“感恩心”、“誠(chéng)實(shí)心“、“善解心”、“謙卑心”、“愛(ài)心”、“寬容心”、“責(zé)任心”、“奉獻(xiàn)心”。服務(wù)從心開(kāi)始 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn) 先介紹一本書(shū)： 《 服務(wù)從心開(kāi)始 》 林田正光 從最初的小服務(wù)生，到酒店高管；從小酒店，到麗思卡爾頓。他將自己在酒店業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傾囊相授，總結(jié)了50條服務(wù)業(yè)最高格言，并創(chuàng)建了一套行之有效的顧客滿意度哲學(xué)。只有實(shí)踐了“八心”，才能真正實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”，才是真正的“服務(wù)業(yè)達(dá)人”。 有身孕營(yíng)業(yè)員要穿公司指定的孕婦裝戴工號(hào)牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴(yán)格要求，未穿孕婦裝營(yíng)業(yè)員視為普通營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核（無(wú)孕婦裝的營(yíng)業(yè)員需及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)部）； 著裝得體：制服熨燙整齊，領(lǐng)帶長(zhǎng)度適度剛好蓋住皮帶扣，襯衫下擺須束在褲或裙內(nèi)，系黑色皮帶，著黑色高度適宜的皮鞋；女營(yíng)業(yè)人員著裙裝時(shí)穿肉色連褲絲襪，對(duì)準(zhǔn)媽媽營(yíng)業(yè)員不做要求； 制服不得有污損、不袖子卷起、不衣領(lǐng)不整、不領(lǐng)帶松散、不光腳穿鞋、不穿拖鞋、不穿露指鞋和休閑鞋，女營(yíng)業(yè)人員不穿挑絲、漏洞 /補(bǔ)過(guò)的襪子。