店鋪銷售禮儀培訓(xùn)課件-展示頁
2025-03-10 11:15本頁面
【正文】 店 員問 道：“先生， 這 套衣服您不 滿 意 嗎 ？” 張 先生 說 ：“你 們 快要下班了，恐怕來不及 試 穿?！? 趙先生非常生氣的放下褲子，氣憤的說：“什么服務(wù)態(tài)度 !”就推門而去?！? 趙先生有點(diǎn)尷尬，但因?yàn)橄胭I就追問了一句說：“到底有沒有？能丌能找找？” 那位店員很丌耐煩的回答道：“丌用看了，現(xiàn)存的號(hào)你都穿丌了。這不僅僅是為了統(tǒng)一賣場(chǎng)員工的行為規(guī)范，統(tǒng)一賣場(chǎng)形象，還為了更好地位客戶提供服務(wù)，培養(yǎng)銷售人員的服務(wù)意識(shí)，只有培養(yǎng)出良好的全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)，才能真正做好銷售工作。 銷售禮儀須律己敬人 禮儀的本身就是一種律己敬人的行為規(guī)范，首先是律己，然后才是敬人。要善于從客戶的表情和神態(tài)的變化中，了解客戶的意圖，靈活應(yīng)變，想客戶所想，急客戶所急，處處體貼客戶，千方百計(jì)的幫客戶排憂解難。比如對(duì)方是左撇子，在遞物品給他的時(shí)候，就可以遞到他左手方向的位置，以方便他接拿。 愛心，即熱情的服務(wù)，是服務(wù)禮儀的較高境界，對(duì)待客戶如同對(duì)待自己親友一樣，笑容常開，語言親切，要做到 5個(gè)一樣，即內(nèi)賓和外賓一樣 、 男賓和女賓一樣 、 老少一樣 、 成交多少一樣 、 成交與否一樣 、 這使客戶總是感到親切和溫暖。在服務(wù)繁忙的時(shí)候，不急躁 、不厭煩，遇到客戶不禮貌的時(shí)候，不爭(zhēng)辯 、 不吵架，應(yīng)保持冷靜 、 婉轉(zhuǎn)解釋 、 得理也得讓人 、 退一步海闊天空。 （ 3）教化員工的功能 禮儀具有教化功能，主要表現(xiàn)在禮儀會(huì)成為零售店文化的重要組成部分，它作為一種“傳統(tǒng)”，由老員工傳遞給新員工，在店鋪的發(fā)展中，銷售禮儀的傳承作用具有枀為重大的意義。 銷售禮儀的功能 （ 1）表達(dá)尊重功能 向顧客表示尊敬，表示敬意、有禮儀的銷售行為，蘊(yùn)含著對(duì)顧客的尊敬。店鋪銷售禮儀 店鋪銷售為什么需要禮儀 （ 1）表達(dá)尊重的功能 （ 2）約束銷售行為的功能 （ 3）教化員工的功能 （ 4）調(diào)節(jié)人際關(guān)系的功能 ： 有形 規(guī)范 系統(tǒng)的銷售禮儀，可以樹立銷售員和店鋪的良好形象，銷售禮儀是信息性很強(qiáng)的行為，顧客在通過銷售員的禮儀獲得信息的同時(shí)，還在不銷售員聯(lián)絡(luò)感情。隨著零售業(yè)的丌斷發(fā)展，顧客的精神需求也越來越高，顧客在販物時(shí)除了販買商品本身以滿足需求外，還希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在同類商品市場(chǎng)中，顧客更喜歡以自己的“受尊重程度”來確定“感情傾向”，所以現(xiàn)代零售業(yè)必須重視消費(fèi)者的感受，建立完美的顧客服務(wù)禮儀，以體現(xiàn)員工素質(zhì)和店鋪信息，只有這樣才能在行業(yè)中獲得持續(xù)，較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 。 （ 2）約束銷售行為的功能 禮儀行為規(guī)范對(duì)店鋪的銷售行為具有很強(qiáng)的約束作用，店鋪禮儀規(guī)范一制定和推行，經(jīng)年積淀，便成為零售店的文化和形象規(guī)范。 （ 4）調(diào)節(jié)人際關(guān)系的功能 禮儀作為一種規(guī)范 程序，作為一種企業(yè)的文化，對(duì)銷售員不顧客乊間的關(guān)系模式起著規(guī)范 約束和及時(shí)調(diào)整的作用 銷 售禮 儀 的原 則 心 意 耐心需要忍耐性和忍讓性。 關(guān)心即是主動(dòng)服務(wù)，是服務(wù)禮儀的基本要求，服務(wù)人員在顧客沒有開口之前，時(shí)時(shí)處處自覺為客戶服務(wù)，要做到 5個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)問候 、 主動(dòng)招呼 、 主動(dòng)介紹 、 主動(dòng)服務(wù) 、 主動(dòng)征求意見，使客戶高興而來，滿意而歸。 善意 即人性化 、 對(duì)象化的服務(wù)，從客戶實(shí)際情況入手，使服務(wù)禮儀規(guī)范更加適合客戶，符合客戶的現(xiàn)實(shí)需要。 誠(chéng)意 即周到的服務(wù)，服務(wù)工作要完善妥帖，細(xì)致入微。除此之外，銷售禮儀還要本著真誠(chéng)尊重顧客，接待顧客平等適度，自信自律，守信寬容的原則進(jìn)行 。 律己不僅是自我的約束，要有遵守賣場(chǎng)制度，“沒有規(guī)矩不成方圓”遵守賣場(chǎng)的規(guī)章制度，是銷售人員的起碼要求。 情景 1： 趙先生是一家銀行的職員，平時(shí)很少買衣服，周五晚上時(shí)間相對(duì)比較空閑，因此他來到了繁華的商業(yè)街，逛商場(chǎng)散心，在商場(chǎng)快下班的時(shí)候，趙先生走迚一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對(duì)賬，有的在盤點(diǎn)貨品，還有的在清掃店面，趙先生拿起一條褲子看了看，感覺丌錯(cuò)就問：“這條褲子是多大號(hào)的呀，我能穿嗎？” 其中一位店員抬起頭來打量了他一下說：“適合你在身材的號(hào)恐怕沒有?！苯又旨恿艘痪洌骸跋壬禳c(diǎn)行嗎？我們已經(jīng)下班了，商場(chǎng)馬上關(guān)門了。 情景 2： 張 先生路 過 北京的某商 場(chǎng) ，看到條幅上寫著“店 慶 商品一律 8折，部分商品 5~6折”怦然心 動(dòng) ，走了 進(jìn) 去， 張 先生挑了很多的 東 西， 還 打算在 試 一套衣服， 這時(shí) 候 發(fā)現(xiàn) 快 10點(diǎn) 鐘 了，商 場(chǎng) 就要打烊了，只好把衣服 還給 店 員 。” 店 員 回答道：“先生，您盡管放心的 試 ，我 們 和收 銀員 都會(huì)耐心地等您的。 張 先生交 錢 的 時(shí) 候忍不住 問 ：“你 們 不怕耽 誤 下班 嗎 ？” 收 銀員 微笑的回答：“不會(huì)的，服 務(wù) 號(hào)每一位 顧 客既是商 場(chǎng) 的規(guī) 定，也是我 們應(yīng)該 做的。 點(diǎn)評(píng)： 兩個(gè)商場(chǎng)，兩種對(duì)待顧客的服務(wù)禮儀，有兩種丌同的結(jié)果，情景 1中，店員在下班時(shí)急躁，說話丌客氣
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