用戶投訴和產(chǎn)品退換貨-展示頁(yè)
2025-03-08 19:19本頁(yè)面
【正文】 ? 質(zhì)量反饋 ? 質(zhì)量咨詢 指用戶或其他人報(bào)告市場(chǎng)上我公司某一產(chǎn)品的假定的或事實(shí)上的質(zhì)量問(wèn)題或不足之處。 經(jīng)調(diào)查證明，用戶投訴的產(chǎn)品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題或不足之處。 依照用戶投訴的嚴(yán)重程度，又可將其分為： ?重大 的用戶投訴（即 3級(jí) 投訴） ?一般 的用戶投訴（即 2級(jí) 投訴） ?輕微 的用戶投訴（即 1級(jí) 投訴） ★ 大容量注射劑與氨基酸原料藥的劃分原則是不同的 各職能部門的職責(zé)： ?銷售部業(yè)務(wù)人員 ?市場(chǎng)部用戶投訴處理人員及負(fù)責(zé)人 ?質(zhì)量控制部用戶投訴處理人員及負(fù)責(zé)人 ?QA人員 ?QC人員 ?生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)人員 用戶投訴處理流程圖 接報(bào)人可以最便捷的方式先行報(bào)告質(zhì)量控制部、質(zhì)量受權(quán)人直至企業(yè)負(fù)責(zé)人，然后再由投訴接報(bào)人補(bǔ)填《用戶投訴處理登記表》 ? 銷售人員在接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先詳查投訴產(chǎn)品是否屬于我公司正常銷售渠道經(jīng)營(yíng)，批號(hào)、數(shù)量、投放市場(chǎng)日期等信息是否準(zhǔn)確；樣品是否已拆包裝、是否存在人為破壞或私自更換等現(xiàn)象。 質(zhì)量控制部主管投訴的人員： ? 應(yīng)及時(shí)對(duì)樣品進(jìn)行調(diào)查處理：如屬臨床醫(yī)療性質(zhì)的，則與銷售聯(lián)系，進(jìn)行用戶訪問(wèn)；如投訴涉及生產(chǎn)工藝方面，則通知有關(guān)生產(chǎn)部門進(jìn)行分析調(diào)查。檢驗(yàn)項(xiàng)目應(yīng)包含投訴中存在問(wèn)題的項(xiàng)目及與此問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的其他檢驗(yàn)項(xiàng)目。 ? 應(yīng)及時(shí)責(zé)令投訴所涉及的責(zé)任部門在收到樣品的 3個(gè)工作日內(nèi)，將書面分析材料上報(bào)質(zhì)量控制部。 其他說(shuō)明 ?用戶投訴應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)處理解決，一般情況下，不應(yīng)超過(guò)兩周，若在兩周內(nèi)不能予以解決的，則應(yīng)向投訴人進(jìn)行說(shuō)明，并告知處理時(shí)限。 ?對(duì)存在重大質(zhì)量問(wèn)題的批次按照《藥品召回 SMP》予以召回。 ?對(duì)于因運(yùn)輸、儲(chǔ)存不當(dāng)造成的產(chǎn)品質(zhì)量不合格，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，原則不能予以退貨或換貨，但因其他原因需要退換貨，也應(yīng)履行《產(chǎn)品退貨換貨 SMP》。
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