物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通-展示頁
2025-03-08 02:49本頁面
【正文】 服務(wù)者的各種走位：引導(dǎo)參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、 5 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、 6 遞送名片的動作練習(xí)與講究,服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練與糾正,1 充滿關(guān)照的引導(dǎo)步； 2 不同情況上下樓梯的正確走位； 3 不同情況出入電梯的正確順序； 4 引導(dǎo)的最佳手勢： 請坐、指引方向、指示書面材料、 請過來、請進(jìn)門、請這邊走； 5 安排就座位置，利于友好協(xié)商； 6 端茶敬水時正確的詢問方式；,公 務(wù) 引 導(dǎo),業(yè) 主 情 緒 變 壞 的 部 分 常 見 原 因 ：,一 服務(wù)者缺少人情味，解決問題時透露出事不關(guān)己 的冷漠、不耐煩、生硬： 二 服務(wù)者用語、語氣不當(dāng)， 無意中導(dǎo)引雙方進(jìn)入對峙爭辯狀態(tài)； 三 業(yè)主之前就有不良情緒，進(jìn)行負(fù)面情緒宣泄和轉(zhuǎn)移， 服務(wù)者未能及時體察和化解： 四 忽略業(yè)主的情緒，對方感受“如同忽略他本人”一樣， 業(yè)主自尊受損：,語 言 溝 通 的 技 巧,1 說話的原則 2 訓(xùn)練游戲——“不要激怒我” 3 說的技巧：拒絕、勸阻、抱歉,身 體 語 言 訓(xùn) 練,如何運(yùn)用自己的身體語言引導(dǎo)客戶？,人 體 信 號 學(xué),人們很少意識到： 自己的口頭語言，表達(dá)的是一種信息； 姿勢和動作，表達(dá)的卻是另一種信息！ 原 因 何 在？ 語言的作用： 傳達(dá)具體意思 非語言的作用：表達(dá)對人的態(tài)度！,請務(wù)必相信肢體語言！,當(dāng)他向你發(fā)出矛盾信息時： 微笑的臉、緊縮交叉的腳 你應(yīng)該知道：哪里的信號是真實的？ 離臉越遠(yuǎn)的動作，越暴露內(nèi)心世界！ 值得信任的肢體部位： 流汗 瞳孔放大 腰背軀干 腿 雙腳 不可信任的： 越有意作出的一些姿勢，越不可信！,人能夠長時間偽裝 自己的身體語言嗎？,不能。 即使是專家， 也只能在很短時間內(nèi)偽造身體語言！ 身體終究會擺脫人的造作， 發(fā)出真實的信號！,你發(fā)出正確的信號了嗎？,體語的意義， 不由發(fā)出者決定，而是由接受者解讀決定！ 請 馬 上 糾 正： 封閉的姿態(tài)改為開放的姿態(tài)！ 察覺自己說的
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