如何達成全面客戶滿意的方法-展示頁
2025-03-06 21:43本頁面
【正文】 心論? 銷售中心論? 利潤中心論? 客戶中心論? 客戶滿意中心論? 客戶資產論客戶資產論客戶資產：公司所有客戶終身價值的折現值，公司的投資組合以客戶資產最大化為目標。強調客戶終身價值。? 65%85%已經流失的客戶說他們滿意或非常滿意。請思考 :? 客戶與我們的接觸點有哪些 ?客戶滿意度定義? “ 客戶滿意度 ” 是指客戶對所購商品和服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來購買的可能性 ?？蛻魸M意度調查要點? 圍繞服務流程中的接觸點進行 ? 調查的重點放在 “ 不滿意 ” 上，特別是未顯現的不滿? 從客戶角度出發(fā)，而非從本企業(yè)意愿出發(fā)? 定期定量綜合測評與分析質量與客戶滿意度職業(yè)化的核心內容 * 敬業(yè) * 專業(yè) * 不可以輕易被替代雄鷹智慧雄鷹智慧二十一世紀最大的危機就是沒有 危機 意識就是沒有 變革 和 學習 意識優(yōu)質客戶服務的兩個方面n程序面服務的程序面具有 系統(tǒng)性 。這方面的服務就稱為客戶服務的程序面。服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D常見的四種服務類型標標準準化化人情化人情化冷漠式冷漠式 老鄉(xiāng)式老鄉(xiāng)式工廠式工廠式 滿意式滿意式服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型 程序n慢n不一致n死板n混亂n不便 個人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏遠n不感興趣“冷淡型 ”服務特點給客戶的信息： “我們不關心你 ”服務的程序面與個人面工廠型 程序n及時n有效率n統(tǒng)一n死板 個人n不敏感n缺乏感情n疏遠n不感興趣“工廠型 ”服務特點個人程序B給客戶的信息： “你是一個數字，我們在此對你排列。 ”服務的程序面與個人面滿意型 程序n及時n有效率n統(tǒng)一n適應性強n搶先一步 個人n友好n有興趣n關注n得體n有禮貌地解決問題“滿意型 ”服務特點程序個人D給客戶的信息： “關心你，我們提供服務來滿足你。 訓 練 與 思 考 ?、溝通中的障礙 ? 溝通主體 ? 溝通客體 ? 溝通方式與渠道 ? 溝通內容 ? 溝通反饋 ? 溝通中的噪音 與客戶 有效溝通的方法 ? 雙向溝通 ? 表述明確 ? 溝通的制度與渠道 ? 主動的心態(tài) (bucket stop here) ? 談行為不談個性 ? 同理心 ? 寬容 ? 運用 贊美 ? 積極聆聽 ? 保持理性 非 語 言 溝 通? 目光? 面部表情? 距離? 位置? 語氣? 著裝? 動作語言? 身態(tài)語言目光接觸的技巧 視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從視線水平表現客觀和理智。發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面n不在乎別人的情緒、別人的建議 決策者、冒險家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性nn以自我為中心人際風格類型與支配型人相處的竅門n直接陳述，實話實說n語速快一些，語調自信而堅定n喜歡有鋒芒的人 ,從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇n人際風格類型表達型 特征n凡事喜歡參與，不喜歡孤獨n說服力與感染力強n嗓門大，話多n情緒化，耐心不足
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