【正文】 保持與顧客目光接觸 / 與眾不同 誘導興趣（ Interest）： 關鍵是讓客戶意識到接受推 銷產品后會得到的利益和好處。 是最成熟的購買者，在購買商品之前，已經 設計了自己的需要數量和標準，在購買中愿意接受推銷 員幫助與參謀，而且主動與推銷員合作，尋找解決困難 的途徑，一般不提出無理要求。這種顧客一般較為理智，又兼重感情， 同時很自信。 干練型（ 5， 5） 既注重商品本身，又重視推銷員的態(tài)度和服務。 防衛(wèi)型（ 9， 1） 他們 對所購買的商品十分關心，但對推銷員極存戒 心， 大多不相信推銷員的話，他們只相信自己對商品判 斷，本能地采取防衛(wèi)態(tài)度。只 要推銷員對他們熱情，感到盛情難卻。對待推銷員的態(tài)度是盡 量躲避。 “漠不關心”型（ 1， 1） 這種顧客 既不關心推銷人員，也不關心商品購買本身。 這 種推銷的心理態(tài)度是最佳的推銷心理態(tài)度。具體 表現為先 針對客戶的問題提出解決方案， 然后再完成自 己的推銷任務。需 要進一步學習，以成為一名成功的推銷專家。 （ 5， 5）型，推銷藝術導向型 既關心推銷效果，也關心與顧客關系。 （ 9， 1）型，強行推銷型 只關心推銷效果，而不關心客戶的實際需求和購買心 理。以建立客戶良好關系 為自己推銷目標，而忽視了推銷工作和公司的利益。 事不關己型的推銷員對本職工作缺乏責任心，對顧客需 求視而不見。產品的某品質特性格外清晰明顯，從而掩蓋其他品質特征。 從眾行為： 個體行為趨向于與其他成員一致。 ? 嗜好購買動機： 滿足個人特殊偏好。 ? 求利購買動機： 追求廉價商品。 特點：購買量大但次數少 、理智型專家型購買。 ? 組織購買者： 購買產品服務是為了生產、運作或轉售。 第一節(jié) 客戶分析 一、客戶的類型 兩大類： 個人購買者和組織購買者 ? 個人購買者（消費者市場）： 個人或家庭消費者。 特點：購買量小、購買頻率高 、購買流動性大、非專家購買、感性購買較多。 三種： 產業(yè)、中間商和政府購買者。 第四章 客戶分析與推銷模式 二、顧客的需要和動機 二、客戶的需要和動機 需要 → 動機 → 行為 需要和動機的類型 ? 求實購買動機： 核心是實用和實惠 ? 求新購買動機： 追求時髦和奇特 ? 求美購買動機： 講求裝飾和打扮（造型美、色彩美和圖案美） ? 求名購買動機： 核心是顯名和炫耀。 ? 好勝購買動機： 追求趕上和超過他人。 了解客戶動機的方法 觀察和傾聽、閱讀和研究 三、幾種典型的消費行為現象 時尚： 三種渠道（從上而下、橫流、由下而上） 名人效應：名人的巨大影響 為消費者仿效。 暈輪效應：以點帶面 的思想方法。 第二節(jié) 推銷活動中的心理態(tài)度 一、推銷方格理論 推銷員對銷售任務的關心程度 推銷員對客戶的關心程度 一、推銷方格理論 （ 1， 1）型，事不關已型 對推銷成功與否及顧客感受的關心程度都是最低的。 （ 1， 9）型，顧客導向型 只關心客戶而不關心推銷工作 。他 們是人際關系專家，而不是成功的推銷專家。 他們?yōu)樘岣咄其N業(yè)績，不惜采用多種手段，全然不 顧顧客的心理狀態(tài)和利益。 他們放在首 位的是顧客的購買心理，而不是顧客的利益的需要。 一、推銷方格理論 （ 9， 9）型，解決問題導向型 推銷員把推銷活動看成是滿足雙方需求的過程，把推 銷的成功建立在推銷員與顧客雙方需求的基礎上。這種推銷人員是 最理想的推銷專家。 一、推銷方格理論 二、客戶方格理論 二、客戶方格理論 橫坐標： 顧客對完成購買任務的關心程度 縱坐標： 顧客對待推銷人員的關心程度 從低到高依次劃分為 9個等級。 多數情況下受人委托購買，不愿意承擔責任做購買決策， 愿意做些詢問價格了解情況工作。 軟心腸型（ 1， 9） 重感情、輕利益， 側重關心推銷員對他們的態(tài)度。由于他們對所采購 商品本身重視不夠，極易被說服和打動。一般比較固執(zhí)，不易被說服。 他 們常常憑借自己的知識和經驗來選擇商品，同時也愿意 聽取推銷介紹。 二、客戶方格理論 尋求答案型（ 9， 9） 既高度關心自己購買行為，有高度關心與推銷員的 人際關系。 二、客戶方格理論 第三節(jié) 推銷模式 ? “愛達” 模式 ? “迪伯達”模式 ? “埃德帕”模式 ? “費比”模式 ? “吉姆”模式 一、“愛達”模式（ AIDA） 一個成功的推銷員必須把 顧客注意力 吸引到或者轉移 到其產品上，使顧客對其推銷的產品 產生興趣， 這樣顧 客的 購買欲望 也就隨之而產生，爾后促使顧客作出 購買 行動。 最基本辦法是示范 （對 比、體驗、表演等） 激發(fā)欲望（ Desire）： 信任度、情感、多方誘導說理 促成交易（ Action）： 運用一定的成交技巧來敦促客 戶采取購買行動。包括 六個階段： ①準確地 發(fā)現 顧客有哪些需要和愿望 （ Definition） ②把 推銷的商品和顧客的需要 、顧客的愿望結合起來 （ Identification） ③ 證實 推銷的商品符合顧客的需要和愿望，正是他所 需要的 （ Proof） ④促使顧客 接受 所推銷的商品 （ Acceptance） ⑤刺激顧客購買 欲望 （ Desire） ⑥促使顧客采取 購買行動 （ Action） 賣木梳 (如何成為一名營銷高手 ) 有一家效益相當好的大公司，為擴大經營規(guī)模，決定高薪招 聘營銷主管。 面對眾多應聘者，招聘工作的負責人說：“相馬不如賽馬，為 了能選拔出高素質的人才，我們出一道實踐性的試題： 就是想辦 法把木梳盡量多的賣給和尚。負責人交待： “以 10日為限，屆時向我匯報銷售成果。負責人問甲：“賣出多少把？”答：“ 1把。 甲靈機一動，遞上木梳，小和尚用后滿心歡 喜，于是買下一把?！薄霸趺促u的？”乙 說他去了一座名山古寺，由于山高風大，進香者的頭發(fā)都被吹亂 了，他找到寺院的住持說：“ 蓬頭垢面是對佛的不敬。“住持采納了他的建議。 推銷模式 負責人問丙：“賣出多少把？” 答：“ 1000把。丙對住持說：“凡來進香參觀者，多有一顆虔誠之 心，寶剎應有所回贈，以做紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做 善事?！弊〕执笙玻⒓促I下 100把木梳。 啟示：推銷不是尋找買主，而是創(chuàng)造顧客。最可觀的買賣并不在于直接消費產品的客戶本人，而 在于通過客戶讓更多的人使用。 四、“費比”模式（ FABE） 推銷四步驟 （ 1）把產品的 特征（ Feature） 詳細介紹給客戶：產品性能作用、使用的簡易型、耐久性、價格等。 五、“吉姆”模式 “吉姆”模式 (GEM)的關鍵是“相信”，即推銷員一 定要相信自己所推銷的 產品 (Goods)，相信自己所代 表的 公司 (Enterprise)， 相信