【正文】 小時恭候：您有任何期望及要求我們將隨時提供服務(wù) 所有產(chǎn)品：洗衣機、冰箱、冷柜、空調(diào)器、熱水器、小家電等q 嚴(yán)密有效的監(jiān)督控制機制，有效的管理GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司服務(wù)為什么會產(chǎn)生競爭力？q在質(zhì)量、功能、價格 (工作環(huán)境、福利待遇、工資、培 訓(xùn) )趨同的情況下，服務(wù)可以實現(xiàn)企業(yè)品牌的差異化。 4不準(zhǔn)不準(zhǔn) ：不準(zhǔn)頂撞用戶，不準(zhǔn)吃喝用戶，不準(zhǔn)拿用戶禮品，不準(zhǔn)亂收費。服務(wù)后一句話：今后有問題，我們隨時聽候您的召喚。 …… 因此，我相信，近 20年化學(xué)工業(yè)的發(fā)展更具有服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)，制造業(yè)的性質(zhì)卻體現(xiàn)較少。GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司制造業(yè)中的服務(wù)? “IBM就意味著服務(wù) ”（ IBM means service）? IBM自稱擁有世界上最大的服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)正引導(dǎo)著IBM的發(fā)展戰(zhàn)略，在全球建立服務(wù)部門，提供產(chǎn)品支持服務(wù)、專業(yè)咨詢服務(wù)、計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。提高服務(wù)競爭力提高服務(wù)競爭力 GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司一、服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)競爭一、服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)競爭二、服務(wù)特性及其挑戰(zhàn)二、服務(wù)特性及其挑戰(zhàn)三、創(chuàng)建服務(wù)競爭優(yōu)勢：三、創(chuàng)建服務(wù)競爭優(yōu)勢：? 價值創(chuàng)新價值創(chuàng)新? 持續(xù)改進質(zhì)量持續(xù)改進質(zhì)量? 抱怨管理和服務(wù)補救抱怨管理和服務(wù)補救四、建設(shè)以用戶滿意為中心的企業(yè)文化四、建設(shè)以用戶滿意為中心的企業(yè)文化一、服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)競爭一、服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)競爭服務(wù)社會的來臨? 服務(wù)業(yè)在社會發(fā)展中的地位與日俱增? 全球 GDP的 62%，發(fā)達國家 70%，我國 1/3? 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展和新興服務(wù)業(yè)的興起未來增長的服務(wù)Health careBusiness servicesFinance, Insurance, real estateHouse maintenanceComputing and data analysisChild carehouse keepingCommunication and transportation部分國家服務(wù)業(yè)占總就業(yè)人口的比例Country 1980 1987 1993 1999United States Canada Japan France Israel Italy China 促使服務(wù)業(yè)增長的原因? 物質(zhì)財富的豐富? 社會分工的深化? 人口老齡化? 增加休閑時間? 高的收入? 價值觀念的變化? 產(chǎn)品技術(shù)的提升GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司制造業(yè)中的服務(wù)? 制造業(yè)的競爭由成本、價格、質(zhì)量轉(zhuǎn)向服務(wù)，隨著產(chǎn)品趨同，服務(wù)越來越重要，成為競爭優(yōu)勢的重要來源和新的利潤增長點? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠的途徑? 典型案例：通用電氣（ GE），惠普（ HP）， IBM，奧迪斯（ OTIS）、福特、通用汽車? 我國家電企業(yè)GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司制造業(yè)中的服務(wù)? 通用首席執(zhí)行官 Jack Welch發(fā)動第三次革命 —— 兩位數(shù)增長率，通過服務(wù)創(chuàng)造 75%利潤，售后市場服務(wù)、金融服務(wù)、廣播、管理咨詢、醫(yī)療保健、公用事業(yè)。? 在 Jack Welch擔(dān)任 CEO的 20年中， GE的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，服務(wù)所占比重從 20%增加到 80%。? 技術(shù)性服務(wù)：傳真機、語音郵件、蜂窩電話、互聯(lián)網(wǎng)、 ATM、 Caller IDGDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司制造業(yè)中的服務(wù) “世界性競爭變得越來越激烈，生產(chǎn)技能變得更加容易模仿。 ”—— 英國帝國化學(xué)公司前主席 .瓊斯小天鵝服務(wù) 5 1雙鞋雙鞋 ：上門服務(wù)自帶專用鞋； 2句話句話 ：進門第一句話：我是小天鵝的服務(wù)員 ? ? ? ，前來為您服務(wù)。 3塊布塊布 ：一塊墊機布，一塊擦機布，一塊擦手布。 5年保修年保修 ：整機免費保修 5年。q服務(wù)只發(fā)生在 “現(xiàn)在 ”，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)價值觀的反射， 是難以模仿的。二、服務(wù)特性及其挑戰(zhàn)二、服務(wù)特性及其挑戰(zhàn)GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司服務(wù)的定義 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的、基本是無形的功效或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。 —— 菲利浦 ?科特勒GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司服務(wù)的定義? 服務(wù)是具有一定程度不可見性的一種或一系列行為，它通常發(fā)生在顧客與作為顧客問題解決手段的服務(wù)員工、物質(zhì)資源、服務(wù)提供系統(tǒng)之間的相互作用中。（ Leonard Berry）? 關(guān)鍵詞：過程，體驗，感知，價值GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司服務(wù)和實物產(chǎn)品之間的區(qū)別? Intangibility 無形性? Inseparability 不可分離性? Heterogenity 異質(zhì)性? Perishability 易逝性GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司服務(wù)特征及其管理挑戰(zhàn)? 無形性無形性 ： 是活動而不是物件，在購買前難以通過感官感受到；? 不可分離性不可分離性 ：生產(chǎn)與消費同時進行，顧客作為合作生產(chǎn)者，開放的生產(chǎn)系統(tǒng)；? 異質(zhì)性異質(zhì)性 ：質(zhì)量受眾多因素的影響；? 易逝性易逝性 ：生產(chǎn)能力隨時間消逝，不能儲存，供求矛盾尖銳；? 服務(wù)產(chǎn)品的易模仿性（創(chuàng)意）。事實上，顧客也在使用有形線索來選購和評價服務(wù)。 產(chǎn)品產(chǎn)品 :（顧客也是產(chǎn)品的一部分，他們的行為對整個服務(wù)環(huán)境，企業(yè)形象，對其他顧客有影響，應(yīng)在服務(wù)過程中加強對顧客的引導(dǎo)和必要的控制約束）。同時，顧客希望通過與服務(wù)提供者的溝通了解服務(wù)的進展，提高控制程度。 企業(yè)有選擇顧客的權(quán)利，顧客需要遵守必要的規(guī)程。GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司重視員工現(xiàn)場表現(xiàn) 由于服務(wù)過程的開放性，員工與顧客間存在大量的互動，員工不僅是生產(chǎn)人員，而且也是產(chǎn)品的一部分，是影響顧客感知和評價的重要因素。? 交互營銷交互營銷 ：： 履行承諾，通過一線員工的工作提供承諾的服務(wù)，管理交互過程和關(guān)鍵時刻。三、創(chuàng)建服務(wù)競爭優(yōu)勢三、創(chuàng)建服務(wù)競爭優(yōu)勢GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司（一）價值創(chuàng)新（一）價值創(chuàng)新內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意員工滿意 雇員保留雇員保留員工員工生產(chǎn)率生產(chǎn)率顧客價值顧客價值 顧客滿意顧客滿意 顧客忠誠顧客忠誠 收入收入增加增加利潤率利潤率提高提高服務(wù)利潤鏈GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣價格時間成本精力成本體力成本總顧客價值總顧客成本顧客讓渡價值顧客讓渡價值的決定因素感動上帝，沒有止境q紅旗經(jīng)銷商為用戶在新車前拍照，獻上一束鮮花，并給用戶車上披上吉祥條。q海爾基層單位 (科級 )每周做一次員工滿意度調(diào)查，事業(yè)部級單位每月做一次員工滿意度調(diào)查，而且全部記名并反饋。利潤、增長與顧客忠誠度相關(guān)聯(lián) 20世紀(jì) 70年代中期，管理界著名的 PIMS研究發(fā)現(xiàn)：市場份額是決定