【正文】 保持與顧客目光接觸 / 與眾不同 誘導(dǎo)興趣（ Interest）： 關(guān)鍵是讓客戶意識(shí)到接受推 銷產(chǎn)品后會(huì)得到的利益和好處。 是最成熟的購(gòu)買者，在購(gòu)買商品之前，已經(jīng) 設(shè)計(jì)了自己的需要數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)，在購(gòu)買中愿意接受推銷 員幫助與參謀，而且主動(dòng)與推銷員合作，尋找解決困難 的途徑，一般不提出無(wú)理要求。這種顧客一般較為理智，又兼重感情， 同時(shí)很自信。 干練型（ 5， 5） 既注重商品本身，又重視推銷員的態(tài)度和服務(wù)。 防衛(wèi)型（ 9， 1） 他們 對(duì)所購(gòu)買的商品十分關(guān)心，但對(duì)推銷員極存戒 心， 大多不相信推銷員的話，他們只相信自己對(duì)商品判 斷，本能地采取防衛(wèi)態(tài)度。只 要推銷員對(duì)他們熱情，感到盛情難卻。對(duì)待推銷員的態(tài)度是盡 量躲避。 “漠不關(guān)心”型（ 1， 1） 這種顧客 既不關(guān)心推銷人員，也不關(guān)心商品購(gòu)買本身。 這 種推銷的心理態(tài)度是最佳的推銷心理態(tài)度。具體 表現(xiàn)為先 針對(duì)客戶的問(wèn)題提出解決方案， 然后再完成自 己的推銷任務(wù)。需 要進(jìn)一步學(xué)習(xí)，以成為一名成功的推銷專家。 （ 5， 5）型，推銷藝術(shù)導(dǎo)向型 既關(guān)心推銷效果，也關(guān)心與顧客關(guān)系。 （ 9， 1）型，強(qiáng)行推銷型 只關(guān)心推銷效果，而不關(guān)心客戶的實(shí)際需求和購(gòu)買心 理。以建立客戶良好關(guān)系 為自己推銷目標(biāo)，而忽視了推銷工作和公司的利益。 事不關(guān)己型的推銷員對(duì)本職工作缺乏責(zé)任心，對(duì)顧客需 求視而不見(jiàn)。產(chǎn)品的某品質(zhì)特性格外清晰明顯，從而掩蓋其他品質(zhì)特征。 從眾行為： 個(gè)體行為趨向于與其他成員一致。 ? 嗜好購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 滿足個(gè)人特殊偏好。 ? 求利購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 追求廉價(jià)商品。 特點(diǎn)：購(gòu)買量大但次數(shù)少 、理智型專家型購(gòu)買。 ? 組織購(gòu)買者： 購(gòu)買產(chǎn)品服務(wù)是為了生產(chǎn)、運(yùn)作或轉(zhuǎn)售。 第一節(jié) 客戶分析 一、客戶的類型 兩大類： 個(gè)人購(gòu)買者和組織購(gòu)買者 ? 個(gè)人購(gòu)買者（消費(fèi)者市場(chǎng)）： 個(gè)人或家庭消費(fèi)者。 特點(diǎn)：購(gòu)買量小、購(gòu)買頻率高 、購(gòu)買流動(dòng)性大、非專家購(gòu)買、感性購(gòu)買較多。 三種： 產(chǎn)業(yè)、中間商和政府購(gòu)買者。 第四章 客戶分析與推銷模式 二、顧客的需要和動(dòng)機(jī) 二、客戶的需要和動(dòng)機(jī) 需要 → 動(dòng)機(jī) → 行為 需要和動(dòng)機(jī)的類型 ? 求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 核心是實(shí)用和實(shí)惠 ? 求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 追求時(shí)髦和奇特 ? 求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 講求裝飾和打扮（造型美、色彩美和圖案美） ? 求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 核心是顯名和炫耀。 ? 好勝購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 追求趕上和超過(guò)他人。 了解客戶動(dòng)機(jī)的方法 觀察和傾聽(tīng)、閱讀和研究 三、幾種典型的消費(fèi)行為現(xiàn)象 時(shí)尚： 三種渠道（從上而下、橫流、由下而上） 名人效應(yīng)：名人的巨大影響 為消費(fèi)者仿效。 暈輪效應(yīng)：以點(diǎn)帶面 的思想方法。 第二節(jié) 推銷活動(dòng)中的心理態(tài)度 一、推銷方格理論 推銷員對(duì)銷售任務(wù)的關(guān)心程度 推銷員對(duì)客戶的關(guān)心程度 一、推銷方格理論 （ 1， 1）型，事不關(guān)已型 對(duì)推銷成功與否及顧客感受的關(guān)心程度都是最低的。 （ 1， 9）型，顧客導(dǎo)向型 只關(guān)心客戶而不關(guān)心推銷工作 。他 們是人際關(guān)系專家，而不是成功的推銷專家。 他們?yōu)樘岣咄其N業(yè)績(jī)，不惜采用多種手段，全然不 顧顧客的心理狀態(tài)和利益。 他們放在首 位的是顧客的購(gòu)買心理，而不是顧客的利益的需要。 一、推銷方格理論 （ 9， 9）型，解決問(wèn)題導(dǎo)向型 推銷員把推銷活動(dòng)看成是滿足雙方需求的過(guò)程，把推 銷的成功建立在推銷員與顧客雙方需求的基礎(chǔ)上。這種推銷人員是 最理想的推銷專家。 一、推銷方格理論 二、客戶方格理論 二、客戶方格理論 橫坐標(biāo)： 顧客對(duì)完成購(gòu)買任務(wù)的關(guān)心程度 縱坐標(biāo)： 顧客對(duì)待推銷人員的關(guān)心程度 從低到高依次劃分為 9個(gè)等級(jí)。 多數(shù)情況下受人委托購(gòu)買，不愿意承擔(dān)責(zé)任做購(gòu)買決策， 愿意做些詢問(wèn)價(jià)格了解情況工作。 軟心腸型（ 1， 9） 重感情、輕利益， 側(cè)重關(guān)心推銷員對(duì)他們的態(tài)度。由于他們對(duì)所采購(gòu) 商品本身重視不夠，極易被說(shuō)服和打動(dòng)。一般比較固執(zhí)，不易被說(shuō)服。 他 們常常憑借自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)選擇商品，同時(shí)也愿意 聽(tīng)取推銷介紹。 二、客戶方格理論 尋求答案型（ 9， 9） 既高度關(guān)心自己購(gòu)買行為，有高度關(guān)心與推銷員的 人際關(guān)系。 二、客戶方格理論 第三節(jié) 推銷模式 ? “愛(ài)達(dá)” 模式 ? “迪伯達(dá)”模式 ? “埃德帕”模式 ? “費(fèi)比”模式 ? “吉姆”模式 一、“愛(ài)達(dá)”模式（ AIDA） 一個(gè)成功的推銷員必須把 顧客注意力 吸引到或者轉(zhuǎn)移 到其產(chǎn)品上，使顧客對(duì)其推銷的產(chǎn)品 產(chǎn)生興趣， 這樣顧 客的 購(gòu)買欲望 也就隨之而產(chǎn)生，爾后促使顧客作出 購(gòu)買 行動(dòng)。 最基本辦法是示范 （對(duì) 比、體驗(yàn)、表演等） 激發(fā)欲望（ Desire）： 信任度、情感、多方誘導(dǎo)說(shuō)理 促成交易（ Action）： 運(yùn)用一定的成交技巧來(lái)敦促客 戶采取購(gòu)買行動(dòng)。包括 六個(gè)階段： ①準(zhǔn)確地 發(fā)現(xiàn) 顧客有哪些需要和愿望 （ Definition） ②把 推銷的商品和顧客的需要 、顧客的愿望結(jié)合起來(lái) （ Identification） ③ 證實(shí) 推銷的商品符合顧客的需要和愿望，正是他所 需要的 （ Proof） ④促使顧客 接受 所推銷的商品 （ Acceptance） ⑤刺激顧客購(gòu)買 欲望 （ Desire） ⑥促使顧客采取 購(gòu)買行動(dòng) （ Action） 賣木梳 (如何成為一名營(yíng)銷高手 ) 有一家效益相當(dāng)好的大公司，為擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，決定高薪招 聘營(yíng)銷主管。 面對(duì)眾多應(yīng)聘者，招聘工作的負(fù)責(zé)人說(shuō)：“相馬不如賽馬，為 了能選拔出高素質(zhì)的人才，我們出一道實(shí)踐性的試題： 就是想辦 法把木梳盡量多的賣給和尚。負(fù)責(zé)人交待： “以 10日為限，屆時(shí)向我匯報(bào)銷售成果。負(fù)責(zé)人問(wèn)甲：“賣出多少把？”答：“ 1把。 甲靈機(jī)一動(dòng)，遞上木梳，小和尚用后滿心歡 喜，于是買下一把?！薄霸趺促u的？”乙 說(shuō)他去了一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂 了，他找到寺院的住持說(shuō)：“ 蓬頭垢面是對(duì)佛的不敬。“住持采納了他的建議。 推銷模式 負(fù)責(zé)人問(wèn)丙：“賣出多少把？” 答：“ 1000把。丙對(duì)住持說(shuō)：“凡來(lái)進(jìn)香參觀者，多有一顆虔誠(chéng)之 心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做 善事?！弊〕执笙?，立即買下 100把木梳。 啟示：推銷不是尋找買主，而是創(chuàng)造顧客。最可觀的買賣并不在于直接消費(fèi)產(chǎn)品的客戶本人，而 在于通過(guò)客戶讓更多的人使用。 四、“費(fèi)比”模式（ FABE） 推銷四步驟 （ 1）把產(chǎn)品的 特征（ Feature） 詳細(xì)介紹給客戶：產(chǎn)品性能作用、使用的簡(jiǎn)易型、耐久性、價(jià)格等。 五、“吉姆”模式 “吉姆”模式 (GEM)的關(guān)鍵是“相信”，即推銷員一 定要相信自己所推銷的 產(chǎn)品 (Goods)，相信自己所代 表的 公司 (Enterprise)， 相信