【正文】 比較高，不是很方便。 ? 針對(duì)提供客戶最需要的短信信息 ? 在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，返回客戶最關(guān)注的信息，減少不必要信息 ? 短信營(yíng)業(yè)廳中增加鏈接信息 ? 根據(jù)本次項(xiàng)目的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有 60%以上客戶愿意用鏈接地址代替多條短信回復(fù)。 ? 針對(duì)經(jīng)常性系統(tǒng)繁忙、操作失敗 ? 加強(qiáng)系統(tǒng)調(diào)試，確保其工作能力； ? 給出比較明確的說(shuō)明，例如，將“請(qǐng)稍后再試”改為“請(qǐng) 20分鐘后再嘗試”； ? 不能及時(shí)反饋信息時(shí)發(fā)送短信“現(xiàn)系統(tǒng)繁忙，稍后將返回您的辦理結(jié)果”，避免客戶短時(shí)間內(nèi)多次重復(fù)操作； ? 將一些非系統(tǒng)繁忙，而是其他原因?qū)е虏僮鞑怀晒Φ脑蚍答伣o客戶，例如客戶指令錯(cuò)誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理不成功，提供給客戶正確指令； ? 針對(duì)多次短信往返，操作比較繁瑣 ? 這是針對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳，客戶最不滿意的地方， 90%以上的客戶都只能接受 3個(gè)來(lái)回， 70%以上的客戶認(rèn)為 2個(gè)來(lái)回就得到最終信息是最合適的。用戶經(jīng)歷： ? 男， 26歲，全球通用戶，一般工人 ? 發(fā)個(gè)短信過(guò)來(lái)，又要加撥幾，再又要回復(fù)過(guò)去，這樣很麻煩的。其實(shí)系統(tǒng)返回信息的時(shí)候，可以注明”稍后返還你的查詢結(jié)果”，我就不用重復(fù)發(fā)送了。用戶經(jīng)歷： ? 女， 24歲，動(dòng)感地帶客戶，一般工人 ? 我發(fā)短信查話費(fèi)，說(shuō)是系統(tǒng)繁忙，人工也繁忙，所以過(guò)了 10分鐘又發(fā)了兩次，都是系統(tǒng)繁忙。 自助系統(tǒng)改進(jìn)建議（續(xù)） 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 20 ? 在座談會(huì)和深度訪談中發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳不滿意的主要原因是系統(tǒng)繁忙和操作回應(yīng)方面。 自助系統(tǒng)改進(jìn)建議 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 19 ? 菜單層級(jí)太多，缺少互動(dòng)性，很難找到自己需要的信息 ? 本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)， 74%的客戶愿意接受 3層甚至 3層以上的菜單選擇，所以真正的問(wèn)題不是菜單層級(jí)太多、業(yè)務(wù)不齊全，找不到需要的信息，而是客戶不熟悉菜單，不清楚自己想要獲取的信息在哪一個(gè)子菜單下面： ? 加強(qiáng)客戶對(duì)菜單的熟悉性，例如印刷菜單列表，贈(zèng)送給客戶；或者通過(guò)發(fā)送短信的方式，告訴客戶自助菜單的排列情況。 ? 建議將自助分段，例如在語(yǔ)音中加入總結(jié)性語(yǔ)句：“下面介紹資費(fèi) …… ”，而不要用廣告詞的方式，在只有聲音沒(méi)有圖象配合的情況下，客戶很難聽(tīng)明白。我們可以知道，客戶認(rèn)為語(yǔ)音長(zhǎng)是有兩個(gè)原因，一是錄音背景嘈雜，影響客戶聽(tīng)取信息；二是自助操作過(guò)程繁瑣，客戶經(jīng)過(guò)多層菜單選擇后，情緒比較煩躁。所以在三個(gè)電子渠道中，客戶使用自助系統(tǒng)頻率較高，對(duì)其滿意度評(píng)價(jià)也較高。但根據(jù)實(shí)際撥測(cè)以及深訪來(lái)看，語(yǔ)音的時(shí)間一定要控制在 1分鐘以內(nèi)，否則就會(huì)降低客戶滿意度。她剛開(kāi)始說(shuō)“歡迎致電 2023年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴 …… ”，接著就是一串很長(zhǎng) 的聲音，然后就聽(tīng)不到了，兩次都是這樣子。例： ? （自助介紹）很多都不是清晰，按了很多次，仍然不了解，我需要去了解的總是找不到相關(guān)信息。 經(jīng)常出現(xiàn)人工服務(wù)繁忙是客戶不滿意之處 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 17 ? 客戶對(duì)電話服務(wù)廳不大滿意的方面主要是： ? 語(yǔ)音介紹太長(zhǎng)，背景音樂(lè)嘈雜； ? 語(yǔ)音介紹不清楚，不容易聽(tīng)明白，或者答非所問(wèn)?！彼愿鶕?jù)我們本次的研究結(jié)果分析，我們的建議如下： ? 在可控范圍內(nèi)增加話務(wù)員外 ? 加強(qiáng)客戶對(duì)電子渠道使用的教育，培養(yǎng)他們的使用習(xí)慣。避免僅按內(nèi)部知識(shí)庫(kù)照本宣科。所以應(yīng)該對(duì)用戶日常使用較多的業(yè)務(wù)辦理方式，定期通過(guò)短信進(jìn)行宣傳。 ? 辦理業(yè)務(wù)時(shí)：使用人工服務(wù)、短信營(yíng)業(yè)廳較多。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 13 ? 由于客戶辦理不同業(yè)務(wù)有不同關(guān)注點(diǎn)，所以辦理的業(yè)務(wù)類型會(huì)影響客戶選擇的渠道類型。 0 . 4 4 % 0 . 4 4 %3 . 1 1 %1 0 . 6 7 %1 6 . 0 0 % 1 6 . 0 0 %5 3 . 3 3 %1完全不重要2不重要3不是很重要4一般5比較重要6很重要7非常重要“ 結(jié)果正確 ” 是客戶最為看重的另一個(gè)因素。有 %的客戶認(rèn)為結(jié)果準(zhǔn)確重要。 這也是大量客戶使用10086人工服務(wù)的原因，一對(duì)一的專門服務(wù)可以讓客戶感覺(jué)受到重視和尊敬。 ? 我們用 1－ 7級(jí)對(duì)重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)， 1表示完全不重要， 4表示一般， 7表示非常重要。 在客戶心目中，電子渠道目前僅為人工服務(wù)的輔助方式，要轉(zhuǎn)變使用人工渠道的習(xí)慣需要一定的過(guò)渡時(shí)間 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 11 ? 在本次被訪對(duì)象中，不論客戶所屬品牌、辦理業(yè)務(wù)類型，他們都認(rèn)為在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，感覺(jué)受到尊重非常重要。像那些領(lǐng)導(dǎo)，他們一般不發(fā)短信的，他們只打電話。 ? 男， 29歲，全球通用戶，一般工人 ? 首先是習(xí)慣問(wèn)題，大家對(duì)自動(dòng)臺(tái)已經(jīng)成為習(xí)慣了。 ? 男， 32歲，全球通用戶，一般管理人員 ? 你不要一下子把語(yǔ)音取消了，只用這個(gè)短信。 ? 在最近兩月客戶使用過(guò)的渠道方面，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、溝通 100營(yíng)業(yè)廳占比相對(duì)較少。在最終分析處理的時(shí)候，我們根據(jù)客戶的打分計(jì)算出客戶滿意度 —— 客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)總分除以總體樣本量，再轉(zhuǎn)化為百分率，即： X= a b 100% X為經(jīng)相對(duì)數(shù)轉(zhuǎn)換后的百分率； 該指標(biāo)的得分；該指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)分； 或者： 該指標(biāo)的出現(xiàn)頻次；總體數(shù)量； 如無(wú)特殊說(shuō)明，本報(bào)告中的分析都是采用百分率進(jìn)行分析。為此慧聰對(duì)各指標(biāo)采用相對(duì)數(shù)的形式進(jìn)行了數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，得到一個(gè)新指標(biāo)：百分率，使得各個(gè)指標(biāo)具有可比性，并能從百分率上掌握各指標(biāo)的表現(xiàn)情況。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 4 研究設(shè)計(jì)與執(zhí)行方式 ? 采用定性研究與定量研究相結(jié)合的方式，多方面搜集信息，綜合處理。來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 東莞電子渠道客戶偏好調(diào)研分析報(bào)告 日期： 2023年 9月 25日 負(fù)責(zé)： 東莞公司 “電子渠道虛擬運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì) ” 部門： 客戶服務(wù)（東莞）中心、東莞市公司 第一部分：項(xiàng)目綜述 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 3 項(xiàng)目背景目的 ? 本地市客戶需要什么類型的電子渠道 ? 中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)不斷拓展 ,本身發(fā)展需求及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀都對(duì)電子渠道發(fā)展提出要求； ? 消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)加強(qiáng) ,尤其是移動(dòng)客戶作為社會(huì)上生活水平相對(duì)較高的群體 ,對(duì)移動(dòng)服務(wù)要求越來(lái)越高； ? 中國(guó)移動(dòng)電子渠道發(fā)展缺乏客戶偏好分析報(bào)告。 ? 目前的電子渠道如何優(yōu)化 ? 為了提高效率和質(zhì)量，需要對(duì)電子渠道（包括自助渠道、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等）進(jìn)行優(yōu)化和提升，引導(dǎo)客戶從人工渠道向電子渠道分流；（不包含服務(wù)廳的自助終端和服務(wù)廳、東莞沒(méi)有服務(wù)廳） ? 為了落實(shí)對(duì)電子渠道的優(yōu)化和改進(jìn)實(shí)施，本次項(xiàng)目研究將針對(duì)目前用戶使用頻率最多的三項(xiàng)類業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，這此業(yè)務(wù)包括：話費(fèi)查詢、辦理及查詢夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)座談會(huì) 電訪 深度訪談 ? 客戶對(duì)不同渠道需求 ? 客戶渠道使用決策過(guò)程 ? 客戶對(duì)不同業(yè)務(wù)看重點(diǎn) ? 各渠道客戶滿意度 ? 細(xì)化電訪內(nèi)容 ? 客戶渠道使用、業(yè)務(wù)辦理決策過(guò)程 ? 客戶渠道使用偏好 ? 客戶對(duì)渠道評(píng)價(jià)等 ? 對(duì)座談會(huì)、電訪結(jié)果的補(bǔ)充，對(duì)客戶前兩個(gè)環(huán)節(jié)所提供的信息進(jìn)一步深入了解和挖掘； 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 5 調(diào)研形式及樣本分布情況 ? 定量研究樣本量 ? 定性研究樣本量 電話訪談 全球通 動(dòng)感地帶 神州行 合計(jì) 話費(fèi)查詢 50 50 50 150 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) 50 50 50 150 50 50 50 150 合計(jì) 150 150 150 450 研究方式 全球通 動(dòng)感地帶 神州行 合計(jì) 深度訪談 2 2 6 10 座談會(huì) 3 1 2 6 合計(jì) 5 3 8 16 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 6 報(bào)告的研究方法說(shuō)明 ? 達(dá)標(biāo)率轉(zhuǎn)換： ? 在進(jìn)行數(shù)據(jù)橫向比較（各個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)進(jìn)行比較）的時(shí)候，往往由于數(shù)據(jù)度量單位、各部分樣本量不一致，以至我們無(wú)法進(jìn)行比較。計(jì)算公式如下： ? 客戶滿意度： ? 進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，我們使用了等級(jí)描述法，請(qǐng)客戶用 1－ 5來(lái)表示對(duì)服務(wù)的滿意程度， 1表示非常不滿意， 2表示不滿意， 3表示一般， 4表示滿意， 5表示非常滿意。 滿意度 = 1 選擇 1分的客戶數(shù)量＋ 2 選擇 2分的客戶數(shù)量 …… ＋ 5 選擇 5分的客戶數(shù)量 總體樣本量 20% .... 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 7 報(bào)告的研究方法說(shuō)明（續(xù)上） ? 電子渠道滿意度指標(biāo)權(quán)重建立方法： ? 以客戶對(duì)各指標(biāo)重要性的評(píng)價(jià)作為權(quán)重的基礎(chǔ)數(shù)值，再通過(guò)對(duì)指標(biāo)權(quán)重的折算計(jì)算出權(quán)重，公式如下： ? n 計(jì)算方法來(lái)源：中國(guó)人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)教授李沛良編著教材 客戶重要性評(píng)價(jià) 消除共有部分影響 （減去平均值） 將所有分值轉(zhuǎn)化為正向計(jì)算 （加 10%，合計(jì)100%） 轉(zhuǎn)化為以 100為滿分 的權(quán)重指標(biāo)（乘以 100） 客戶感覺(jué)受到尊重 % % % 結(jié)果準(zhǔn)確 % % % 隨時(shí)隨地可以使用 % % % 操作容易成功 % % % 結(jié)果明白易懂 % % % 辦理業(yè)務(wù)迅速 % % % 接通渠道比較容易 % % % 可長(zhǎng)期保留結(jié)果 % % % 可同時(shí)辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù) % % % 操作流程簡(jiǎn)單 % % % 平均值 % 指標(biāo)權(quán)重 =[（客戶對(duì)單項(xiàng)指標(biāo)的重要性評(píng)價(jià)得分 客戶對(duì)所有指標(biāo)的重要性評(píng)價(jià)的平均分） +10%]X100 第二部分：項(xiàng)目研究主要發(fā)現(xiàn) – 客戶對(duì)熱線渠道選擇及使用情況 – 客戶對(duì)熱線渠道的評(píng)價(jià)及分析 – 雙渠道使用情況分析 – 語(yǔ)音轉(zhuǎn)短信模式分析 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 9 %%%%%網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳溝通1 0 0 營(yíng)業(yè)廳短信服務(wù)廳1 0 0 8 6 語(yǔ)音服務(wù)1 0 0 8 6 人工服務(wù)? 如圖，在提示前，各渠道的認(rèn)知率均在 50%以下，而提示后，自助系統(tǒng)、 10086人工服務(wù)、短信營(yíng)業(yè)廳三個(gè)渠道認(rèn)知率均達(dá)到 100%，溝通 100營(yíng)業(yè)廳認(rèn)知率 %，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳認(rèn)知率 %，說(shuō)明這些渠道在客戶中知名度還是比較高，但客戶并不