品質(zhì)管理emba講義-展示頁
2025-03-06 05:05本頁面
【正文】 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 狩野紀(jì)昭模型 特性實(shí)現(xiàn)程度 線性特性 魅力特性 必須特性 滿意 不滿意 202306 10 北京交大經(jīng)管學(xué)院 202306 8 北京交大經(jīng)管學(xué)院 高質(zhì)量的產(chǎn)品和質(zhì)量，會(huì)引起顧客更高的滿意程度。這里的“要求”是顧客的要求，而滿足顧客要求的程度或顧客滿意度即是質(zhì)量?！? ? “在質(zhì)量管理和防護(hù)堤后面，不僅有個(gè)人，而且有國家及其經(jīng)濟(jì) …… ” ? “二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)” —— 質(zhì)量管理大師，Ｊ .Ｍ .朱蘭 202306 7 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 質(zhì)量的兩重含義 滿足顧客需要的產(chǎn)品特性 免于不良 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 增加顧客滿意 ? 使產(chǎn)品好銷 ? 應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)要求 ? 用增加市場(chǎng)份額 ? 提高銷售收入 ? 賣出較高價(jià)格 ? 提高產(chǎn)量和產(chǎn)能 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 降低差錯(cuò)率 ? 減少返工和浪費(fèi) ? 減少現(xiàn)場(chǎng)失效和保修費(fèi) ? 減少顧客不滿 ? 減少檢驗(yàn)、試驗(yàn) ? 縮短新產(chǎn)品面市時(shí)間 ? 改進(jìn)交貨績(jī)效 主要的影響在于銷售額 主要的影響在于成本 通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高 通常，質(zhì)量高花費(fèi)會(huì)更少 202306 6 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 質(zhì)量的含義 ? 質(zhì)量 (Quality)定義為：一組固有特性滿足要求的程度。管理學(xué)課程組 主要內(nèi)容 質(zhì)量管理理念 質(zhì)量管理范式 質(zhì)量管理工具與方法 202306 3 北京交大經(jīng)管學(xué)院 質(zhì)量管理 QUALITY MANAGEMENT 精品課程 202306 1 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 202306 2 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 質(zhì)量管理理念 質(zhì)量的含義 質(zhì)量管理的定義和基本過程 全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展 全面質(zhì)量管理的特征與理念 實(shí)施全面質(zhì)量管理的成效 202306 4 北京交大經(jīng)管學(xué)院 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量特性 ： 1. 技術(shù)特性或理化特性 2. 心理方面的特性 3. 時(shí)間方面的特性 4. 安全方面的特性 5. 社會(huì)方面的特性 202306 5 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 追求質(zhì)量的意義 ? “人類在質(zhì)量大堤下生活。管理學(xué)課程組 質(zhì)量與顧客滿意 ? 顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 ? 通常認(rèn)為，產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求，顧客會(huì)滿意，否則會(huì)產(chǎn)生不滿。這里顧客不滿是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。管理學(xué)課程組 顧客滿意過程模型 感知 質(zhì)量 顧客 忠誠 顧客 抱怨 滿意度 感知價(jià)值 顧客 期望 正式 投訴 向個(gè)人 抱怨 重復(fù) 購買 價(jià)格 容忍 給定價(jià)格下質(zhì)量 給定質(zhì)量下價(jià)格 202306 9 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 過程與產(chǎn)品 過程 (PROCESS) (一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) ) 產(chǎn)品 (過程的結(jié)果 ) 輸出 輸入 有效性
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