【正文】 排斥，畢竟顧客花許多錢(qián)買(mǎi)燈飾，與家里人商量也是很正常的。 銷(xiāo)售情景 5 ：我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，還商量什么呢？ ，您就不用再考慮了。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這些燈真的是非常劃算。 導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些燈是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)真的非常劃算！ 導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷(xiāo)的燈之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)停產(chǎn)，所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品，但質(zhì)量和售后服務(wù)是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！ 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客燈具特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買(mǎi)的催化劑。 問(wèn)題診斷 顧客表面上是懷疑燈的質(zhì)量問(wèn)題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。 ，不會(huì)有問(wèn)題。 不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)選燈呢。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的燈比較適合您的朋友呢。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)。因?yàn)檫@樣等于是說(shuō)顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒(méi)面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力。如果是顧客自己選的燈，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說(shuō)：“這位先生，您的妻子應(yīng)該很喜歡這款燈。當(dāng)顧客看過(guò)燈飾效果感覺(jué)滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說(shuō)：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款燈裝在您的家里一定非常時(shí)尚與個(gè)性。 第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用： 在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視； 適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議； 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人； 通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。店面銷(xiāo)售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的消極影響。燈飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)燈很滿意，但陪伴購(gòu)物者一句話就讓銷(xiāo)售過(guò)程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。“甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。 ，怎么不好看呢？ ，您自己覺(jué)得怎么樣？ 問(wèn)題診斷 “不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。 銷(xiāo)售情景 2： 顧客很喜歡 ， 可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 一般我們都會(huì)說(shuō)： ，我覺(jué)得挺好的。來(lái)，我?guī)湍榻B一下 …… 請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡哪種風(fēng)格的燈呢？ 導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)一款好燈對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，多了解一下完全必要！沒(méi)有關(guān)系，不管您買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的。沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一款合適的燈。我們把這種銷(xiāo)售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。他們擔(dān)心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套。上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極地處理問(wèn)題，而不是積極地解決問(wèn)題，作為導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。 ，看上哪款，我給您介紹介紹。情景案例實(shí)戰(zhàn) 銷(xiāo)售情景 1：導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 你是怎么做的？ ，您隨便看看吧。 ，好的，那您隨便看吧。 問(wèn)題診斷 “沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。不看款式就買(mǎi)燈的顧客幾乎沒(méi)有，所以“您先看看，看上哪款我給您介紹介紹”這句話相當(dāng)于廢話。 導(dǎo)購(gòu)策略 顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說(shuō)話。所以，作為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。 就本案而言，如果顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，買(mǎi)燈飾一定要多了解、多比較，這樣非常正常。請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡哪一類(lèi)風(fēng)格的燈飾？ 導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)問(wèn)題，小姐，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的燈，多了解一下我們的品牌。請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看水晶燈還是 …… 主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由。 ?！斑@是我們這里的主推產(chǎn)品”則屬牛頭不對(duì)馬嘴。 導(dǎo)購(gòu)策略 燈飾產(chǎn)品銷(xiāo)售中，陪伴選燈的關(guān)聯(lián)人越多，產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的難度就越大。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也可以成為我們成功銷(xiāo)售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。 第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。 這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷(xiāo)售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦燈飾?！边@句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)燈飾帶難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款燈?！币?yàn)檫@款燈顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)燈難看的概率就會(huì)降低。 第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦我們的產(chǎn)品。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一款最適合她家裝修風(fēng)格的燈飾，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一款更適合她的燈?？刹豢梢哉?qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣款式的燈比較適合您朋友家的裝修風(fēng)格呢？這樣我們也可以多參考一下。 銷(xiāo)售情景 4 ：顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，質(zhì)量都是一樣的。 ，怎么會(huì)呢？ ，沒(méi)有問(wèn)題。所以處理好這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說(shuō)的話。燈飾店鋪銷(xiāo)售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們