【正文】 ∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶250 10 500 2 1 1合計2500 12500 990 80 297 458 35 28 10 15 12 55調(diào)查 者： 調(diào)查 日期：調(diào)查現(xiàn)場 ：收集數(shù)據(jù) — 調(diào)查表（三）入住客人滿意調(diào)查表尊敬的客人： 飯店感謝您的入住。? 流程圖的作用不僅在于過程分析，實際上它在質(zhì)量管理各個環(huán)節(jié)上都是一個有效的基礎(chǔ)性工具。? 為了分析目的，流程圖不能畫得太粗略，從而喪失分析的功能。? 如果把流程圖僅作為對過程理解的溝通手段，就失掉了流程圖非常重要的內(nèi)涵。– 流程中是否有缺失、冗余或者錯誤的步驟等。– 流程中的非增值步驟或環(huán)節(jié)在何處，如返工 /返修環(huán)節(jié)或步驟等。– 用規(guī)定圖形畫出流程圖– 按照確定的詳略程度，選擇合理的邏輯順序，用規(guī)定圖形畫出流程圖，并對畫好的流程圖進行驗證。 產(chǎn)品報修產(chǎn)品確認注冊產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫是報修過程結(jié)束否保修期內(nèi)同意維修維修費預(yù)估報修過程結(jié)束簽署維修協(xié)議確定溝通方式報修過程結(jié)束維修檔案是是否否故障解除故障初檢現(xiàn)場排除否報修過程結(jié)束是 維修車間流程圖示例：某品牌計算機特邀維修部報修收活過程流程圖示例：某品牌計算機特邀維修部報修收活過程 ? 繪制流程圖的基本步驟：– 選擇開始與結(jié)束點，確定過程的輸入和輸出。過程分析與數(shù)據(jù)收集? 過程分析的主要作用：– 評價當(dāng)前過程的效果和效率– 識別過程中的不良績效– 確定改進機會? 本章所討論的過程分析還是對過程的初步分析? 數(shù)據(jù)收集是對進一步深入過程分析的支持? 初步過程分析最重要的工具之一是流程圖分析? 流程圖：流程圖是通過代表各種活動的圖形來了解這個過程。l 假設(shè)檢驗是指應(yīng)用有限的樣本數(shù)據(jù)對總體未知的重要信息（如：均值、假設(shè)檢驗是指應(yīng)用有限的樣本數(shù)據(jù)對總體未知的重要信息（如：均值、 方差和標(biāo)準(zhǔn)差等）進行合理的判斷。方差和標(biāo)準(zhǔn)差等）進行合理的估計。 p 常用的方法有參數(shù)估計和假設(shè)檢驗常用的方法有參數(shù)估計和假設(shè)檢驗l 參數(shù)估計是指應(yīng)用有限的樣本數(shù)據(jù)對總體未知的重要信息（如：均值、參數(shù)估計是指應(yīng)用有限的樣本數(shù)據(jù)對總體未知的重要信息（如：均值、 方差和標(biāo)準(zhǔn)差等）進行合理的估計。本例中，這兩個數(shù)據(jù)皆為，樣本中位數(shù)為：即樣本中位數(shù)為 p樣本方差、樣本標(biāo)準(zhǔn)差和樣本極差 216。對這 20件產(chǎn)品的直徑從低到高進行排序，結(jié)果為： , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 。描述總體的方法p 總體均值 p 總體方差和總體標(biāo)準(zhǔn)差 p 總體分布 1000件批量生產(chǎn)產(chǎn)品直徑的直方圖216。p 樣本是總體的子集，即總體中每個個體都有相同的可能性被抽取出來組成樣本。 216。如何選擇使用質(zhì)量工具（二）? 確定選用的質(zhì)量工具能完成什么任務(wù)? 質(zhì)量工具的組合使用? 使用質(zhì)量工具矩陣統(tǒng)計技術(shù)基礎(chǔ)? 數(shù) 據(jù)數(shù)據(jù)是對客觀現(xiàn)象進行計量的結(jié)果，在收集數(shù)據(jù)之前，總要先對現(xiàn)象進行計量或測度。 如何選擇使用質(zhì)量工具（一）? 明確開展質(zhì)量管理活動的基本流程? 以質(zhì)量改進活動為例，可劃分為七個階段：– 識別過程中存在的問題，選擇改進的區(qū)域；– 收集并分析數(shù)據(jù)，評價當(dāng)前狀況，確立改進目標(biāo)； – 關(guān)鍵原因分析；– 確定可能的解決問題辦法；– 評價改進效果；– 實施新的解決辦法并規(guī)范化；– 針對已完成的改進措施，評價過程的有效性和效率。? 能把質(zhì)量狀況更好地向管理者和有關(guān)各方溝通。 ? 有助于科學(xué)決策。這類工具是以統(tǒng)計技術(shù)為核心，用于質(zhì)量控制或質(zhì)量改進的各個階段中，以幫助我們系統(tǒng)地識別、分析、診斷和改進產(chǎn)品或過程。這類工具更多地應(yīng)用在管理和策劃活動中。? 兩類質(zhì)量工具：– 一類是幫助解決質(zhì)量管理問題的思路的工具，例如頭腦風(fēng)暴、親和圖等。全面質(zhì)量管理工具方法質(zhì)量工具概述? 質(zhì)量工具 —— 許多長期成功的管理理論和實踐，在經(jīng)過整理和程序化處理，使之成為普遍適用的方法。這些質(zhì)量工具使得各個層次的質(zhì)量管理人員不必再去費力學(xué)習(xí)掌握這些工具所依據(jù)的理論知識，就能夠正確地掌握運用并取得預(yù)期效果。這些工具并不直接針對過程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)，而是更強調(diào)一種創(chuàng)造性思維，強調(diào)跳出框框。– 一類則是涉及到如何分析和處理過程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)波動。 運用質(zhì)量工具和方法的重要性? 有助于提高管理活動的效率。 ? 更加全面地考慮問題。? 質(zhì)量工具的簡單方便能使更多的人參與質(zhì)量管理活動。? 根據(jù)所處的階段有目的地選用質(zhì)量工具。不同的事物能夠予以計量或測度的程度不同，有的事物只能對它的屬性進行分類，有些則可以用比較精確的數(shù)字進行計量?？傮w與樣本p 事物的全體構(gòu)成總體 總體所包含的個體的數(shù)目，稱為總體容量或總體大小，記為 N。 216。描述樣本的方法p 樣本均值和樣本中位數(shù) 樣本中位數(shù)是樣本數(shù)據(jù)排序后，排列在中間的那個數(shù)。20個直徑的數(shù)據(jù)，顯然，排列在中間的有兩個數(shù)據(jù)。描述樣本的方法 樣本標(biāo)準(zhǔn)差記為 s ：樣本極差是樣本數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差，常用符號樣本極差是樣本數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差，常用符號 R表示：表示：? 統(tǒng)計推斷 統(tǒng)計推斷是指利用有限的樣本數(shù)據(jù)對總體未知的重要信息（如：均值、方差和標(biāo)準(zhǔn)差等）進行合理的判斷和估計。包括：點估計和區(qū)間估計。包括：點估計和區(qū)間估計。方差和標(biāo)準(zhǔn)差等）進行合理的判斷。繪制和分析流程圖可以認識過程，可以對過程的認識進行溝通，可以識別過程中可能的問題源以及發(fā)現(xiàn)改進的機會。– 確定過程中的活動與決策點– 識別過程中所有活動與步驟，以及相應(yīng)的活動流向和決策點，識別時不應(yīng)忽視諸如返工、報廢等不增值的過程。? 用流程圖進行過程分析主要考慮：– 產(chǎn)品過程輸出缺陷或問題的重點關(guān)注區(qū)域在哪些環(huán)節(jié)或步驟上。– 流程中是否有 “瓶頸 ”存在。流程圖分析的注意事項? 對同一個過程不同的人能畫出各種各樣的流程圖，因此每完成一個流程圖，應(yīng)該與實際流程對照，并征求參與該過程有關(guān)人員的意見。因此不能停留在完成流程圖，而要充分利用流程圖對過程進行分析，識別過程中不合理或可改進之處。流程圖中應(yīng)能反映出關(guān)鍵環(huán)節(jié)、瓶頸過程和非增值活動。收集數(shù)據(jù) — 調(diào)查方法? 直接測量? 問卷調(diào)查法– 書面問卷 – 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 – 訪員調(diào)查 – 電話調(diào)查 ? 焦點問題小組 ? 其他收集數(shù)據(jù) — 調(diào)查表（一）? 調(diào)查表的作用：采用一種統(tǒng)一的方式，系統(tǒng)地收集和積累有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，