【正文】 是一場(chǎng)銷售過程中 必須有 的現(xiàn)象 ◆ 判斷顧客的異議是否為一種 實(shí)際情況 ◆ 態(tài)度要 具有同理心 64 光華管理咨詢 ◆ 解決人際關(guān)系問題中最具威力的 三個(gè)字 我 了 解 銷售過程中不去操縱別人的言談舉止 不要違反顧客的最佳利益而企圖影響她 充分了解顧客的處境 ， 以專家顧問的身份解決問題 在顧客提問時(shí)切勿急著回答 讓顧客認(rèn)為她可以影響你 ， 你去扮演一個(gè)被影響的角 色 ， 她才會(huì)和你溝通 不要說(shuō)情緒化 、 抵觸性的言語(yǔ) 不要讓顧客的利益受到損失 ◆ 當(dāng)客戶表示（不）時(shí) 真實(shí) 情況 有抗拒點(diǎn) 未做好妥善處理 65 光華管理咨詢 ◆ 處理客戶抗拒點(diǎn)應(yīng)用的認(rèn)知 真實(shí)狀況 ≠抗拒點(diǎn) 切記 ！ 贏了爭(zhēng)議 ， 輸了生意 抗拒點(diǎn)只不過是客戶持不同意見的 另一種方式罷了 ， 這是顧客收集 信息 方式之一 （ 不要否定他的分析觀點(diǎn) ） ◆ 抗拒的六點(diǎn)法則 客戶對(duì)你的銷售產(chǎn)品和服務(wù)基本超不過 主要異議 六點(diǎn) 66 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員自然應(yīng)用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 傾聽 —— 聽清背后關(guān)鍵字眼及真正意思，找出關(guān)鍵字眼， 這時(shí) 只需運(yùn)用點(diǎn)頭、微笑、說(shuō) “ 我了解 ” 明確問題 （哈佛話術(shù)） —— 用問句式重新陳述他的問題 （ 1） 您為什么會(huì)這樣想呢 ？ （ 2） 您為什么會(huì)有這樣的感覺呢 ？ 您的意思是 …… ？ （ 3） 您這句話是什么意思呢 ？ （ 4） 您真正的意思是什么呢 ？ 您關(guān)心的是 …… ？ （ 5） 您顯然有您的理由 ， 我能請(qǐng)教您是什么理由嗎 ？ ” （ 6） 我能請(qǐng)教您那是什么原因嗎 ？ （ 7） 有關(guān)這點(diǎn)你能不能多談一點(diǎn) ？ （ 8） 回應(yīng)：不管他提出什么樣的問題 ， 立即贊美他的問 題 —— “ 這的確是個(gè)很好的問題 ” 67 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員自然應(yīng)用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 轉(zhuǎn)移異議 （哈佛話術(shù)） —— 同意模式 —— 用同意模式轉(zhuǎn)移價(jià)格到價(jià)值觀，同時(shí)自己首先明白產(chǎn)品服務(wù)可以帶給客戶的價(jià)值是什么 1） 原因它是值得的 …… 2） 原因它可以帶給你 …… 3） 原因它是最好的 …… 4）同時(shí)使用同意模式話術(shù)： l 我很認(rèn)同 …… 同時(shí) …… l 我很了解 …… 同時(shí) …… l 我很感謝 …… 同時(shí) …… l 我很相信 …… 同時(shí) …… 68 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員自然應(yīng)用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 舉例說(shuō)明法 （哈佛話術(shù)） l 了解感覺 …… l 過去覺得 …… l 后來(lái)發(fā)現(xiàn) …… l 曾有一次 …… 例子 ： 用 “ 價(jià)格很重要 ， 同時(shí)價(jià)值才是最重要的 ， 您說(shuō)是不是 …… ？ ” 將對(duì)方的問句轉(zhuǎn)換成問句 ， 因?yàn)檗D(zhuǎn)換后談話變成了在一個(gè)共同立場(chǎng)在尋求一個(gè)共同的結(jié)果 —— “ 當(dāng)您擁有 …… 當(dāng)您開始使用 …… 當(dāng)您得到 …… 對(duì)您的好處是 …… 它可以帶給您的價(jià)值是 … ” ； “ 購(gòu)買產(chǎn)品最重要是用了有效 ， 您說(shuō)是不是 … ” ； “ 如果沒有效 ， 再便宜也沒有用 ， 您說(shuō)是不是 …… ” 69 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員自然應(yīng)用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 處理真正的抗拒點(diǎn) —— 顧客回答后再解答 1） 可以通過腦力激蕩：激勵(lì)刺激 （ 例如人活著有美麗的容顏真好 ） 2） 搜集老的問題 3） 把所有的問題整理出來(lái) 4） 找答案 5） 目的針對(duì)答案 ， 促銷產(chǎn)品 6） 修改答案 7） 在顧客身上試用一下 —— 小狗成交法： （ 小狗 、 賣電腦的故事 ） 8） 回來(lái)再做檢討 9） 定稿 70 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員自然應(yīng)用并且精于處理抗拒的 六 大 步 驟 解除抗拒力求成交 （哈佛話術(shù)） —— 秘而不宣的絕招 A、每解決一個(gè)抗拒點(diǎn)，都去嘗試成交 B、顧客不了解產(chǎn)品功效之前，千萬(wàn)不要報(bào)價(jià) C、報(bào)價(jià)技巧 1）、“如果產(chǎn)品是你要的，我會(huì)給你一個(gè)合理的價(jià)格” 2）、“價(jià)格是你購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品唯一的考慮嗎？” 通常得到的答案是：那當(dāng)然不是 …… 沒有需求，就沒有銷售的必要； 沒有需求，就沒有價(jià)格的必要； 學(xué)會(huì)處理抗拒點(diǎn)，你已進(jìn)入了銷售的黃金季節(jié) 71 光華管理咨詢 ◆ 處理抗拒點(diǎn)的黃金法則 1 、 愈接近成交階段 ， 絕對(duì)不能問： 及不能使用 這個(gè)字眼 ！ 籍問問句找出真相： 解除抗拒點(diǎn) ， 要立即 你還有什么樣的問題嗎？ 問 題 您為什么會(huì)有這樣的感覺呢？ 假設(shè)成交 ◆ 處理抗拒的步驟 通過腦力激蕩法 收集老問題 ， 綜合問題的答案 用文字記下所遇的問題并整理過濾組成問題庫(kù) 接下來(lái)開始找問題的答案 修改答案 去實(shí)踐把答案用在銷售現(xiàn)場(chǎng) 拜訪顧客在實(shí)踐中運(yùn)用方法 做檢討看是否運(yùn)用正確得當(dāng) 72 光華管理咨詢 ◆ 練習(xí) * 將處理抗拒點(diǎn)的六大步驟寫成劇本 ！ * 分組練習(xí) （ 2人一組 ） ◆ 學(xué)習(xí)心得 這堂課 ， 哪三個(gè)觀點(diǎn)我覺得最好 ？ 上完這堂課 ， 有哪三個(gè)觀點(diǎn)是我馬上可以運(yùn)用在工 作或生活上的 ？ 上完這堂課 ， 我將采取哪三項(xiàng)有效行動(dòng) ？ 73 光華管理咨詢 不斷涌現(xiàn)在我們面前 看似無(wú)法破解的疑難 其實(shí)就是千載難逢的好機(jī)會(huì) 74 光華管理咨詢 成功的銷售 售后服務(wù) 永遠(yuǎn)贏得顧客的心 產(chǎn)品介紹： 展現(xiàn)產(chǎn)品的 特色與好處 認(rèn)識(shí)銷售： 做好銷售 的重要性 客戶開發(fā)： 我的顧客在哪里 售前準(zhǔn)備： 奠定良好的銷售基礎(chǔ) 接觸顧客： 與客戶展開 友誼關(guān)系 開啟面談： 了解客戶的需求 倍增業(yè)績(jī) 創(chuàng)造高收入的銷售策略 1頂尖心法： 成為高收入的銷售專家 1目標(biāo)設(shè)定： 實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想 完成交易 銷售的 壓軸好戲 解除抗拒： 讓顧客點(diǎn)頭 稱是的秘訣 75 光華管理咨詢 ◆ 成交時(shí)應(yīng)有的認(rèn)知 成交才是真正幫助客戶 —— 克服不敢收錢的心理障礙 發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)想要幫助客戶而不是想著賺錢 內(nèi)心越平靜 ，成交率愈高 真正的成交，大約需要 測(cè)試五次以上 成交時(shí)要記的說(shuō) 恭喜你 ，而非 謝謝你 ◆ 抓住客戶【表示購(gòu)買】的訊號(hào) * 問價(jià)格 * 問發(fā)票 * 問售后服務(wù) …… 76 光華管理咨詢 ◆ 成交時(shí)的注意事項(xiàng) 勿談宗教和政治 不批評(píng)其他公司及產(chǎn)品 不要太興奮越輕松自在越好 絕不爭(zhēng)吵 不談負(fù)面抱怨的信息 ◆ 成交階段需具備的最高指揮原則： 沉默 * 沉默 是讓顧客有足夠的時(shí)間思考 ， 眼神 的力量非常厲害 * 真正的頂尖銷售人員很懂得使用： 沉默 77 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員必須精通多種成交的技巧及策略 哈佛經(jīng)典話術(shù) 我再考慮考慮 成交法 （ 沉默一下 ） ， 這也好 ， 李小姐 ， 很明顯你不大可能會(huì)花時(shí)間去思考這件事情 ， （ 停頓一下 ） 除非你很感興趣 ， 對(duì)嗎 ？ 因此 ， 我是否可以大膽的假設(shè)你會(huì)認(rèn)真地考慮 ， 同時(shí)也讓我了解一下 ， 你現(xiàn)在需要考慮的是什么呢 ？ （ 停頓一下 ） 是產(chǎn)品和我的售后服務(wù)嗎 ？ 還是我漏講了哪些事情 ， 說(shuō)真的 ， 告訴我 ， 可能跟錢有關(guān)系 ，對(duì)嗎 ？ 78 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員必須精通多種成交的技巧及策略 哈佛經(jīng)典話術(shù) 太貴了 成交法 （ 1）貴多少呢？ （等對(duì)方大概說(shuō)出數(shù)字） 多少才算合適呢？ （ 2）設(shè)定顧客可以享用該產(chǎn)品的服務(wù)年數(shù)； （ 3）將差額除以該產(chǎn)品的年數(shù)，算出年投資額； （ 4）將年投資額，除以 52周，算出周投資額； （ 5）將周投資額，除以 7天，算出日投資額； （ 6）將每日投資額與“日常生活中可以放棄不買的東西” 做比較，取得成交的承諾 （注意：用計(jì)算器去認(rèn)計(jì)算） 79 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員必須精通多種成交的技巧及策略 哈佛經(jīng)典話術(shù) 有沒有效果 成交法 （ 1） 請(qǐng)問一下：你認(rèn)為有效的定義是什么呢 ？ （ 2） 我很好奇 ， 想了解一下 ， 我該如何向你證明 這個(gè)產(chǎn)品有效的呢 ？ （ 3） 如果我可以向你證明這個(gè)產(chǎn)品是有效的話 ， 你是否會(huì)立 刻做出決定呢 ？ （ 其中不能讓他把問題帶回去 ， 現(xiàn)場(chǎng)解決問題 ） （ 4） 提出客戶需要的證明 ， 你一定要用有效果收集冊(cè) ， 客戶的 姓名 ， 年齡 ， 現(xiàn)況 ， 使用前后等電話 …… （ 你一定要在現(xiàn)場(chǎng)就讓客戶知道這個(gè)產(chǎn)品是有效的 ， 如：打電話給你的實(shí) 力顧客或效果顧客 ， 現(xiàn)場(chǎng)讓他了解是有效的 等等方法 ） 80 光華管理咨詢 ◆ 專業(yè)銷售人員必須精通多種成交的技巧及策略 哈佛經(jīng)典話術(shù) 可不可以再便宜點(diǎn) 成交法 （ 沉默一下 、 面有難色 ） 那可能是真的 ！ 李小姐 ， 畢竟在現(xiàn)在 ，我們都想要最便宜的價(jià)格 ， 買到最好的產(chǎn)品 。 不要講 ， 要講 ； 不要賣 ， 要買 。 用心 愛是銷售的最高境界 45 光華管理咨詢 ◆ 接觸客戶的 —— 頂尖技巧及策略 建立 的感覺 親和 找出 共同點(diǎn) 模式 技巧 同意 模仿 作好筆記 46 光華管理咨詢 ◆ 學(xué)習(xí)心得 這堂課 ， 哪三個(gè)觀點(diǎn)我覺得最好 ？