【正文】 特性分 ? 汽車服務(wù)可以分為生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)和實(shí)體經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)。 汽車服務(wù)工程的分類 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology ? 按照服務(wù)的知識(shí)密集程度分 ? 汽車服務(wù)可以分為知識(shí)密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)。 ? 按照服務(wù)的資金密集程度分 ? 汽車服務(wù)可以分為金融類服務(wù)和非金融類服務(wù)。 何謂汽車服務(wù)工程？ 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 何謂汽車服務(wù)工程？ 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 第一節(jié) 汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容 ? 汽車服務(wù)工程的分類方式很多，常見(jiàn)的有以下幾種： ?按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分 ?按照服務(wù)的資金密集程度分 ?按照服務(wù)的知識(shí)密集程度分 ?按照服務(wù)的作業(yè)特性分 ?按照服務(wù)的載體特性分 ?按照服務(wù)內(nèi)容的特征分 汽車服務(wù)工程的分類 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology ? 按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分 ? 汽車服務(wù)可以分為技術(shù)型服務(wù)和非技術(shù)型服務(wù)。 ? 汽車服務(wù)工程指新車出廠后進(jìn)入流通、銷售、購(gòu)買、使用直至報(bào)廢回收各環(huán)節(jié)的各類服務(wù)工作組成的有機(jī)服務(wù)體系。 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology ? 廣義的汽車服務(wù)是指自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其它服務(wù)。陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 汽車服務(wù)工程 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 第一章 緒論 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology ? 汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容 ? 國(guó)內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 ? 相關(guān)技能證書 本章知識(shí)要點(diǎn)： 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 導(dǎo)入案例 ? 何謂汽車服務(wù)工程？ ? 汽車服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客（客戶）進(jìn)行交互作用或由顧客對(duì)其占有活動(dòng)的集合，有廣義和狹義之分。 ? 狹義的汽車服務(wù)是指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等的營(yíng)銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、二手車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等（圖 ）。如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、新產(chǎn)品研發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研汽車運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。汽車服務(wù)工程主要涉及的是服務(wù)性工作，以服務(wù)產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。技術(shù)型服務(wù)包括汽車廠商的售后服務(wù)、汽車維修檢測(cè)與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車故障救援服務(wù)等，其它服務(wù)為非技術(shù)型服務(wù)。金融類服務(wù)包括汽車消費(fèi)信貸服務(wù)、汽車租賃服務(wù)和汽車保險(xiǎn)服務(wù)等，其它服務(wù)為非金融類服務(wù)。知識(shí)密集型服務(wù)包括售后服務(wù)、維修檢測(cè)服務(wù)、智能交通服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、汽車廣告服務(wù)和汽車文化服務(wù)等，勞務(wù)密集型服務(wù)則包括汽車物流服務(wù)、廢舊汽車的回收與拆解服務(wù)、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)、汽車會(huì)展服務(wù)、場(chǎng)地使用服務(wù)和代辦各種服務(wù)手續(xù)的代理服務(wù)等，其它服務(wù)則是介于知識(shí)密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)之間的服務(wù)。生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)包括汽車物流服務(wù)、售后服務(wù)、維修檢測(cè)服務(wù)、美容裝飾服務(wù)、廢舊汽車的回收與拆解服務(wù)、汽車故障救援服務(wù)等，交易經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)包括汽車廠商及其經(jīng)銷商的新車銷售服務(wù)、二手車交易服務(wù)、汽車配件營(yíng)銷與精品銷售服務(wù)等，其它服務(wù)為實(shí)體（企業(yè)）經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)。物質(zhì)載體型的服務(wù)是通過(guò)一定的物質(zhì)載體（實(shí)物商品或設(shè)備設(shè)施）實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，如上述的技術(shù)服務(wù)、生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)、汽車租賃服務(wù)、汽車廣告服務(wù)、汽車文化服務(wù)、展會(huì)服務(wù)、場(chǎng)地使用服務(wù)等；非物質(zhì)載體型的服務(wù)沒(méi)有明確的服務(wù)物質(zhì)載體，如汽車信貸服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、汽車信息咨詢服務(wù)、汽車俱樂(lè)部等。 ? （ 1）汽車銷售服務(wù)，包括新車銷售、二手車銷售、交易服務(wù)等。 ? （ 3）汽車使用服務(wù)，包括汽車維護(hù)及美容裝飾服務(wù)、汽 車駕駛培訓(xùn)服務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、汽車信息服務(wù)、汽車資訊服務(wù)、汽車租賃服務(wù)、汽車回收拆解服務(wù)等。 汽車服務(wù)工程的分類 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 序號(hào) 服務(wù)類別 服務(wù)含義 服務(wù)主體 服務(wù)內(nèi)容 1 汽車銷售服務(wù) 系指顧客在購(gòu)買汽車的過(guò)程中，由銷售部門的營(yíng)銷人員為顧客提供的各種服務(wù)性工作 汽車 4S店、連鎖專賣店、汽車超市、汽車交易市場(chǎng) 汽車產(chǎn)品介紹、代辦各種購(gòu)買手續(xù)、提車手續(xù)、保險(xiǎn)手續(xù)及行車手續(xù) 2 汽車物流服務(wù) 系指汽車廠商為了分銷自己的產(chǎn)品而建立的區(qū)域性、全國(guó)性乃至全球性的產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)及物流配送網(wǎng)絡(luò) 其服務(wù)主體包括以汽車廠商的銷售管理部門為龍頭的銷售渠道體系、加入渠道體系的分銷商、經(jīng)銷商、代理商和服務(wù)商（或者統(tǒng)稱為中間商），以及提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、保管、產(chǎn)品配送和養(yǎng)護(hù)服務(wù)的物流服務(wù)者 、裝卸搬運(yùn)、配送 陳子健 School of Mechanical Automotive Engineering South China University of Technology 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 序號(hào) 服務(wù) 類別 服務(wù)含義 服務(wù)主體 服務(wù)內(nèi)容 3 汽車售后服務(wù) 系指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù) 此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等 其服務(wù)的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品保養(yǎng)、故障維修、配件 （備件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理 4 汽車維修檢測(cè)服務(wù) 系指汽車廠商售后服務(wù)體系以外的社會(huì)上獨(dú)立提供的汽車維修、檢測(cè)、養(yǎng)護(hù)等服務(wù) 其服務(wù)主體是社會(huì)上獨(dú)立存在的以上述服務(wù)為其主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人，他們或者提供單一服務(wù)，或者提供此類綜合服務(wù) 汽車養(yǎng)護(hù) 汽車故障診斷 汽車維修 汽車性能檢測(cè) 5 汽車美容與裝飾服務(wù) 系指汽車廠商售后服務(wù)各體系以外的社會(huì)上獨(dú)立提供汽車美容、裝飾、裝潢等服務(wù) 汽車美容機(jī)構(gòu) 汽車改裝機(jī)構(gòu) 汽車裝飾機(jī)構(gòu) 、打蠟、漆面