【正文】 特性（ Feature） 因特性能幫顧客帶 由于產(chǎn)品的特性而表 乃任何產(chǎn)品或服務您能 來好處后，所表現(xiàn) 現(xiàn)出對顧客有所幫助 表達出它生理上的特征 出來的一種有價值 與滿足 或性能，讓顧客看得見， 的資產(chǎn)或收入 感覺得到 摸得到或丈量 得到 *強調(diào)的是價值 *強調(diào)的是特性能幫顧 *強調(diào)的是“生理”而非 客做什么 心理 *利益包括了金錢、 *或能滿足需要 *產(chǎn)品本身在研究過程中 收入、資產(chǎn)、生命 就具備了“特征”與 、健康、名譽 “性能” *尤其是顧客的關(guān)心點 *此特性必需是能讓對方 看得見、 感覺、摸得到 丈量得到 25 佐證（ Evidence） ——數(shù)據(jù)（ Statistics） ——比喻（ Analogy） ——事實（ Facts） ——事件（ Events） 26 ? 擴大特性為利益 – 新進人員或新產(chǎn)品上市前，都需熟悉 FABE的“標準答案” – 以利益引起顧客注意，或一佐證吸引對方 – 引述 FABE，顧客點頭時，應即建議采用產(chǎn)品 27 第十一章 簡報技巧一槌定江山 ? 簡報 – 推銷中的簡報不是指工作或會議簡報，而是指業(yè)務簡報，尤其是產(chǎn)品簡報 ? 事半功倍的表達（見圖 111） 28 第十二章 展示技巧秀出真本事 ? 展示 – 展示是一種告訴顧客如何使用產(chǎn)品，及使用后帶給顧客那些好處與利益的方法 – 展示的形態(tài) ? 原始展示 – 依照顧客的要求而做的特別示范 ? 操作示范 – 讓顧客感覺到產(chǎn)品的性能或使用的方便性，可由推銷人員來操作示范，亦可由顧客親自操作使顧客感覺是最直接的 ? 展示中心示范 – 布置展示間、特別接待室、操作間等展示產(chǎn)品，顧客較容易受到心理影響，有了安全感便極易促成交易 29 ? 展示過程中務必注意下列幾點 – 展示環(huán)境的探察 – 事前檢查展示物的品質(zhì) – 事前邀約 – 準備展示所需的助銷品：如樣品、工具等 – 展示技巧 ? 態(tài)度親切，自信肯定，語調(diào)明確清晰，尤其要強調(diào)自己的產(chǎn)品與眾不同之處，并要得到顧客的認同與共鳴 – 不要直接批評競爭廠牌 – 展示后一定要做締結(jié)動作 ? 提醒顧客盡速購買，此時可展示訂單、佐證資料或預約書 30 第十三章 克服拒絕八巧 ? 拒絕 – 拒絕是指客戶以敘述、問題、抱怨、表情、動作或思考等形態(tài)出現(xiàn)或存在，來阻止推銷的進行 ? 嫌貨才是買貨人 – 拒絕在推銷中的意義 ? 可以察覺出客戶熱中的程度 ? 表現(xiàn)客戶主要的興趣點 ? 競爭環(huán)境的狀況 ? 可視為“購買的信號” 31 – 遭到拒絕時應注意 ? 不要怕拒絕，嫌貨才是買貨人 ? 先確定問題或拒絕原因所在，就不會答非所問 ? 不要忘記利用 FABE來回答拒絕 ? 簡單的拒絕，只須做締結(jié)即可 ? 較復雜的問題可先確認他的問題所在，再做反應 ? 拒絕產(chǎn)生的原因 – 客觀環(huán)境 ? 推銷交談的氣勢與位置 – 氣勢：一般客戶不能接受壓迫感太重的氣氛，但過于弱勢，講話不夠自信也會造成拒絕 – 位置：與對方側(cè)面坐，坐到可看到門的位置 32 ? 推銷對象與人數(shù) – 對象： Key Man – 人數(shù) 187。 產(chǎn)品簡報或示范：可多人 ? 姿態(tài)與衣著 – 姿態(tài)：不可流于輕浮，在正式推介中穿插一些幽默的對話 – 衣著：依行業(yè)特點決定 ? TOP（ Time、 Occasion、 Place） – T時間：時間不對容易遭拒絕 – O場合：分清場合，將合適該場合的話 – P地點：安靜不會受干擾，光線充足，坐具應舒適 33 – 人為因素 ? 在客戶方面 – 陌生人的敵意 – 拒絕改變 – 推銷排斥 – 安全傾向 ? 推銷員本身 – 專業(yè)知識不足、資料不足 – 信心、熱忱、創(chuàng)新不足 – 自己的推銷技巧不足 ? 三種拒絕的形態(tài) ? 真的拒絕 ? 假的拒絕 ? 隱藏型的拒絕 34 ? 針對問題種類的九項拒絕 ? 對價錢 ? 對利潤 ? 對產(chǎn)品 ? 對服務 ? 對公司 ? 對訂貨量 ? 交貨時間 ? 對競爭 ? 對需求 35 ? 應付拒絕八巧 – 原則 ? 注意聽，仔細觀察，了解事實，辨別形態(tài)，在決定處理技巧 ? 不要被客戶所左右你的看法或情緒 ? 善用情勢，順其自然 – 技巧（見圖 131） ? YES……BUT：先承認客戶的觀點，再說出我們的看法 ? 善用問的技巧 – 開放式的問法 – 閉鎖式的問法 – 假設語句 36 ? 回力球法；反問法 ? 打預防針法：此法可用于保護現(xiàn)有客戶，防止別人的侵入 ? 區(qū)別異議法：將競爭者的產(chǎn)品與自己比較，逐一列出說明，常用十字架法 (見圖 132) ? 忽略法：選擇有把握的問題先回答