【正文】 一下，喝點(diǎn)水 。 利用恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞?，讓客戶多一點(diǎn) “是 ”的回應(yīng)。③ 需求探求216。 及時(shí)記錄客戶相關(guān)信息，以便后續(xù)的跟進(jìn)工作。 銷售顧問送客戶至展廳門外，感謝到店，歡迎再次來店；如果客戶開車前來，應(yīng)送客戶到車前。 客戶表示想問問題時(shí)，銷售顧問要主動(dòng)上前詢問。 ”② 展廳接待客戶自行看車時(shí) 銷售顧問不要糾纏客戶，而是在一旁留心觀察，保持對客戶的關(guān)注。展廳接待人員儀容規(guī)范男士n 個(gè)人衛(wèi)生 n 職場發(fā)型 n 職場服裝n 職場飾品n 職場妝面 ② 展廳接待展廳接待人員儀容規(guī)范女士n 個(gè)人衛(wèi)生 n 職場發(fā)型 n 職場服裝n 職場飾品n 職場妝面 ② 展廳接待② 展廳接待“當(dāng)客戶來到展廳后，我們應(yīng)該怎么做？ ”分 組 討 論② 展廳接待客戶來店后的接待工作 雨雪天氣銷售顧問應(yīng)在迎接客戶的停車場或者 展廳門口為客戶打傘。 展車前后均有車牌（前后牌），指示車輛名稱 /型號(hào)。 ”① 集客活動(dòng)② 展廳接待216?！?我們的經(jīng)銷店在今后會(huì)陸續(xù)有集客活動(dòng)和車輛的鑒賞會(huì)，到時(shí)候希望您能參加，請您給我留個(gè)聯(lián)系方式。 如有遺留問題或要約成功，應(yīng)在重復(fù)和確 認(rèn)跟進(jìn)時(shí)間。 ”① 集客活動(dòng)電話拜訪客戶時(shí) 對客戶的信息的收集應(yīng)該委婉，講究技 巧，不能生硬和機(jī)械索要。 明確了客戶的需求后，將獲得的客戶信息加以記錄， 以便為客戶提供更好的服務(wù) 。 如果客戶不能提供明確的需求，我們應(yīng)該適 時(shí)針對客戶的需要進(jìn)行引導(dǎo)性的詢問。 ”“ 您好，這里是 ***華晨經(jīng)銷店，我是銷售問 ***，請問有什么可以幫您的嗎？ ”① 集客活動(dòng)電話拜訪客戶時(shí) 應(yīng)主動(dòng)向客戶進(jìn)行自我介紹。 應(yīng)該在客戶掛斷電話后，才能掛掉電話。 熱情運(yùn)用禮貌用語進(jìn)行介紹。 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 關(guān)鍵環(huán)節(jié)為 “活動(dòng)前 ”、 “活動(dòng)中 ”、 “活動(dòng)后 ”。① 集客活動(dòng)僅靠來店客戶不能滿足銷售目標(biāo)的達(dá)成收集更多的潛在客戶，銷售機(jī)會(huì)越多為何要做潛在客戶開拓① 集客活動(dòng)“如何發(fā)掘潛在客戶？ ”集客活動(dòng)的方法客戶名單■電話簿■從信息數(shù)據(jù)商那里購買■本店客戶提供的信息■老客戶的介紹等等客戶名單信息來源① 集客活動(dòng)使用客戶名單接近客戶客戶名單■電話或短信聯(lián)絡(luò)客戶■發(fā)送郵件廣告等① 集客活動(dòng)① 店頭活動(dòng)u 試乘試駕活動(dòng)u 店頭新品發(fā)布會(huì)u 節(jié)油冠軍比賽② 路演③ 巡展集客活動(dòng)形式集客活動(dòng)形式216。 潛在客戶開發(fā)① 集客活動(dòng)A 級 信心 +需求 +購買力 C級 信心 +購買力 B級 需求 +購買力 H 級 信心 +需求 +購買力 意向客戶分級｝ 意向客戶① 集客活動(dòng)二、廣義1. 基盤客戶2. 意向客戶3. 其它品牌保有客戶4. 除訂車、 H、 A、 B、 C級的客戶以外，能買、正準(zhǔn)備購買我品牌產(chǎn)品但尚未接觸的客戶5. 對我公司、品牌、產(chǎn)品及專職銷售顧問有信心，但缺乏購買力的客戶一、狹義除訂車 、 H、 A、 B、 C級 的客戶以外，具有購買能力、準(zhǔn)備購買但尚未接觸我品牌的客戶。華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程① 集客活動(dòng)216。華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程① 集客活動(dòng)② 展廳接待③ 需求探求④ 商品說明⑤⑤ 試乘試駕⑥ 合同洽談⑦ 新車交付⑧ 回訪跟蹤216。銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì)銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì)p 行業(yè)知識(shí)： 對客戶所在行業(yè)在使用汽車上的廣泛的知識(shí)p 客戶利益： 擁有對客戶使用汽車上如何獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知p 顧問形象： 確立被客戶感覺為汽車消費(fèi)顧問的形象 p?行業(yè)權(quán)威： 在汽車領(lǐng)域是否具有足夠的知識(shí)以及是否獲得過汽車行業(yè)的某種稱號(hào)，以及所獲承認(rèn)等p?贊美客戶： 經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)和看法（ PMP），尤其是客戶對汽車的任何評價(jià)和觀點(diǎn)，都可以與客戶建立良好的關(guān)系。銷售業(yè)績的提升銷售業(yè)績的提升增加漏斗上口廣度 電視廣告感情銷售路演、小區(qū)活動(dòng)朋友介紹外出拜訪店內(nèi)活動(dòng)更有效的說服有意向客戶；加快漏斗工作的速度；漏斗內(nèi)資源的補(bǔ)充熟練掌握銷售話術(shù)；和有經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問；探討成交技巧；團(tuán)隊(duì)合作中層篩選的精細(xì)度 成交的技巧如何使用漏斗原理216。銷售業(yè)績的提升銷售業(yè)績的提升216。這 5000萬次 ‘ 關(guān)鍵時(shí)刻 ’ 決定了 SAS最終是取得成功還是失敗。 —— 詹 卡爾森 在 1987年，卡爾森寫了一本名為 《 關(guān)鍵時(shí)刻 》 的著作，書中寫道： “ 去年，在我們 1000萬客戶當(dāng)中每人平均與大約 5名 SAS員工有過聯(lián)系，平均每次聯(lián)系的時(shí)間在 15秒左右。如何創(chuàng)造客戶信賴如何創(chuàng)造客戶信賴I. 提高客戶滿意度提高 CS，使企業(yè)經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展CS活動(dòng)量與銷售業(yè)績是成正比的216。華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)講師：郭東陽講師：郭東陽2023年年 9月月自我介紹相 互 認(rèn) 識(shí)u講師介紹u學(xué)員介紹課堂紀(jì)律遵守課堂時(shí)間積極提問手機(jī)置于無聲狀態(tài)無煙課堂目 錄I. 概述II. 集客活動(dòng)III. 展廳接待IV. 需求探求V. 商品介紹VI. 試乘試駕VII. 合同洽談IX. 客戶回訪概 述商品的魅力對銷售和服務(wù)人員的信賴購買商品216。客戶選購我們商品的原因客戶選購我們商品的原因216。如何創(chuàng)造客戶信賴如何創(chuàng)造客戶信賴 2 任何時(shí)候，當(dāng)一名客戶和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。因此，在這一年中， SAS在我們客戶的腦海中共被 ‘ 創(chuàng)造 ’ 了 5000萬次，每次的時(shí)間是15秒。 ”II. 關(guān)注關(guān)鍵時(shí)刻216。銷售業(yè)績的提升銷售業(yè)績的提升從開發(fā)潛在客戶到成交所投入的時(shí)間 成交數(shù) 漏斗原理接觸區(qū)培育區(qū)成交區(qū)客戶細(xì)分分別培育區(qū)潛在客戶數(shù)量216。銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì)銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì)銷售顧問基本能力測試 測 試216。 p 客戶關(guān)系： 與客戶周圍的人有廣泛的關(guān)系，密切的關(guān)系p 壓力推銷： 強(qiáng)有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感覺，使用這種強(qiáng)有力的語言的能力216。華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行表日常銷售工作的行為標(biāo)準(zhǔn)提供管理的依據(jù)和考核的標(biāo)準(zhǔn)① 集客活動(dòng)216。華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程客戶期望“我 ”可以方便地獲取 “我 ”感興趣的商品和市場信息購車后與經(jīng)銷店保持聯(lián)絡(luò)，方便 “我 ”的用車生活① 集客活動(dòng)集客活動(dòng)流程圖到店Call in禮貌接聽，介紹自己記錄客戶信息預(yù)約進(jìn)廠轉(zhuǎn)入售后詢問需求實(shí)施幫助上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)投訴及越權(quán)維修 問路問車商品解答Call out外出拜訪禮貌應(yīng)答，介紹自己結(jié)束電話① 集客活動(dòng)3） 潛在客戶開發(fā)的方法2） 為何要開發(fā)潛在客戶1） 潛在客戶的含義4） 漏斗原理216。潛在客戶的含義何謂基盤客戶　　 基盤客戶是指經(jīng)銷店所掌握的、有開發(fā)價(jià)值的、經(jīng)常保持追蹤的客戶群體，包括保有客戶、通過營銷活動(dòng)有望購買華晨中華產(chǎn)品的其他客戶。集客活動(dòng)的組織集客活動(dòng)的組織 ① 集客活動(dòng)① 集客活動(dòng) 請每個(gè)小組為大家簡述一個(gè)貴公司曾組織的集客活動(dòng)。分 享集客活動(dòng) “工具箱 ”介紹集客活動(dòng)作業(yè)流程集客活動(dòng)創(chuàng)意構(gòu)想建議表集客活動(dòng)企劃書集客活動(dòng)企劃書（續(xù)）集客活動(dòng)企劃書（續(xù)）集客活動(dòng)企劃書（續(xù)）集客活動(dòng)企劃書（續(xù)）集客活動(dòng)執(zhí)行手冊（范例）集客活動(dòng)執(zhí)行手冊 （范例） （續(xù)）活動(dòng)節(jié)目流程表（范例）活動(dòng)節(jié)目腳本集客活動(dòng)總結(jié)報(bào)告接聽客戶打入電話時(shí) 應(yīng)有專門的人員負(fù)責(zé)電話的接聽和邀約。 如果響鈴超過三聲，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮? 對客戶致電給我們的行為表示感謝?！?對不起，讓您久等了。 在開始詢問前，應(yīng)對前一階段的接洽簡 單介紹。 對于客戶的需求，在最后要加以重復(fù)，并獲 得客戶的確認(rèn)?！?您好，我是 **華晨經(jīng)銷店 **，今天給您打電話的主要是想了解一下貴公司商用車的使用情況 ”“ 您方便留一下您的信息嗎？如果不能馬上回復(fù)您，我也會(huì)及時(shí)的聯(lián)系您，給您滿意的答復(fù)。 在為客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該適時(shí)發(fā)出邀約 信號(hào)，強(qiáng)調(diào)到店的重要性，為自己營造展 廳銷售的機(jī)會(huì)。 把電話記錄做好相應(yīng)的整理。 ”“ 李先生 ,我給您做了些介紹，方便的話請您還是親自到店來感受一下，能更好地幫助您了解這款車。華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程華晨中華銷售標(biāo)準(zhǔn)流程② 展廳接待客戶期望銷售顧問能有禮貌地對待 ” 我 “ ，及時(shí)關(guān)注 “ 我 ” 的需求 ,不要給 “ 我 ” 太多的壓力② 展廳接待迎接客戶介紹自己詢問目的維修 找人、尋廁 意愿看車 意愿購車引領(lǐng)到 S/A 引領(lǐng)到位產(chǎn)品介紹 合同洽談路過介紹銷售顧問簡單介紹接待準(zhǔn)備客戶離店展廳接待流程圖展廳接待工作內(nèi)容n展廳接待的準(zhǔn)備工作n客戶來店后的接待工作n客戶自行看車時(shí)n客戶離店時(shí)② 展廳接待“在客戶來展廳前，我們需要做哪些準(zhǔn)備工作？ ”分 組 討 論展廳接待的準(zhǔn)備工作② 展廳接待展廳的準(zhǔn)備展車的準(zhǔn)備銷售人員的準(zhǔn)備② 展廳接待展車的準(zhǔn)備工作 展車擺放按華晨規(guī)范執(zhí)行，包括展車數(shù)量、型號(hào)、位置、照明、車輛信息牌等。 保持展車潔凈，輪胎上蠟，輪轂中央的華晨車標(biāo)擺正，輪胎下放置輪胎墊 . 展車內(nèi)座椅、飾板等的塑膠保護(hù)膜須全部去除，放置精品腳墊 . 展廳內(nèi)型錄架上每一車型準(zhǔn)備 10頁以上的商品單頁，隨時(shí)補(bǔ)足，便于客戶取閱 .擺放好與車型對應(yīng)的配置表和說明牌。 對客戶問候時(shí)面帶笑容