商業(yè)物業(yè)管理修訂版-展示頁(yè)
2025-02-27 12:26本頁(yè)面
【正文】 ? 購(gòu)物 時(shí)尚百貨、超市、專賣店 ? 餐飲 中餐、快餐、主題餐廳、美食廣場(chǎng) ? 休閑 健身中心 ? 娛樂(lè) 電影院 ? 美容 美容美發(fā)、 SPA ? 合家共歡 兒童世界、家居用品 ? 其他 生活配套 一般購(gòu)物中心的主要收入 —— 來(lái)自商戶租金和地產(chǎn)的增值 成功的 MALL的共同特征： – 適合目標(biāo)消費(fèi)群的業(yè)態(tài)組合（商品組合） – 消費(fèi)者必去的目的地、旅游景點(diǎn) – 創(chuàng)新的活動(dòng)吸引人流，促進(jìn)消費(fèi) – 約會(huì)、聚會(huì)等的聚散地 – 新的消費(fèi)體驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù) – 讓一家人能在此待上一整天 經(jīng)營(yíng)管理四大主要工作 I. 業(yè)態(tài)規(guī)劃（ Tenant Mix） II. “購(gòu)物中心百貨化”的經(jīng)營(yíng)實(shí)施 III. 市場(chǎng)推廣手段的被動(dòng)性轉(zhuǎn)化為“互動(dòng)性、主動(dòng)性” IV. 建筑、景觀、平面、燈光、導(dǎo)向等綜合性硬件提升 分段實(shí)施工作 經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo) 四大發(fā)展階段 1. 創(chuàng)造始初人流階段 2. 目標(biāo)人流鎖定階段 3. 非核心客群弱化階段 4. 客戶忠誠(chéng)培育階段 經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo) 策略性步署 1. 穩(wěn)定購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn) 2. 提高客戶服務(wù)水平 3. 優(yōu)化營(yíng)運(yùn)管理質(zhì)素 4. 強(qiáng)化項(xiàng)目形象建設(shè) 最終目標(biāo)：達(dá)到?jīng)]有缺陷的程度 購(gòu)物餐飲融于一體 戶外廣告 互動(dòng)氣氛 燈光效果 舒適的溫度 電影院的結(jié)合 戶外使用方案 外觀親和力 合理的定價(jià) 便利的交通 音樂(lè)節(jié)拍 豐富的廣場(chǎng)活動(dòng) 小店多樣化經(jīng)營(yíng)模式 引領(lǐng)潮流 亞洲購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理成功因素分析 14類主要成功因素 Matrix分析法 客戶服務(wù)管理十大要項(xiàng) 一． 商戶服務(wù)管理 二． 裝修服務(wù)管理 三． 設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 四． 建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 五． 保安服務(wù)管理 六． 保潔服務(wù)管理 七． 綠化服務(wù)管理 八． 經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理 九． 廣告管理 十 . 保險(xiǎn)管理 一、商戶管理 ? 商戶服務(wù) ? 內(nèi)部管理 商戶服務(wù)內(nèi)容 ? 接待與聯(lián)系 ? 糾紛、投訴接待 ? 報(bào)修接待 ? 走訪回訪 – 聽(tīng)取商戶和商場(chǎng)方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議； – 對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪； – 對(duì)商戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)。 ? 裝修管理應(yīng)做好的工作 – 建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； – 專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督； – 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； – 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管 ? 裝修管理規(guī)定的要點(diǎn) ? 裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理 三、設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 ? 防止商場(chǎng)停電 ? 保證中央空調(diào)的正常使用 ? 保證自動(dòng)扶梯的正常使用。 道路暢通； ? 注意關(guān)閉門 、 公燈 、 窗 、 各龍頭 ， 不乘電梯 ， 無(wú)破壞綠化 、無(wú)亂扔垃圾 、 亂吐 、 亂燒； ? 突發(fā)事件 5分鐘內(nèi)保安到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) ， 及時(shí)采取措施 ， 控制局面 ，迅速報(bào)告 ， 等候支援 ， 及時(shí)疏導(dǎo)與引導(dǎo)游客； 客戶服務(wù)管理指標(biāo) 設(shè)備管理 的工作標(biāo)準(zhǔn) ? 一年內(nèi)無(wú)重大人為責(zé)任事故（人身傷亡、事故斷電、水管爆裂、電梯受損）等； ? 設(shè)備機(jī)房、工作場(chǎng)地干凈整潔，管理制度、操作流程上墻，設(shè)備及管道無(wú)跑冒滴漏現(xiàn)象； ? 電梯關(guān)人，接報(bào)后 5分鐘內(nèi)到場(chǎng)
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