【正文】 之后，生意因為與眾不同的服務(wù)很快紅火起來。 “ 客人吃得開心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說好難吃啊。 ”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。 二、 用心創(chuàng)造差異化 1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。在過去一年里，我們對海底撈各個級別的管理人員進行了深入訪談，列席該公司的管理例會，安排研究助理進店當(dāng)了兩個星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實一些關(guān)鍵問題。 ” 次日，在百勝中國年會上，張勇應(yīng)邀就 “ 如何激發(fā)員工工作熱情 ” 做演講時，被這些 “ 大象學(xué)生 ” 追問了整整 3個小時。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時海底撈總共不到 20家店。 俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。有人滿心疑惑，有人等著看戲。感覺像在家里一樣。 ”“ 我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得 “ 見多食廣 ” 的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？ “ 這里的服務(wù)很 ‘ 變態(tài) ’ ?？墒沁@家店居然還要 “ 翻臺 ” ，這不能不說是一個奇跡。可沒過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長隊！要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達 30多度。2023年 2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進京湊熱鬧來了。 一、海底撈管理智慧 北京是中國的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮 …… 競爭激烈，消費者笑，火鍋店老板愁。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。海底撈管理智慧及精髓 培訓(xùn)目錄 八、在海底撈工作的苦 十、海底撈案例分析 十一、問答解惑 六、海底撈“造人” 五、造人優(yōu)先 四、尊敬、希望和公平 三、 把員工當(dāng)成家人 二、 用心創(chuàng)造差異化 一、海底撈管理智慧 七、潘洋記述（我在海底撈的“苦”與“樂”） 九、在海底撈工作的樂 在過去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派人親身“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗。 本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。很多火鍋店在北京活不過三年。 起初，它像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進入者已經(jīng)司空見慣。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。這個奇跡的締造者就是 ——海底撈。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費?。?” “ 這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機的塑料套。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。 ” …… 僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間 …… 短短 4年，海底撈一口氣在北京開出 11間店，而且沒有一間加盟店。 2023年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是 “ 參觀和學(xué)習(xí) ” 。海底撈的創(chuàng)始人張勇說： “ 這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。 這些都吸引了我們的研究興趣。我們還選了北京另外幾家餐廳進行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨特的管理智慧。 “ 我不會裝修，不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。 ” 張勇回憶道， “ 結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。這家麻辣燙就是海底撈的前身?！?從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。 1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對張勇說： “ 到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多。 14年過去，海底撈在全國 6個省市開了 30多家店，擁有 6,000余名員工。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實際上已分不出不同火鍋店的口味。 管理真是一門實踐的藝術(shù)，沒讀過大學(xué)，沒受過任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線員工。要做到這一點不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位 ——大腦。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？ 大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。 可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。為什么？一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能做出 最大的貢獻，因為每個家庭成員的心都在家里。如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行 20分鐘到工作地點，因為北京交通太復(fù)雜，服務(wù)員工作時間太長。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈 …… 我們在采訪時，海底撈員工驕傲地說： “ 我們的工裝是 200多元一套的好衣服，鞋子也是名牌 ——李寧！” 做過服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來不累，可是工作量相當(dāng)于每天走 10公里的路。于是，海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校，因為海底撈三分之一的員工來自四川。優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說： “ 這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！ ” 難怪員工都管張勇叫成張大哥。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。張勇為什么要這樣做？因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。社會學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的 道德水平比在陌生人群中要高。把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。所以，海底撈 200萬以下的開支均由副總負責(zé)，而他們同張勇都無親無故。 40多歲的張勇，如今已經(jīng) “ 半退休 ” 。 如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。不論什么原因，只要員工認為有必要就可以給客人免費送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費用。 聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。張勇的邏輯是：客人從進店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。按照這個定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個由 6,000名管理者組成的公司！難怪張勇說： “ 創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。兩個因素決定海底撈一線員工不會濫用免單權(quán)。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個人同時照顧 4張臺。因此，作弊的人怎能騙過他們？