【正文】 案例的方法 ? 讓客戶真正認(rèn)同信息化產(chǎn)品的價(jià)值 ,如百萬短信與一個(gè)生命的故事，一條短信讓一家團(tuán)圓的故事 展示特色服務(wù)文化 ? 如服務(wù)肢體語言 展示服務(wù)背后的特色管理 ? 如 5S現(xiàn)場管理 信息體驗(yàn)館設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求 (一 ) 體驗(yàn)點(diǎn)細(xì)節(jié)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么必須包括發(fā)展歷程和未來規(guī)劃體現(xiàn)艱辛歷程和重要的貢獻(xiàn)吸引客戶眼球 真實(shí)圖片和實(shí)物移動(dòng)總機(jī)移動(dòng)總機(jī)的方便性和低成本互動(dòng) 視頻短號(hào)集群網(wǎng)集群網(wǎng)的群組屬性和短號(hào)撥打的方便性互動(dòng) 視頻企業(yè)郵箱突出企業(yè)郵箱的統(tǒng)一地址和增值功能視頻PUSHMAIL體現(xiàn)該業(yè)務(wù)處理工作的實(shí)時(shí)和快捷視頻企業(yè)名片體現(xiàn)該業(yè)務(wù)能有效宣傳企業(yè)形象和提升營銷業(yè)績體驗(yàn) 視頻集團(tuán)彩鈴?fù)怀銎髽I(yè)專屬彩鈴的獨(dú)特性和宣傳效果體驗(yàn)企業(yè)信息機(jī)體現(xiàn)信息機(jī)與企業(yè)內(nèi)部信息化的兼容和操作的簡單性企信通基于短信的與客戶日常工作生活緊密相關(guān)的應(yīng)用體驗(yàn)農(nóng)村信息村通對(duì)改善農(nóng)村生活條件、促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、提升農(nóng)民生活水平的作用情景演示教育突出移動(dòng)信息化對(duì)提升教學(xué)質(zhì)量、助力青少年健康成長的作用情景演示中小企業(yè)展現(xiàn)移動(dòng)信息化對(duì)中小企業(yè)信息化推進(jìn)的貢獻(xiàn)，特別是低成本和快速實(shí)現(xiàn)方面情景演示政務(wù)體現(xiàn)一動(dòng)信息化應(yīng)用到政務(wù)后，大幅度提升政府工作效率，方面政府服務(wù)人民群眾情景演示意向書，信息化產(chǎn)品介紹材料（無紙，建議統(tǒng)一發(fā)送至參觀者手機(jī)郵箱）省公司指導(dǎo)意見平面宣傳物如海報(bào)宣傳板的張貼,陳列。視頻展示宣傳,播放與產(chǎn)品有關(guān)的宣傳片,包括視頻與flas h。電腦展示與廳內(nèi)定制終端短信互動(dòng),采用電腦視頻或者flas h播放有情節(jié)的應(yīng)用情景,并在過程中與同屏的終端形成互動(dòng),例如短信/彩信/gpr s數(shù)據(jù)通訊等,通過這種手段描述產(chǎn)品應(yīng)用。企業(yè)文化手冊(cè)；3 Q 手冊(cè)；移動(dòng)通信報(bào)紙；全市服營廳地圖；一首歌曲“峰終”服務(wù)通過互動(dòng)，讓客戶體驗(yàn)到“峰終”的“關(guān)鍵時(shí)刻”現(xiàn)場演示；人員講解；客戶體驗(yàn)；與國際先進(jìn)的服務(wù)理念保持一致（適宜原則、智慧服務(wù)，關(guān)注解決問題的能力，而不僅僅是態(tài)度）。新業(yè)務(wù)介紹資料；小禮品；彩信名片新一代體驗(yàn)廳必須包含的要素一套宣傳材料；一套業(yè)務(wù)指南；一條彩信；一條彩鈴；省公司指導(dǎo)意見子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)具體體驗(yàn)內(nèi)容設(shè)計(jì)( 含體驗(yàn)亮點(diǎn))展現(xiàn)形式 體驗(yàn)劇本（情節(jié)、角色、動(dòng)作、解說詞體驗(yàn)式營銷電子氣球；歌曲P u s h多媒體展示；人員講解；客戶參與“峰終”服務(wù) 講解員的故事現(xiàn)場演示；人員講解；客戶體驗(yàn)個(gè)人信息化服務(wù)廳手機(jī)名片和客戶經(jīng)理彩信名片現(xiàn)場演示；人員講解；客戶體驗(yàn)必須包含的要素子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)市公司方案上報(bào)內(nèi)容示例在講解和介紹過程中，讓客戶樂于接受一、兩件業(yè)務(wù)，參與實(shí)際操作；商務(wù)體驗(yàn)： 展示定制商務(wù)手機(jī)終端；手機(jī)郵箱、手機(jī)報(bào)紙等商務(wù)功能介紹演示；娛樂體驗(yàn)： 針對(duì)不同特征的參觀人群；推薦不同的娛樂業(yè)務(wù)無線音樂俱樂部、彩鈴等娛樂業(yè)務(wù)介紹演示（如大手機(jī)）【 場景 】如珠海“袁劍的眼睛”的故事。多媒體視頻VIP客戶服務(wù) 多媒體展示V I P 服務(wù)V I P 專享服務(wù)；客戶關(guān)懷及現(xiàn)場人員引導(dǎo)、講解、展示根據(jù)V I P 實(shí)體俱樂部的功能設(shè)計(jì)和定位，為V I P 客戶提供專屬的貴賓服務(wù)、通道服務(wù)、信息服務(wù)和增值服務(wù)。一條關(guān)懷彩信；一封關(guān)懷郵件；信息化業(yè)務(wù)指南；省公司指導(dǎo)意見子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)必須包含的要素V I P 服務(wù)宣傳小冊(cè)子；單項(xiàng)專享服務(wù)宣傳資料；商家聯(lián)盟名錄；商家聯(lián)盟服務(wù)宣傳小冊(cè)子；一張名家講談DVD；一份小禮品，如一張音樂會(huì)門票；一本全球通雜志等一條關(guān)懷彩信；一封關(guān)懷郵件；信息化業(yè)務(wù)指南；V I P 俱樂部客戶俱樂部設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求（二） 體驗(yàn)點(diǎn)亮點(diǎn)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么動(dòng)感地帶品牌店環(huán)境體驗(yàn)；功能區(qū)布局合理，區(qū)隔明確外部標(biāo)識(shí)；宣傳物料；功能區(qū)；客戶參與通過動(dòng)感地帶品牌店業(yè)務(wù)前臺(tái)的體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對(duì)動(dòng)感地帶品牌和業(yè)務(wù)的認(rèn)知和服務(wù)過程的感知；通過現(xiàn)場功能區(qū)的體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶業(yè)務(wù)使用能力和感知；通過動(dòng)感地帶品牌店后臺(tái)的體驗(yàn)，了解企業(yè)文化和積極進(jìn)取的服務(wù)班組團(tuán)隊(duì)精神；多媒體視頻；宣傳物料動(dòng)感賽季多媒體展示；現(xiàn)場發(fā)布會(huì)熱點(diǎn)；造勢、人氣通過各大媒體多角度、全方位立體傳播，共造省內(nèi)熱點(diǎn)話題。與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，全面推動(dòng)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展就業(yè)白皮書；互動(dòng)博客圈；關(guān)注民生新聞專欄；成功經(jīng)驗(yàn)介紹材料；寓教于樂的電視專題片；動(dòng)感社區(qū)必須包含的要素宣傳材料；電子票；CD；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)點(diǎn)卡；省公司指導(dǎo)意見子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)客戶俱樂部設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求（三） 體驗(yàn)點(diǎn)亮點(diǎn)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么1008 6播客 工作過程體驗(yàn)人員講解；播客觀看；客戶體驗(yàn)；1 0 0 8 6 服務(wù)指南手機(jī)頻道 網(wǎng)上購物、新款手機(jī)現(xiàn)場演示；人員講解；客戶體驗(yàn)；手機(jī)頻道宣傳資料省錢秘笈“我愛我家”，方案介紹現(xiàn)場演示；人員講解；客戶模擬購機(jī)體驗(yàn)；省錢小技巧宣傳資料；網(wǎng)上商城 在線購物人員講解；現(xiàn)場演示；客戶實(shí)際操作；網(wǎng)上商城宣傳資料；清單查詢多媒體展示；現(xiàn)場發(fā)布會(huì)人員講解；現(xiàn)場演示；客戶體驗(yàn)；操作手冊(cè)；彩信賬單子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)省公司指導(dǎo)意見民生社區(qū)必須包含的要素民生社區(qū)整體宣傳資料，包括以下內(nèi)容：1 0 0 8 6服務(wù)指南、手機(jī)頻道介紹、省錢小技巧、網(wǎng)上商城資料、操作手冊(cè)；尋到一個(gè)省錢“秘籍”；一個(gè)移動(dòng)商務(wù)紀(jì)念品；通過動(dòng)感地帶品牌店業(yè)務(wù)前臺(tái)的體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對(duì)動(dòng)感地帶品牌和業(yè)務(wù)的認(rèn)知和服務(wù)過程的感知；通過現(xiàn)場功能區(qū)的體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶業(yè)務(wù)使用能力和感知；通過動(dòng)感地帶品牌店后臺(tái)的體驗(yàn)，了解企業(yè)文化和積極進(jìn)取的服務(wù)班組團(tuán)隊(duì)精神；通過各大媒體多角度、全方位立體傳播，共造省內(nèi)熱點(diǎn)話題。與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，全面推動(dòng)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展企業(yè)生產(chǎn)中心設(shè)計(jì)原則 虛實(shí)結(jié)合 ? 參觀真實(shí)生產(chǎn)場所（實(shí)）、戶外模擬生產(chǎn)場所（虛）、遠(yuǎn)程視頻互動(dòng)展示（虛） ? 對(duì)于大多數(shù)參觀對(duì)象，將采取多媒體播放、遠(yuǎn)程視頻互動(dòng)等形式（如與 10086話務(wù)員進(jìn)行視頻通話） ? 僅對(duì)重要客戶、政府或媒體，采用實(shí)地參觀的方式 突出各環(huán)節(jié)質(zhì)量保障，提高信任度 ? 管理制度 :如 ISO27001信息安全認(rèn)證 ? 工作方法：如計(jì)費(fèi)流程保障計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性 ? 信息化系統(tǒng)：網(wǎng)維監(jiān)控系統(tǒng)可以看到每一個(gè)基站的通話用戶數(shù) 具體要求請(qǐng)參見省公司三大中心對(duì)于 走進(jìn)中國移動(dòng) 的指導(dǎo)意見 客服中心設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求 體驗(yàn)點(diǎn)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么 體驗(yàn)要求 展示關(guān)注客戶、尊重客戶訴求以客戶為核心的服務(wù)體系 展現(xiàn)一流的客戶服務(wù)水平 體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)高效的組織效率 展示員工親切專業(yè)的服務(wù)禮儀 傳播不斷追求卓越的精神品質(zhì)用情景模擬、現(xiàn)場參觀等方式展現(xiàn)1 0 0 8 6 熱線服務(wù)以及1 2 5 8 0 信息化應(yīng)用手段等,使客戶直接接觸的服務(wù)界面透明化、公開化, 突出中國移動(dòng)服務(wù)專家形象, 給客戶以信心采用F L A S H ，動(dòng)畫，視頻等帶有聲光效果的材料，內(nèi)容盡量做到生動(dòng)活潑，帶有一定趣味，避免使用大量專業(yè)術(shù)語和技術(shù)用語，把1 0 0 8 6 熱線服務(wù)用通俗易懂的語言和案例等方式向客戶展現(xiàn)。員工話務(wù)服務(wù)的生動(dòng)案例，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、貼心服務(wù)客戶服務(wù)中心1 ) 對(duì)1 0 0 8 6 和1 2 5 8 0 等熱線服務(wù)的詳細(xì)了解（D V D ）2 ) 客服服務(wù)案例集（D V D 形式或電子書形式，1 0 0 8 6 案例一個(gè)、1 2 5 8 0 案例一個(gè)、員工服務(wù)文化案例一個(gè)）子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)1 級(jí) 平面宣傳物如海報(bào)宣傳板的張貼, 陳列, 向客戶分發(fā)宣傳手冊(cè)，宣傳手冊(cè)內(nèi)容同通俗形式向用戶介紹中國移動(dòng)廣東公司1 0 0 8 6熱線服務(wù)概況和服務(wù)流程2 級(jí) 實(shí)物陳列展示, 包括話務(wù)區(qū)模擬呈現(xiàn)、多媒體呼叫運(yùn)營流程等3 級(jí) 視頻展示宣傳, 播放與1 0 0 8 6 熱線服務(wù)、1 2 5 8 0熱線服務(wù)有關(guān)的宣傳片, 包括視頻與F l a s h4 級(jí) 遠(yuǎn)程視頻參觀客戶服務(wù)中心話務(wù)區(qū)現(xiàn)場，增強(qiáng)客戶對(duì)1 0 0 8 6 等熱線服務(wù)的感知5 級(jí) 現(xiàn)場參觀和體驗(yàn)客服中心信息化體驗(yàn)廳，輔以虛擬的熱線服務(wù)案例演示，展示全國最大的多媒體呼叫運(yùn)營中心信息化體驗(yàn)廳現(xiàn)場體驗(yàn)呼叫中心話務(wù)區(qū)現(xiàn)場體驗(yàn)1 、全省僅廣深東佛汕江等6 個(gè)公司有客服服務(wù)分中心，建議各市公司兩手準(zhǔn)備，一方面各市公司在信息化體驗(yàn)館的視頻介紹中介紹客戶服務(wù)中心1 0 0 8 6 和1 2 5 8 0（相關(guān)的視頻、f l a s h 文件是否由客服中心統(tǒng)一制作？）；另一方面對(duì)于部分重要客戶和有需求的客戶，可帶領(lǐng)其到本公司所屬的客服服務(wù)中心參觀；2 、信息化體驗(yàn)廳在* * 集中參觀（需客服中心補(bǔ)省公司指導(dǎo)意見網(wǎng)維中心設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求 體驗(yàn)點(diǎn)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶收獲什么 體現(xiàn)全省/ 各市公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 展示信息化、科技化、規(guī)范化的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 體現(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)疑難和故障的處理流程 展示移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理團(tuán)隊(duì)的精神用情景模擬、現(xiàn)場參觀等方式展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和應(yīng)急通信流程, 使隱藏在后臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)支撐工作走向前臺(tái), 突出中國移動(dòng)信息網(wǎng)絡(luò)的專家形象, 給客戶以信心采用F L A S H ，動(dòng)畫，視頻等帶有聲光效果的材料