5-服務(wù)過程組織-展示頁
2025-02-22 15:12本頁面
【正文】 市場實現(xiàn)差別化 。 ? 服務(wù)失敗標(biāo)準(zhǔn) Service Losers 提供的服務(wù)沒有達(dá)到或超過期望期望的水平，導(dǎo)致顧客不滿，并永遠(yuǎn)失去顧客。 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)業(yè)中的競爭重點 ? 可獲性 Availability ? 便利性 Convenience ? 可靠性 Dependability ? 個性化 Personalization ? 價格 Price ? 質(zhì)量 Quality ? 聲譽(yù) Reputation ? 安全 Safety ? 速度 Speed Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)業(yè)的訂單贏得要素和訂單資格要素 ? 資格標(biāo)準(zhǔn) Qualifiers 快餐店的清潔，選擇的資格要素。 能力和需求的管理 ： 調(diào)整需求和控制供給的戰(zhàn)略 、 員工隊 伍管理 。 ? 管理要素 服務(wù)接觸 ： 服務(wù)文化 、 激勵 、 挑選和培訓(xùn) 、 員工授權(quán) 。 地點： 顧客人口統(tǒng)計特性 、 場所數(shù)量 、 競爭 、 場所特征 。 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)戰(zhàn)略的制定過程 顧客 服務(wù)包 支持性設(shè)施 輔助物品 顯性服務(wù) 隱性服務(wù) 結(jié)構(gòu)要素 傳遞系統(tǒng) 設(shè)施設(shè)計 地點 能力規(guī)劃 管理要素 服務(wù)接觸 質(zhì)量 能力和需求 信息 服務(wù) 戰(zhàn)略 競爭 重點 Qiu canhua, Tongji University 戰(zhàn)略性服務(wù)的系統(tǒng)要素 ? 結(jié)構(gòu)要素 傳遞系統(tǒng)： 前臺和后臺 、 自動化 、 顧客參與 。 關(guān)注物質(zhì)環(huán)境 營銷 組建新的單位 勞動力隊伍的安排 員工福利 贏得員工的忠誠 高勞動密集 管理服務(wù)人員的發(fā)展 維持質(zhì)量 安排服務(wù)交付日程 大眾服務(wù) 高勞動密集 低顧客化水平 專業(yè)服務(wù) 高勞動密集 高顧客化水平 服務(wù)作坊 低勞動密集 高顧客化水平 高顧客化水平 （ 高交互 /高定制 ） 技術(shù)發(fā)展 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)消費(fèi)：過程與結(jié)果消費(fèi) ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)結(jié)果 ? 服務(wù)過程 生產(chǎn) 營銷 消費(fèi) 服務(wù)生產(chǎn)過程 服務(wù)消費(fèi)過程 營銷 有形產(chǎn)品：結(jié)果消費(fèi) 服務(wù)：過程消費(fèi) Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)管理理念和服務(wù)系統(tǒng)的開放觀點 監(jiān)督 必要修正 確定標(biāo)準(zhǔn) 計劃供應(yīng) 改變需求 服務(wù)運(yùn)營經(jīng)理： 生產(chǎn)職能 — 監(jiān)督和控制過程 營銷職能 — 與消費(fèi)者交互作用 ， 控制需求 服務(wù)過程： 消費(fèi)者參與 消費(fèi)者與提供者接觸 服務(wù)人事： 授權(quán) 培訓(xùn) 態(tài)度 服務(wù)包： 支持性設(shè)施 輔助物品 顯性服務(wù) 隱性服務(wù) 消費(fèi)者需求： 感知需要 地點 評價： 標(biāo)準(zhǔn) 測度 顧客進(jìn)入 用廣告溝通 選擇的基礎(chǔ) 顧客離開 （ 投入 ） Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)側(cè)重 ? 針對不同的服務(wù)類型，服務(wù)管理有何不同？ Qiu canhua, Tongji University 基于服務(wù)過程矩陣的服務(wù)側(cè)重 服務(wù)工廠 低勞動密集 低顧
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