【正文】 但是這些資料已經(jīng)有近三十年的歷史。而處在短期導(dǎo)向文化下的人們則看重過去與現(xiàn)在，強(qiáng)調(diào)尊重傳統(tǒng)和履行社會義務(wù)。在不確定性避免分值較高的國家里，人們焦慮程度增加，這表明該國的人們精神更緊張，壓力更大，行動更積極。生活質(zhì)量是指人們重視關(guān)系、體察和關(guān)心他人幸福的程度。 集體主義 相當(dāng)于低 個人主義 。權(quán)力分布既有相對均等的情況（低權(quán)力距離）也有極端不均等的情況（高權(quán)力距離）。他調(diào)查了 40多個國家的 116000名 IBM員工的工作價值觀，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這些經(jīng)理與員工在關(guān)于國家文化的 5種價值維度上有所不同。 舉此例子是要告訴企業(yè)，單憑一種眼光來審視全球環(huán)境問題會過于狹窄，而且會產(chǎn)生許多潛在的問題。 例如，一家在美國運(yùn)營的名叫 “斯密斯克林比凱姆” 的英國公司，有一位在公司海外分支機(jī)構(gòu)里工作的職員沒能得到進(jìn)一步提升，其理由是該公司海外管理層認(rèn)為他 “年齡太大了”，這種行為若要發(fā)生在美國將被視作一種歧視或不合法行為，然而這個法律卻不適用于英國。例如，在美國，法律禁止雇主在雇員的年齡問題上做文章。 而在美國，“地位” 通常被視為個體自我取得成就的一種作為，即所謂的 “成就型地位”。 在法國，“地位”通常是指一個組織中諸多重要要素的匯總，如上司 、 教育等等。也就是說，一個組織的成功來自于管理實(shí)踐的多樣性，而不同的管理實(shí)踐則源于不同的商業(yè)環(huán)境。 每個國家都有不同的價值觀、道德觀、社會習(xí)俗、政治和經(jīng)濟(jì)體制以及相關(guān)法律。當(dāng)然，這種 民族優(yōu)越感思想” 既非當(dāng)今社會的主流思想，也不可能在今天的地球村中站得住腳。他們總是相信只有他們的企業(yè)才是世界上最好的，他們識別不出在做事方法與生活方式等方面，那些來自各個不同國家的人究竟與他們有何不同。 在對待經(jīng)濟(jì)全球化這一問題上，美國的管理者曾經(jīng)帶有非常濃厚的本位色彩。其中一個重要的挑戰(zhàn)是，管理者要能在一個具有不同文化的國度里開展經(jīng)營活動，即識別這種差異的存在并且尋求最有效的管理方法。東歐國家轉(zhuǎn)向自由市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步強(qiáng)化了國與國之間的相互依存，也大大促進(jìn)了國與國之間商品、勞動力和資本的流動。企業(yè)需要不斷去開拓新市場。 全球化給管理者帶來了什么樣的影響 當(dāng)聽到惠爾浦這個名字時，你會想到什么？美國一家生產(chǎn)洗衣機(jī)、干衣機(jī)、冰箱的大型家用電器制造商，對嗎？這個描述只能說部分正確 ,因?yàn)榛轄柶值慕?jīng)營活動已不僅僅局限于美國，它在歐洲與亞洲也是頂尖級的家用電器生產(chǎn)商和供應(yīng)商。管理這樣的子公司可以采取 MNC方式（本國控制）、 TNC方式（外國控制）或無國界組織管理方式（全球控制）等。 最近發(fā)生的跨國企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟事件有：英國航空與美國航空的聯(lián)盟 ,保麗來和美能達(dá)的聯(lián)盟，以及雀巢公司和米勒公司的聯(lián)盟等。 一個本國企業(yè)和一個外國企業(yè)共同分擔(dān)國外新產(chǎn)品開發(fā)成本或共同出資購置新生產(chǎn)設(shè)備的行為，被稱為 “ 戰(zhàn)略聯(lián)盟 ” 。這種方式常被制藥公司與快餐連鎖店廣泛使用，如 “必勝客” 等。如圖 23所示，管理層可以采取不同的策略方式來達(dá)到這一目的。在制造方面，管理層可以通過與國外公司簽訂合約，委托他們來生產(chǎn)本企業(yè)的產(chǎn)品。然而，在這個階段，仍然沒有太多的職員會離開母國到國外工作?？傊谝浑A段僅是個開頭或者說僅僅是參與了國際化。當(dāng)然，只有接到了國外的訂單時，這個企業(yè)才會照單生產(chǎn)。 圖表 23 走向全球的階段 第一階段消極反應(yīng) 第二階段首次公開進(jìn)入 第三階段建立國際化的機(jī)構(gòu) 向國外 出口 雇用國外代表或 與外國企業(yè)簽約 特許經(jīng)營 合資 國外子 公司 第一階段，管理層進(jìn)入國際市場的第一階段可能僅僅是向外國出口本企業(yè)的商品。 全球化是怎樣影響組織的 當(dāng)一個企業(yè)的管理層準(zhǔn)備進(jìn)軍全球市場時，組織本身就會受全球化的影響?！鞍贂r美施貴寶” 公司也改變了它的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，力爭在國際市場銷售中更具積極主動，同時，它還任命了一個新的執(zhí)行官專門負(fù)責(zé)全球范圍內(nèi)的專門藥品消費(fèi)，如 “百服嚀” 和“乙酰氨基酚” 。 例如 IBM已放棄了過去那種基于國別的組織結(jié)構(gòu)，并將公司重組成14個產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。 許多世界著名的大公司都期望著通過打破其內(nèi)部人為的地域分割，建立更有效的全球化的管理結(jié)構(gòu)。雀巢也是世界上最大的食品公司，公司的經(jīng)理目前正著力于使他們的產(chǎn)品與本地的市場消費(fèi)者相匹配。產(chǎn)品與營銷戰(zhàn)略要適合該國的傳統(tǒng)文化。 這種類型的組織并不打算通過母國總部來管理海外機(jī)構(gòu)而取得像在母國國內(nèi)那樣的商業(yè)成功。今天許多多國公司如吉利、美孚石油、可口可樂以及美國家庭生命保險公司等大型企業(yè)均屬于眾多的其總部在美國的多國公司，而他們的業(yè)務(wù)收入中，超過 60%來自其美國之外的分支機(jī)構(gòu)。然而直到 1960年代中期， 多國公司 （縮寫為 MNCs）才變得普遍起來。 例如在德國西門子公司，雷明頓和辛格早在 19世紀(jì)就已經(jīng)在許多國家出售他們的產(chǎn)品了。例如，日本利率上升，立刻就會影響到全世界的管理層與相關(guān)組織。 一個全球化的市場 這些例子充分說明，我們這個世界已經(jīng)變成了一個 地球村 ，要想在這個沒有國界的地球村里保持較高的效率，管理者們就必須適應(yīng)不同地區(qū)的文化和體制。梅塞德斯的運(yùn)動型車是在美國阿拉巴馬州的分廠制造的。豐田在美國肯塔基州設(shè)了汽車制造分廠。同樣，麥當(dāng)勞也在中國銷售漢堡包。 圖表 21 變化中的經(jīng)濟(jì) 舊經(jīng)濟(jì) 新經(jīng)濟(jì) 國界的存在限制了競爭 國界幾乎已失去了意義 技術(shù)增強(qiáng)了層級制的剛性， 并且限制了信息的通路 技術(shù)改變了信息制造、儲存、運(yùn)用及 共享的方式，并使之更加容易存取 就業(yè)機(jī)會向藍(lán)領(lǐng)工人敞開大門 就業(yè)機(jī)會向知識工作者開放 視人口族群為無差異的同類人 人們因文化多樣性而各有特征 企業(yè)與其所處的環(huán)境相關(guān)不大 企業(yè)接受了需要擔(dān)負(fù)的社會責(zé)任 經(jīng)濟(jì)由大企業(yè)推動 經(jīng)濟(jì)由小型創(chuàng)業(yè)企業(yè)推動 消費(fèi)者消極地接受廠商供給的產(chǎn)品 消費(fèi)者需求驅(qū)動商業(yè)活動 當(dāng)今世界管理者們所面臨的環(huán)境變數(shù)之一是商業(yè)活動的全球化趨向 .管理已不再僅限于國內(nèi)。 這些浪潮影響著社會，也影響著我們的商業(yè)活動（參見圖表 21）。如電腦程序員、軟件設(shè)計員、系統(tǒng)分析員等也同屬此類。在過去 20年里，就業(yè)的增長主要體現(xiàn)在技術(shù)要求較低的服務(wù)工作者群體和知識工作者群體。信息化浪潮使得整個社會由制造業(yè)轉(zhuǎn)向了服務(wù)業(yè)。這個時代的基礎(chǔ)就是所謂的“信息”。與之相比，意大利的服務(wù)業(yè)比重占到了 59%,而在美國與加拿大，這一比重均超過了 80%。從二戰(zhàn)開始，傳統(tǒng)工業(yè)已經(jīng)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。具有諷刺意味的是，“歷史上不曾有過一個階層能像藍(lán)領(lǐng)工人群體發(fā)展得如此迅速，同樣也沒有一個階層能像他們那樣如此快地衰敗下去。該方式也使得那些掙工資的藍(lán)領(lǐng)工薪階層人數(shù)不斷增加，這些人靠自己的體力做一些常規(guī)性的工作。相反，工人們被招募到組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)密的正規(guī)化工廠里。在這一浪潮推動下，原有的工作領(lǐng)域開始轉(zhuǎn)入正式組織中。 第二次浪潮是所謂的“工業(yè)化浪潮”。從 1890年代開始，從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的人口比例一直在下降。這個農(nóng)業(yè)群體是典型的自給自足者，群體中的每個人都要從事多種不同的工作。 直到 19世紀(jì)末，所有的經(jīng)濟(jì)還都離不開農(nóng)業(yè)。一部分人因新的生產(chǎn)方式而獲益，而另一部分人卻因此而受損。 25年前，如果你談?wù)摗盎ヂ?lián)網(wǎng)”，人們真會以為你是在說美國 ABC， CBS或 NBC這些電視網(wǎng)絡(luò)呢！ 變化中的經(jīng)濟(jì) 托夫勒已經(jīng)撰寫了大量有關(guān)社會變化的文章。為了能夠更好地了解當(dāng)前所發(fā)生的這些變化，有必要回顧一下過去的變化歷程。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？因?yàn)?，?dāng)今組織在管理中所面臨的最大問題是：組織能否適應(yīng)不斷變化的現(xiàn)實(shí)世界。 ? 交通運(yùn)輸技術(shù)（高鐵、飛機(jī) 經(jīng)濟(jì)圈） ? 整合信息技術(shù)（ CAD/FMC/JIT/MRPII/ERP） 3. 消費(fèi)者的需求，被企業(yè)教育培訓(xùn)了。中國：世界制造中心 ? 跨國企業(yè)單兵作戰(zhàn)（ Nike）到協(xié)同作戰(zhàn) (Toyota)，美國企業(yè) VS日本企業(yè) ? 供給、需求脆弱 ? 傳統(tǒng)組織邊界模糊 （全球范圍資源配置） ? 以日本豐田為代表的企業(yè)給美國對手施加了巨大的壓力。第 2章 當(dāng)今世界 變革的背景 顧客服務(wù) 變革背景 1. 經(jīng)濟(jì)全球化 ：要素突破國界自由流動與配置。國際戰(zhàn)場：全球市場。 2. 技術(shù)發(fā)展，尤其是高技術(shù) （ Chandler 《 看得見的手 》 ） ? 通信技術(shù)（吼 手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)）連通性 碾平世界的十大動力： Window系統(tǒng)、 WEB、工作流軟件、上傳、 外包、離岸經(jīng)營、供應(yīng)鏈、內(nèi)包 、搜索服務(wù)、數(shù)字移動的個人的和虛擬的技術(shù)。 ? 多樣化 ? 個性化 ? 及時化 ? 知識化，見多識廣 (車 ) 深受傳統(tǒng)觀念束縛而裹足不前的企業(yè)正迅速地從令人仰慕的位置上跌落下來。目前，全球經(jīng)濟(jì)正急劇發(fā)生變化。 人們很容易忘記 25年前市場上還沒有傳真機(jī)、子母機(jī)和手提電腦 .而現(xiàn)在日常生活中司空見慣的一些新名詞，如 “電子郵件” 和 “調(diào)制解調(diào)器”，在當(dāng)時又有多少人知曉呢？過去的計算機(jī)常常要占用相當(dāng)大的空間，絲毫不像今天的手提電腦只有 4鎊重。通過劃分不同的社會歷史時段，托夫勒認(rèn)為現(xiàn)代文明的演化曾經(jīng)歷過三次 “浪潮”，且每一次浪潮均產(chǎn)生了新的生產(chǎn)方式。 第一次浪潮是由 “農(nóng)業(yè)” 引發(fā)的。例如，在 1890年代，大約有 90%的人從事與農(nóng)業(yè)有關(guān)的工作。他們的成功與失敗取決于自己的收成有多少?，F(xiàn)在世界上生產(chǎn)糧食的勞動力已不足 5%；在美國，這一比例甚至低于 3%。 從 19世紀(jì)后期到 1960年代，許多發(fā)達(dá)國家從農(nóng)業(yè)社會步入了工業(yè)社會。 工業(yè)化浪潮從根本上改變了熟練手工業(yè)勞動者的生活，從此他們再也不用從頭至尾地生產(chǎn)每一個產(chǎn)品了。大批量生產(chǎn)、專業(yè)化分工以及權(quán)威關(guān)系構(gòu)成了這種生產(chǎn)方式的標(biāo)志。 到了 1950年代，產(chǎn)業(yè)工人已經(jīng)成為各發(fā)達(dá)國家中最大的單一性群體，范圍涉及鋼鐵制造、汽車、橡膠以及工業(yè)設(shè)備制造等諸多產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域?！? 今天，藍(lán)領(lǐng)工人在美國員工隊伍中的比重已不足 30%，在未來的幾年內(nèi)還要減半。當(dāng)今制造業(yè)所提供的就業(yè)機(jī)會在全部員工隊伍中所占的比重以日本最高，達(dá)到了 %.在美國，這一比重只占 18%。 在 1970年代初，一個新的時代正悄然而至。技術(shù)進(jìn)步使許多低技能的藍(lán)領(lǐng)工人失去了工作。人們正大量地從生產(chǎn)性的工種轉(zhuǎn)向了文字性、技術(shù)性和職業(yè)性的工種。 所謂 知識工作者 是指那些以知識為基礎(chǔ)的專職人員，如取得資格證書的護(hù)士、會計師、教師、律師和工程師等，同時也包括那些靠自己的雙手與專業(yè)理論知識來謀生的技術(shù)人員，通常也指那些從事信息技術(shù)工作的人員。最近驟升的知識工作者群體占到了美國勞動力大軍中的 1/3。 全球化的市