【正文】 務(wù)的基本內(nèi)容 顧客服務(wù)內(nèi)容與測量 內(nèi)容 典型的測量方式 產(chǎn)品可得性 庫存的可得性 訂單循環(huán)時間 速度與一致性 配送的柔性 對特殊需求響應(yīng)時間 信息 速度，準(zhǔn)確性和詳細(xì)信息 故障 響應(yīng)和修復(fù)時間 售后產(chǎn)品支持 響應(yīng)時間，響應(yīng)質(zhì)量 可得性：顧客需要時有庫存 訂單完成率： 缺貨隨時間變化的程度和影響 缺貨頻率： 公司沒有產(chǎn)品滿足顧客需求 訂單運(yùn)輸完成率 將顧客訂的任何產(chǎn)品送到，稱為一次完美運(yùn)輸。 缺貨？？？ 9%15%19%31%26%不再購買延遲購買選擇其他品牌代替選擇同一品牌的替代品到其他商店購買 可得性：顧客需要時有庫存 Apple??? 老字號的食品 客戶服務(wù)失敗的懲罰 16% 中斷采購商品26% 呼叫經(jīng)理9% 拒絕購買新商品18% 停止一切交易29% 縮小交易規(guī)模2%拒絕支持促銷 運(yùn)作績效：訂單配送所需要的時間 運(yùn)作周期： Lead Time 訂單周期一致性 ：實(shí)際運(yùn)作周期按照訂單計劃周期的完成的次數(shù) 柔性： 公司適應(yīng)特殊條件、特殊的或預(yù)期外的顧客需求 故障恢復(fù) 當(dāng)供應(yīng)鏈故障或者錯誤發(fā)生時，快速完成計劃的能力。 可靠性：完成與訂單相關(guān)的活動的能力，同時提供物流運(yùn)作和狀態(tài)的信息 物流要素的組合：而不僅僅是可得和運(yùn)作績效 ? 無損壞（ Damage free） 多少貨物在送達(dá)后沒有損壞 ? 發(fā)票無誤 ? 貨物 訂單一致 ? 配送到正確地點(diǎn) 給客戶提供準(zhǔn)確的運(yùn)營與訂單狀態(tài)信息的能力與意愿。 什么是顧客滿意？ 客戶期望不一致。如果供應(yīng)商的績效超過或者等同于顧客的期望，那么顧客的需求就滿足了 ? 感知到的績效 = 期望 , 滿意 ? 感知到的績效 期望 , 不滿意 “ Customers will be satisfied if a supplier meets or exceeds the customer’s expectations” 客戶滿意度模型 實(shí)現(xiàn)客戶滿意過程中的 6個差距 Gap 1: 了解 ? Reflects management’s lack of knowledge or understanding of customers Gap 2: 標(biāo)準(zhǔn) ? Exists when internal performance standards do not adequately reflect customer expectations Gap 3: 績效 ? The difference between standard and actual performance Gap 4: 溝通 ? Overmitment or promising higher levels of performance than can actually be provided Gap 5: 認(rèn)知 ? Customers sometimes perceive performance to be higher or lower than actually achieved Gap 6: 滿意 /質(zhì)量 ? When one or more gap exists customer perception is that performance does not meet expectations 客戶期望值在提高 今年滿意了明年不滿意 競爭也在提高行業(yè)內(nèi)部的最低服務(wù)水平 ? Federal Express 引入訂單狀態(tài)實(shí)事追蹤 UPS和別的快遞公司也迅速反映 客戶滿意的不足之處 滿意顧客不一定對供應(yīng)商績效感到 Happy ? 顧客滿意集中在期望而不是真正的需求。 大量研究表明滿意的顧客仍然很容易“雞蛋里頭挑骨頭”、轉(zhuǎn)換供應(yīng)商等。 滿意甲并不能讓乙滿意 ? 公司傾向于對所有顧客都是平等和一致的 。 80/20 規(guī)則 80/20 規(guī)則： 少數(shù)的因素 , 投入或少量力氣常常帶來 主要的結(jié)果 , 產(chǎn)出或業(yè)績 銷售 : 80%的 銷 售 額 是源自 20%的 顧 客 社會： 20% 人 80% 財富 家庭： 20% 衣服 80% 時間穿 5％暢銷書創(chuàng)全年過半利潤；“暢銷書創(chuàng)造了主要銷售額” IBM 發(fā)現(xiàn) 80%計算機(jī)時間化在執(zhí)行 20% 的程序段 幸運(yùn)獎 : 25% 幸運(yùn)者 75% 以上賭金 工作： 20％ 時間 － 80％任務(wù)； 20％人－ 80％事 (1) 80%的外出吃飯都前往 20%的餐館； (2) 80%的生產(chǎn)量是源自 20%的生產(chǎn)量； (3) 80%的病假是由 20%的員工所占用； (4) 80%的檔案使用量集中于 20%的檔案； (5) 80%的討論都是出自 20%的討論者 (6) 80%的垃圾是源自 20%的地方； (7) 80%的檔案使用量集中于 20%的衣物； (8) 80%的看電視時間都花在 20%的節(jié)目； (9) 80%的閱讀的書籍都是取自書架上 20%的書籍； (10) 80%的看報時間都花在 20%的版面； (11) 80%的電話都是來自 20%的發(fā)話人； (12) 80%的教師輔導(dǎo)時間都被 20%的學(xué)生所占用； (13) 80%的菜是重復(fù) 20%的菜色； (14) 80%上課時間只學(xué)到 20％的 ? 。 。 80/20 規(guī)則 傳統(tǒng)式的電冰箱在結(jié)構(gòu)上，冷凍庫是位于上端，冷藏庫則位于下端。當(dāng)你使用冷凍庫時，可以維持站立的姿勢，但使用冷藏庫時，則往往非蹲下不可。 由于冷凍庫的使用機(jī)會只有 20%，而冷藏庫的使用機(jī)會則高達(dá) 80%，致使許多家庭主婦在使用電冰箱時往往因蹲下的次數(shù)太多而感腰酸背痛。 。 80/20 規(guī)則 一位時間管理專家在上課。教授從包里取出一個大口瓶，又取出一包小石頭，然后將石頭放進(jìn)瓶里，不斷搖動，至止瓶滿。教授問學(xué)員“ 瓶子是不是滿了？”經(jīng)理們異口同聲回答道：“ 滿了” . 教授不動聲色，又從包里取出一袋沙子往瓶里倒，邊倒邊搖，沙子全進(jìn)去了。這時教授又問“ 瓶子滿了嗎？”有幾個經(jīng)理小聲回答：“ 沒滿。”“ 很好”，專家又取出一杯啤酒，倒進(jìn)瓶子。 教授最后停手，問大家，“ 這個演示說明了什么？”有經(jīng)理舉手解釋：“ 它說明不管我們有多忙，如果真的擠一擠總是可以擠出一些時間喝杯啤酒。” 如果真的擠一擠總是可以擠出一些時間做別的事情?！? 教授眼睛掃了一下課堂，堅定地回答“ 不是這個意思?！? “ 這個演示說明的是，你之所以能放進(jìn)這么多石頭，沙子和水，是因?yàn)槟阆确攀^后放沙子。如果順序顛倒就不行了”。 時間管理的故事 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 7, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:34:4908:34:4908:343/7/2023 8:34:49 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :34:4908:34Mar237Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 08:34:4908:34:4908:34Tuesday, March 7, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :34:4908:34:49March 7, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 7日星期二 上午 8時 34分 49秒 08:34: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 8時 34分 :34March 7, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 7日星期二 8時 34分 49秒 08:34:497 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 8時 34分 49秒 上午 8時 34分 08:34: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 7, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 08:34:4908:34:4908:343/7/2023 8:34:49 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :34:4908:34Mar237Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 08:34:4908:34:4908:34Tuesday, March 7, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :34:4908:34:49March 7, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 上午 8時 34分 49秒 08:34: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 8時 34分 :34March 7, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 7日星期二 8時 34分 49秒 08:34:497 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 8時 34分 49秒 上午 8時 34分 08:34: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 7, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 08:34:4908:34:4908:343/7/2023 8:34:49 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :34:4908:34Mar237Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 08:34:4908:34:4908:34Tuesday, March 7, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :34:4908:34:49March 7, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 上午 8時 34分 49秒 08:34: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 8時 34分 :34March 7, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 7日星期二 8時 34分 49秒 08:34:497 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 8時 34分 49秒 上午 8時 34分 08:34: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴