服務(wù)、營銷、渠道中國聯(lián)通公司戰(zhàn)略報(bào)告第一部分ppt36-展示頁
2025-02-21 11:53本頁面
【正文】 提供的服務(wù)越來越挑剔 顧客有更多的選擇 ? 顧客變得越來越老練和挑剔，不再輕易受廣告的影響 ? 隨著時(shí)間的推移，自選式購物逐漸被接受 ? 過去的十年中，英國平均購物時(shí)間從 44分鐘下降到了 21分鐘，而同時(shí) 零售空間 卻增長(zhǎng)了一倍， ? 顧客要求更加便利的購物條件 顧客面臨著更多的壓力 : 更少的購物時(shí)間 更大規(guī)模的零售商場(chǎng) 更長(zhǎng)的工作時(shí)間 更少的休閑時(shí)間 大多數(shù)顧客按照他們自己的意愿購物，只有少數(shù)使用購物指南 (18%) 顧客變得更加挑剔，他們每周會(huì)收到 1000多個(gè)廣告 250 電視臺(tái) 400 貨架 350 電子郵件 150 電臺(tái)廣告 因此所有的電信公司必須制定有效的營銷計(jì)劃，才能更好地滿足顧客的需求，并與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng) ? 關(guān)注內(nèi)部的問題和政治 ? 關(guān)注技術(shù)、產(chǎn)品的工藝和地理位置 而不是顧客 ? 所有的顧客得到一樣的營銷計(jì)劃和關(guān)注 ? 顧客管理只解決特別嚴(yán)重的問題，而且是雷同的 Customer management is ad hoc problem solving and is reactive ? 顧客不滿意并轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者 ? 成本上升 ? 低財(cái)務(wù)回報(bào) 內(nèi)部導(dǎo)向 ? 與顧客的聯(lián)系是驅(qū)動(dòng)力 ? 整個(gè)組織集中制定出色的營銷和顧客服務(wù)計(jì)劃 ? 設(shè)計(jì)顧客管理系統(tǒng)，提供令人滿意的服務(wù)水平 ? 發(fā)展技術(shù)，以支持對(duì)顧客的營銷 ? 顧客對(duì)服務(wù)非常滿意，并且會(huì)告訴其他人 ? 成本和價(jià)格下降 ? 高財(cái)務(wù)回報(bào) 顧客導(dǎo)向 顧客滿意度 高 低 高 低 顧客保留度 要做到這點(diǎn)，通常我們首先要知道誰是目標(biāo)顧客以及他們究竟需要什么 … ? 例如，為了增加我們?cè)诼殬I(yè)女性人群中的服務(wù)滲透，我們首先必須了解她們是誰，以及什么對(duì)她們最重要 … 然后從目標(biāo)群體中尋找我們的縫隙市場(chǎng)，并以此指導(dǎo)我們的定位 ?在他們當(dāng)中，我們應(yīng)讓他們比較，從中得知在目標(biāo)客戶群中我們的服務(wù)在哪里Among them, we need to let them pare and find out where our service are among the target group ?然后我們可以改變營銷策略，重新定位我們的服務(wù)，以吸引正確的目標(biāo)客戶 價(jià)格敏感度 高 低 低 高 差異性感覺價(jià)值 品牌購買者 價(jià)值購買者 便利購買者 討價(jià)還價(jià)者 Deal Seeker As is B C A To be 再設(shè)定清晰的產(chǎn)品和服務(wù) 目標(biāo) ，采取有效的營銷運(yùn)動(dòng) ?對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)形成清晰的 目標(biāo) 有助于指導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)本身的開發(fā)、定價(jià)、溝通的方法以及正確的渠道執(zhí)行形式。 核心廣告詞必須完全一致 顧客的不滿意 : 目前的 GSM 信號(hào)不好 利益陳述 : 中國聯(lián)通 CDMA 服務(wù)提供更好的信號(hào) 相信的理由 : 新 一代技術(shù) 服務(wù)特有對(duì)象 : 年輕人，感時(shí)髦者 舉例 根據(jù)營銷目標(biāo)指導(dǎo)媒體計(jì)劃的發(fā)展 舉例 制定營業(yè)推廣方案來支持營銷活動(dòng) 營業(yè)推廣 陳列費(fèi)用 營業(yè)激勵(lì) 商家 競(jìng)賽活動(dòng) 聯(lián)合推廣 銷量折扣 免費(fèi)樣品 向營業(yè)伙伴一次性支付陳列費(fèi)用，要求他們把公司的產(chǎn)品陳列在顯眼的位置 向營業(yè)伙伴提供免費(fèi)樣品，作為促銷的支持 鼓勵(lì)營業(yè)伙伴預(yù)先定貨，以免發(fā)生缺貨現(xiàn)象 聯(lián)合推廣活動(dòng)中，雙
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