金融服務(wù)營銷8-131030服務(wù)質(zhì)量管理-展示頁
2025-02-18 12:46本頁面
【正文】 常重要的。所以我們認(rèn)為你們的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且價格過高。雖然公司一些維修人員能夠?qū)︻櫩退P(guān)心的問題表示關(guān)注，但大多數(shù)的維修人員卻表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，甚至于扔下未修完的電梯揚長而去。調(diào)查的范圍是 100名接受過服務(wù)的顧客，其中包括那些辦公樓和家屬住宅樓的顧客，調(diào)查的目的就是弄清公司的問題到底出在哪里。價格過高比較容易理解，因為作為一家大公司，他們的管理成本過高，所以價格相對較高。 案例 一家電梯維修企業(yè) “ 殘缺 ” 的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 1 無論是高層管理人員、銷售人員，還是營銷人員，對這個結(jié)論都難以接受，因為作為一家最重要的電梯維修企業(yè)，他們的員工接受了最好的培訓(xùn)，他們擁有最好的檢測設(shè)備，最好的維修工具和設(shè)備，維修所需的配件種類也是最為齊全的。調(diào)查表是建立在這樣一個前提之上：維修和養(yǎng)護可以為顧客提供有益的服務(wù)結(jié)果，這個結(jié)果可以被視作一種產(chǎn)品。 這是一家全球化的龐大的電梯維修企業(yè)，由于顧客投訴質(zhì)量問題，有一段時間顧客流失嚴(yán)重，且一直虧損。 服務(wù)過程質(zhì)量 /功能質(zhì)量 不僅與服務(wù)地點、時間、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法有關(guān)，而且與顧客的個性、行為、態(tài)度等因素有關(guān)。 ? 通常，顧客能比較客觀地評價服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量。 ? 技術(shù)質(zhì)量 著眼于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。 ? 二者共同構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。不僅注重結(jié)果，更注重過程。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)整體的質(zhì)量。 4. 服務(wù)質(zhì)量是一種整體質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。 ? 互動營銷 3. 過程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)及其重要地位 ? 服務(wù)需要顧客參與服務(wù)過程，與員工進行面對面接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。 2. 服務(wù)質(zhì)量是一種互動質(zhì)量 ? 服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動的過程中形成。如果顧客的期望過高或者不切合實際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。 顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于 實際感知服務(wù)質(zhì)量 與 預(yù)期質(zhì)量 的對比。” ? 從服務(wù)提供者的角度出發(fā)： 服務(wù)質(zhì)量意味著組織對服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。金融服務(wù)營銷 第六章 服務(wù)質(zhì)量管理 一 服務(wù)質(zhì)量 （一）服務(wù)質(zhì)量定義 角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。 ? 1990年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織綜合服務(wù)和產(chǎn)品特點，把質(zhì)量定義為： “一種服務(wù)或產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和。 ? 從顧客角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過顧客期望的程度。在實際感知服務(wù)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。 預(yù)期質(zhì)量 /期望主要受制于 ?? （二）服務(wù)質(zhì)量的特征 1. 服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量 ? 顧客評價一個服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實際感知的服務(wù)做比較進行判斷。如果沒有顧客的緊密配合、響應(yīng)，或者是顧客無法清晰地表達(dá)服務(wù)要求，服務(wù)過程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評價服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員（直接接觸人員）關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員（非直接接觸人員）對一線人員的支持和有形證據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。 （三）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成 ? 顧客在接受服務(wù)時。因此，服務(wù)質(zhì)量可分為“ 技術(shù)質(zhì)量 ”和“ 功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量 ”兩類。 ? 技術(shù)質(zhì)量 是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客通過服務(wù)所得到的東西； ? 功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量 是指顧客如何得到這種服務(wù)，是指服務(wù)過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。 ? 如酒店為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為客人提供的座位等。 ? 但在有些情況下，服務(wù)沒有特定的結(jié)果，或者顧客無法判斷服務(wù)產(chǎn)出的好壞，如醫(yī)療服務(wù) /咨詢服務(wù)等技術(shù)或?qū)I(yè)性比較強的服務(wù)，顧客不清楚自己得到的最終服務(wù)結(jié)果質(zhì)量如何，就只有根據(jù)服務(wù)過程來判斷服務(wù)質(zhì)量了。通常，顧客對功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量的評估是一種比較主觀的判斷。 為了找出顧客流失的真正原因，企業(yè)進行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。定量分析和調(diào)查的結(jié)果表明，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且服務(wù)價格過高。公司中的每個人都認(rèn)為他們的服務(wù)是一流的，他們不明白顧客為什么會對公司服務(wù)質(zhì)量形成如此的印象。 案例 一家電梯維修企業(yè) “ 殘缺 ” 的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 2 由于高層管理人員不愿意接受這樣的調(diào)查結(jié)果，公司進行了第二次調(diào)查。 雖然調(diào)查給果得到了一些修正，但是流失顧客所表述的意見卻基本是一致的：“我們非常清楚貴公司擁有一流的設(shè)備和一流的員工，也知道大多數(shù)的情況下你們的工作是令人滿意的，但是我們對你們提供服務(wù)的方式感到不舒服，也無法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那樣開展維修工作，而且你們通常對諸如維修準(zhǔn)確時間之類問題不做出承諾。對這些行為我們無法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺很累、很復(fù)雜?！? 案例 一家電梯維修企業(yè) “ 殘缺 ” 的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 3 第二次的調(diào)查結(jié)果非常明確地說明了這樣一個問題：企業(yè)認(rèn)為他們的職責(zé)就是將現(xiàn)成的產(chǎn)品（電梯維修和養(yǎng)護的結(jié)果）提供給顧客，而顧客則認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的是“過程”。 案例 一家電梯維修企業(yè) “ 殘缺 ” 的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 4 第二次調(diào)查幫助企業(yè)高層人員認(rèn)識到，電梯維修企業(yè)向顧客提供的應(yīng)當(dāng)是服務(wù)過程，而在其向顧客所提供的產(chǎn)品組合中恰恰缺少了服務(wù)過程這樣一個重要的內(nèi)容。對于服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程，都必須進行續(xù)密的計劃和實施。而且在顧客的眼中，服務(wù)結(jié)果是理所當(dāng)然的事情，所以影響服務(wù)質(zhì)量的最重要的因素就是服務(wù)過程。 案例 一家電梯維修企
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