【正文】 銷售的專業(yè)性。百 問不倒，百問不厭。 4）適時的與顧客交談，了解所需進(jìn)一步為客戶介紹適合的葡萄酒，當(dāng)顧客對某種葡萄酒 比較感興趣時刻著重介紹。 2）察言觀色，適時上前服務(wù)，保持微笑，親切交談與幫助，重視目光交流。 準(zhǔn)時參加門店或部門舉行的早會： 1）總結(jié)昨天的工作情況； 2）布置當(dāng)日工作。 補(bǔ)充商品： 1）根據(jù)前日銷售情況把柜臺貨架商品補(bǔ)充飽滿，商品陳列藝術(shù)美觀，科學(xué)，合理，便于 顧客挑選。 一、 換工裝、整理儀容儀表。你們是最棒的?。?！加油?。?！ 11 利茲酒窖 所謂“團(tuán)隊(duì)”，就是一群有組織有紀(jì)律，有著共同的目標(biāo)，且互幫互助，全力以赴的向目標(biāo)奮進(jìn)的人。 大家對以上制度若有任何異議，請及時提出，大家一起討論、修正。 16. 同事間有誤會，應(yīng)主動溝通或直接告知店長，員工不得在賣場吵架、打架，否則輕者罰款 200 元 /人 /次，重者辭退。 15. 客人離店后，員工要將自己所拿出的酒放回原處擺放整齊，并補(bǔ)出賣場賣出的貨品，否則罰款 5 元 /次。 13. A 員工與客人談交易的過程，其他員工應(yīng)給予幫助、配合，不得說出反駁 A 的話，不得以任何理由破壞 A 的交易致使交易失敗或交易金額減少，違者罰款 50 元 /次。 10 A 導(dǎo)購員電話聯(lián)系某客人，客人到店后， A 認(rèn)出該客人即為 A 的單（ A 沒有認(rèn)出客人除外， A 在跟其他客人，選擇放棄該客人除外） 、大量退貨、調(diào)場、盤點(diǎn)時公提（公提與撤銷公提時同事應(yīng)互相告知，若撤銷公提時有員工不知情， 視撤銷公提無效，即繼續(xù)公提）； 員工先招呼了客人， B 員工在不知情的情況下跟了其客人， A 應(yīng)該及時向 B 說明，并繼續(xù)跟這位客人。 7. A 導(dǎo)購員跟的客人，客人看完酒后沒有買單也沒有交訂金就走了，當(dāng)天此客人再次回來買單時，若 A 導(dǎo)購還在上班即為 A 的單，若 A 下班了，其客人視為其他導(dǎo)購員的客人，業(yè)績與 A 導(dǎo)購無關(guān)。 一、 A、 B 導(dǎo)購員都在跟客，若再有客人進(jìn)店按制度 1 執(zhí)行；誰先打招呼由誰服務(wù)，可以同時跟兩個客人，必須所有同事都有跟客的同時才能執(zhí)行。專營店跟客制度 為了營造一個良性競爭的氛圍，本著公平、公證的原則，現(xiàn)制定以下跟客制度，望大家自覺遵守，制度如下： 一、 進(jìn)店客人， A 導(dǎo)購員先打招呼即視為 A 的客人，若客人指名要求 B 員工為其服務(wù)，客人必須當(dāng)面說出 B 導(dǎo)購的名字或是說是你幫我找?guī)灼考t酒，則視為 B 員工的單； 一、 進(jìn)店的客人 A 導(dǎo) 購員在服務(wù)時沒有跟 A 導(dǎo)購品嘗酒，走出去店外再次進(jìn)店鋪誰先招呼視為誰跟，與上次導(dǎo)購無關(guān)，除非客人有跟 A 導(dǎo)購當(dāng)天品酒，等一下回來則視為 A 導(dǎo)購的客人。店鋪庫存管理系統(tǒng) 再次進(jìn)貨 庫存管理 總銷售量 結(jié)存量 每天銷售量 入庫 附表格 首批進(jìn)貨量 每款酒進(jìn)貨量 8 利茲酒窖店鋪業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 組建團(tuán)隊(duì) 信息反饋 售后服務(wù) 發(fā)貨收款 達(dá)成共識 簽訂協(xié)議 客戶開發(fā) 客戶篩選洽談 制定業(yè)務(wù)方案 展業(yè)工具配備 確定業(yè)務(wù)方向 銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 薪資方案及目標(biāo)設(shè)定 客戶關(guān)系維護(hù) 6 利茲酒窖 通過以上的回訪拉近顧客關(guān)系，達(dá)到以舊帶新的目的增加客源。 1）如何飲用 2）口感怎樣 3）正確儲藏 第七天，再次回訪，預(yù)約顧客品酒！ 詢問顧客飲用感受，幫助客戶解決疑難，根據(jù)回訪所得資料，按顧客喜好不同推薦酒種，預(yù)約客戶再次到店品酒。店鋪工作檢視標(biāo)準(zhǔn) 店鋪環(huán)境 店鋪陳列 店鋪衛(wèi)生 顧客溝通 員工形象 工 作 檢視標(biāo)準(zhǔn) 4 利茲酒窖開業(yè)流程 2 利茲酒窖 店長、導(dǎo)購、內(nèi)務(wù)人員培訓(xùn) 貨品準(zhǔn)備、配送 開荒，貨 品上柜 開業(yè)用品準(zhǔn)備 開業(yè)促銷活動安排 店鋪賬務(wù)管理 開業(yè)前一天準(zhǔn)備分工 開業(yè)當(dāng)日早員工分工 開業(yè) 合同簽訂后，確定交鋪及裝修時間。 下單給設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)裝修方案（ 2 天完成）。（ 3 天內(nèi)完成） 公司確認(rèn)并審批方案，交予客戶確認(rèn)。 利茲酒窖 運(yùn)營手冊 目 錄 第一部分 ： 店面整體系統(tǒng)和流程 .......................................................................................1 ...............................................................................2 ...............................................................................3 ...............................................................................4 ...............................................................................5 ...............................................................................6 ...............................................................................7 ...............................................................................8 第二部分 ： 店鋪直營相關(guān)事項(xiàng) ...........................................................................9 .............................................................................11 .............................................................................13 .....................................................18 .....................................................................20 .............................................................................21 .....................................................................23 .....................................................25 第三部分 ： 開業(yè)指導(dǎo) .............................................................................26 .....................................................................27 .........................................................................32 100 例 .........................................................................33 第四部分：銷售指導(dǎo) 會員日促銷 每日工作流程 開業(yè)流程 換貨制度 店鋪銷售數(shù)據(jù)分析 顧客關(guān)系維護(hù) 廣告投放 店員業(yè)務(wù)員培訓(xùn)與管理 促銷方案 八 大系統(tǒng)管理 利茲酒莊整體流程 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 會議管理系統(tǒng) 庫存管理系統(tǒng) 目標(biāo)管理系統(tǒng) 工作檢視標(biāo)準(zhǔn) 會員管理系統(tǒng) 開業(yè)方案 節(jié)日促銷方案 臨時促銷 年度答謝會 紅酒專業(yè)知識 銷售技巧 1 設(shè)計(jì)公司制作施工圖、效果圖、預(yù)算單。 向客戶索取現(xiàn)場測量店鋪實(shí)地照片，提交負(fù)責(zé)人。 公司審定施工圖、效果圖、預(yù)算單，交予客戶確認(rèn)，完成裝修。 物流部 拓展部 行政部 五證準(zhǔn)備齊全 市場部 財(cái)務(wù)部 利茲酒莊店鋪每日工作流程 營業(yè)前 上班到店打卡 店面 /倉庫 /人員5S 晨會 營業(yè)中 銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) /整理 送賓 當(dāng)日銷售情況 倉庫溫度、濕度檢查 /安檢 /關(guān)電源 夕會 紅酒禮儀演練 /紅酒知識學(xué)習(xí) 店面形象維護(hù) 接待顧客 行動方案 今日目標(biāo) 昨日總結(jié) 顧客資料收集 /整理 及時補(bǔ)充貨品 收銀 營業(yè)后 當(dāng)日所遇問題解答 月度進(jìn)度 年度進(jìn)度 離店 3 利茲酒窖 會員維護(hù)制度 為了讓顧客能夠更好的享用 “ 利茲酒窖 ”的 紅酒，提升品牌形象，維護(hù)顧客關(guān)系，抓住老顧客，挖掘新顧客，特制定客戶資料維護(hù)制度： 1+3+7；具體如下： 購買當(dāng)天，感謝短信！ 您好！ XX先生 /女士，感謝惠顧 “ 利茲酒窖 ” 紅酒專賣店，我是 “ 利茲酒窖 ” XXX，期待您的再次光臨??！ 第三天，電話回訪！ 詢問顧客是否飲用 “ 利茲酒窖 ” 紅酒，飲用后有怎么樣的感受和心得， 有什么疑問可以幫到顧客解決，讓顧客更好的飲用和喜歡“利茲酒窖”紅酒。 每周周末、節(jié)假日必須按時給顧客發(fā)送周末祝福短信，不定時跟蹤客戶 情況，特殊顧客根據(jù)實(shí)際需求服務(wù)。 5 利茲酒窖 店鋪目標(biāo)管理系統(tǒng) 月度目標(biāo) 年度目標(biāo) 檢查實(shí)施結(jié)果 /問題反饋及處理 目標(biāo)實(shí)施 目標(biāo)分解 目標(biāo)確定 每日目標(biāo) 目標(biāo)達(dá)成