【正文】 的產(chǎn)品或服務(wù)、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說自已的親友購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、當(dāng)本組織的產(chǎn)品或服務(wù)有缺點時給予諒解并對克服缺點的行動表示歡迎），從而保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業(yè)務(wù)重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。第 10頁返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 1的理解要點l顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。第 8頁返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第二章 八項質(zhì)量管理原則 ●1. 以顧客為關(guān)注焦點 ●2. 領(lǐng)導(dǎo)作用 ●3. 全員參與 ●4. 過程方法 ●5. 管理的系統(tǒng)方法 ●6. 持續(xù)改進(jìn) ●7. 基于事實的決策方法 ●8. 與供方互利的關(guān)系 ●第 9頁返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 1：以顧客為關(guān)注焦點l 組織依存于顧客。10. 強(qiáng)調(diào)了 ISO9001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)和 ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織業(yè)績的改進(jìn)。8. 突出了持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的一種重要手段。第 7頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 2023版 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點（續(xù)）6. 更加強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用。4. 質(zhì)量管理八項原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)的要求。2. 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客、相關(guān)方、產(chǎn)品與過程，而不僅是程序文件與記錄。 第 4頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國l1988年 —1992 年 等效采用；l1992年以后 等同采用。l■第一階段：有限修改（ 1994版）；l■第二階段：全新修改（ 2023版）。第 2頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展l■ 87版標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生；l■ 1990年提出《 90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施 l 策略》（國際通稱《 2023年展望》）。n 特殊行業(yè) → 民品生產(chǎn)（英國、美國、法國、加拿大等） → 各國標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一 → ISO/TC176產(chǎn)生。 ISO? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ?第 1頁返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生n50年代末 ,美國發(fā)布了 MILQ9858A《 質(zhì)量大綱要求》。ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ISO 基 礎(chǔ) 知 識 培 訓(xùn)2023年 10月ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 目 錄第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 ●第二章 八項質(zhì)量管理原則 ●第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ●第四章 質(zhì)量管理體系 —— 基本術(shù)語 ●ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第一章 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 : 即國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ International Organization for Standardization） 的英文簡稱 ,成立于 1947年 2月 23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 2. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由 ISO/TC 176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。n70年代初，美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（ ANSI） 和美國機(jī)械工程師協(xié)會（ ASME） 分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的標(biāo)準(zhǔn)。n 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO） 于 1979年成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ TC176）， 負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。– 其目標(biāo)是： “要讓全世界都接受和使用 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個可以有信心地從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利地銷售到世界各地 ”。第 3頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義■實施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費者利益；■為提高組織的運作能力提供了有效的方法；■有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘；■有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需 求和期望。第 5頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)核 心 標(biāo) 準(zhǔn)ISO 9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001 質(zhì)量管理體系 要求ISO 9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南ISO 19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支 持 性 標(biāo) 準(zhǔn) 和 文 件ISO 10012 測量控制系統(tǒng)ISO/TR 10005 質(zhì)量管理 — 質(zhì)量計劃指南ISO/TR 10006 質(zhì)量管理項目管理和質(zhì)量指南ISO/TR 10007 質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR 10013 質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR 10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR 10015 質(zhì)量管理培訓(xùn)指南ISO/TR 10017 統(tǒng)計技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型組織實施指南第 6頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 2023版 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點1. 更好地適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織。3. 對標(biāo)準(zhǔn)的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點，給予組織更多地靈活度（允許刪減）。5. 采用 “過程方法 ”的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動來建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性與效率的提高。7. 將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息的監(jiān)視作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段。9. 對文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。11. 提高了與環(huán)境管理體系等其他標(biāo)準(zhǔn)的相容性。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。– 內(nèi)部顧客– 外部顧客– 現(xiàn)實顧客– 潛在顧客第 11頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實施原則 1的主要利益n 綜合表現(xiàn)：v由于始終關(guān)注顧客要求并及時加以滿足，就能使組織及時地抓住市場機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而提高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。第 12頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實施原則 1的主要利益（續(xù)）n 分項表現(xiàn)：v在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求。v在運作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客和期望的業(yè)績。第 13頁ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實施原則 1要采取的主要措施216。216。216。216。216。216。第 14頁返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 2：領(lǐng)導(dǎo)作用l 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。第 15頁返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 2的理解要點l最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。確定方向；216。激勵員工；216。營造