【正文】 術(shù)語(yǔ) “ 產(chǎn)品 ”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品 。 注：對(duì)不合格服務(wù)的情況 ， 是通過(guò)終止服務(wù)來(lái)避免其使用 。 術(shù)語(yǔ)和定義 （ 7） 報(bào)廢 ：為避免不合格 產(chǎn)品 原有的預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施 。 注 1：返修包括對(duì)以前是合格的產(chǎn)品 ，為重新使用所采取的修復(fù)措施 ， 如作為維修的一部分 。 術(shù)語(yǔ)和定義 （ 6） 返工 ：為使不合格 產(chǎn)品 符合 要求 而對(duì)其所采取的措施 注：返工與返修不同 ， 返修 可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分 。 糾正措施 ：為消除已發(fā)現(xiàn)的 不合格 或其他不期望情況的原因所采取的措施 。 術(shù)語(yǔ)和定義 （ 5） 合格 （ 符合 ） ：滿(mǎn)足 要求 。 過(guò)程 ：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) . 術(shù)語(yǔ)和定義 （ 3） 產(chǎn)品 ： 過(guò)程 的結(jié)果 注 1：有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別： —— 服務(wù) （ 如運(yùn)輸 ） ； —— 軟件 （ 如計(jì)算機(jī)程序 、 字典 ） ； —— 硬件 （ 如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件 ） ； —— 流程性材料 （ 如潤(rùn)滑油 ） 。 示例：制造商 、 批發(fā)商 、 產(chǎn)品的零售商或商販 、 服務(wù)或信息的提供方 。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的 。 顧客滿(mǎn)意 ： 顧客對(duì)其 要求 已被滿(mǎn)足的程度的感受 質(zhì)量方針 ：由 組織 的 最高管理者 正式發(fā)布的該組織總的 質(zhì)量 宗旨和方向 質(zhì)量目標(biāo) ：在 質(zhì)量 方面所追求的目的 組織 ：職責(zé) 、 權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 術(shù)語(yǔ)和定義 （ 2） 顧客 ：接受 產(chǎn)品 的 組織 或個(gè)人 。 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意的機(jī)會(huì) 。 這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化 。這類(lèi)組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合要求的認(rèn)證或注冊(cè)。 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行 。 在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類(lèi)型的文件： 質(zhì)量手冊(cè)；質(zhì)量計(jì)劃；規(guī)范；指南；形成文件的程序 、 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣；記錄 。 文件的價(jià)值 文件能夠溝通意圖 、 統(tǒng)一行動(dòng) ， 其使用有助于：滿(mǎn)足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性 。 質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測(cè)量的。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。 PDCA模式可簡(jiǎn)述如下： P—— 策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針 ， 為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程 。 由于顧客的需求和期望是不斷變化的 ， 因此組織應(yīng)持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程 。企峰企業(yè)培訓(xùn) ISO9001質(zhì)量管理體系理解和建立 講師：周宏軍 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 內(nèi)容提要： 管理體系基礎(chǔ)知識(shí)； 質(zhì)量管理體系基本術(shù)語(yǔ)； ISO9001質(zhì)量管理體系要求； ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn) GB/T 19000 idt ISO9000； GB/T 19001 idt ISO9001 GB/T 19004 idt ISO9004 GB/T 19011 idt ISO9011 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ? a） 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? b） 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? c） 全員參與 ? d） 過(guò)程方法 ? e） 管理的系統(tǒng)方法 ? f） 持續(xù)改進(jìn) ? g） 基于事實(shí)的決策方法 ? h） 與供方互利的關(guān)系 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意 。 顧客要求產(chǎn)品具有滿(mǎn)足其需求和期望的特性 ， 產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定 。 質(zhì)量管理體系要求 與產(chǎn)品要求 ISO9001 ISO14001 OHSAS18001 HACCP CCC UL CE 什么叫 過(guò)程方法 過(guò)程定義： 甲產(chǎn)品 活動(dòng) 1 乙產(chǎn)品 活動(dòng) 2 丙產(chǎn)品 過(guò)程方法： 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)為“過(guò)程方法”。 D—— 實(shí)施：實(shí)施過(guò)程； C—— 檢查：根據(jù)方針 、 目標(biāo)和產(chǎn)品要求 ， 對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 ， 并報(bào)告結(jié)果； A—— 處置：采取措施 ， 以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī) 。 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 （ 1） 1)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2)通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí) 、 積極性和參與程度 ， 在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 3) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； 4)確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 （ 2） 5)確保建立 、 實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； 6) 確保獲得必要資源； 7) 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系； 8)決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； 9) 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施 。 文件的形成本身并不是目的 ， 它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng) 。 質(zhì)量管理體系審核 第一方審核用于內(nèi)部目的 ， 由組織自己或以組織的名義進(jìn)行 。 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。 質(zhì)量管理體系管理評(píng)審 最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ， 有規(guī)則的 、 系統(tǒng)的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性 、充分性 、 有效性和效率 。 評(píng)審包括確定采取措施的需求 、 內(nèi)部審核報(bào)告 。 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則 ， 它們兩者是兼容的與其他體系標(biāo)準(zhǔn)也是兼容的 與其他管理體系的相容性 相容的 、不沖突的 術(shù)語(yǔ)和定義 （ 1） 質(zhì)量 ：一組固有 特性 滿(mǎn)足 要求 的程度 。 示例：消費(fèi)者 、 委托人 、 最終使用者 、 零售商 、 受益者和采購(gòu)方 。 供方 ：提供 產(chǎn)品 的 組織 或個(gè)人 。 注：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的 。 術(shù)語(yǔ)和定義 （ 4）