【正文】 設計和開發(fā)責任，如房地產開發(fā)公司，也不允許對本條款實施刪減。 ? 設計和開發(fā)是產品實現過程中的一個關鍵過程，通過設計和開發(fā)能將顧客要求以及相關的法律法規(guī)要求準確有效地轉換到產品特性或規(guī)范中，因此，要對設計和開發(fā)的過程實施有效的控制。 ★ ： ? 設計和開發(fā) ? 設計和開發(fā)是指將要求轉換為產品、過程、體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程 。 ? 本條款提出要在以下時機實施與顧客的溝通： ? 顧客溝通 組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排； a) 產品信息； b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；顧客反饋，包括顧客抱怨 ★ 理解要點： ? 產品信息，即在向顧客提供產品前，如何將有關產品信息提供給顧客，包括了解顧客的需求和期望，通過各種媒體，介紹組織的產品等 ； ? 問詢 、合同或訂單 ，即在顧客提供產品成交過程中的溝通，包括合同或訂單 的簽定或修 改； ? 顧客反饋，即在向顧客提 交產品以 后，要主動了解顧客是否滿意的信息，也包括顧客的抱怨或投訴。類似這種情況，如對組織發(fā)布廣告 、宣傳品 (在有效期內 )的內容評審，要求是相同的 ★ 理解要點： ? 與顧客進行有效地是準確和充分理解顧客要求，并滿足顧客要求，獲得顧客滿意信息反饋的重要途徑。 ? 某些情況，如網上銷售，對定單評審是不實際的，此時要以上網信息如產品目錄、規(guī)格型號、產品特點和價格等的評審來代替，也就是將所有上網信息都視為是向顧客的承諾。確認可以采取多種方法，如復述顧客要求，再次請顧客認可，或將顧客要求形成記錄 ，或用傳 真請顧客確認。評審應在組織向顧客提供產品前進行 ，這也是質量管理體系預防功能的一種體現； ? 這三項要求集中反映兩點：產品要求完整明確；組織有能力去滿足。組織如不能 實現與產品有關的要求，就要承擔某些不能履行協(xié)議的責任，不僅僅只是經濟損失，還影響到組織的信譽和顧客的信任。而代之對有關的產品信息，如產品目錄、產品廣告內容等進行評審。若產品要求發(fā)生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。 ? 與產品有關的要求的評審 組織應評審與產品有關的要求，評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應確保： ? 產品要求得到規(guī)定； ? 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； ? 組織有能力滿足規(guī)定的要求。如銀行提供儲蓄服務，必須為顧客保守機密；酒店提 供住宿服務，必須在接待新客人前更換臥具和對客房進行清理， 洗手液必須具有一定的去污能力并不損害皮膚等 ，這些是無須顧客再提出要求 ； ? 與產品有關的法律法規(guī)要求 ，也是組織必須履行的義務。 ★與市場、銷售、開發(fā)、計劃、儲運密切相關的條文要求 ★ 理解要點： 識別和確定顧客的要求： 包括明示、隱含的、必須履行的、附加的要求 ? 顧客規(guī)定的要求 ，包括對交付和交付后活動的要求，即顧客的明示要求，可以是文字的，也可是沒有形成文件 的。 全 員 參 與 ISO9001重點標準講解 品保部：羅斌 ★ 首先 :應達成一點共識 產品質量是組織各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映，任何環(huán)節(jié)、個人的工作質量都會不同程度地、直接或間接地影響產品質量 三種質量概念的對比 : ? 符合性質量 即產品只要符合質量標準或法律法規(guī)即可 ? 適用性質量 強調產品應滿足客戶的要求 ? 廣義的質量 包括產品質量、工作質量、服務質量、過程、體系質量。 質量螺旋： 質量是全公司全過程的質量 營銷和市場策劃 產品設計和開發(fā) 過程策劃和開發(fā) 采購 生產和服務的提供 驗證 包裝和貯存 銷售和開發(fā) 安裝和投入運行 技術支持和服務 售后 使用結束時的再生利用 持 續(xù) 改 進 質量是一個循環(huán)上升的過程 本次重點標準講解目錄： 與顧客有關的過程 設計和開發(fā) 采購 生產和服務提供過程的確認； 生產和服務提供的確認； 標識和可追溯性； 防護； 監(jiān)視和測量（顧客滿意、內審、過程、產品） 不合格品控制； 改進（持續(xù)改進、糾正措施、預防措施）； 1 質量經濟性分析（附加）； 1 策劃； 1 職責、權限和溝通； 1 管理評審； 1 6 資源管理（人力、設施、設備和環(huán)境）； 1 文件要求； ? 與顧客有關的過程 ? ? 組織應確定： ? 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； ? 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求； ? 與產品有關的法律法規(guī)要求； ? 組織確定的任何附加要求。如合同中規(guī)定的要求或口頭提出的要求； ? 隱含 的要求 ，或不言而喻的要求。如食品生產或服務提供組織， 必須遵照食品衛(wèi)生法；電冰箱等家電產品必須符合電氣產品安全法規(guī)要求； ? 組織確定的任何附加要求 ，如組織為了得到顧客滿意，主動作出對產品或服務提供的某些便利，如免費為顧客定期上門維修、送貨上門等服務 。 (包括質量、數量、交 期等要求 ) 評審結果及評審結果所引起的措施的記錄應予保持 備注： 若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。 注：在某些情況下，如網上銷售，對每一訂單進行正式的評審可能是不實際的。 ★ 理解要點： ? 與產品有關的要求一經確認，就形成了組織與顧客間的一種“協(xié)議”，包含著涉及雙方的權利和義務。因此，組織應評審與產品有關的要求。 ? 若顧客提供的要求沒有形成文件 ，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行 確認。 ? 產品要求變更，組織應在文件得到修改，相關 人員知道變更的要求。如果不能 按照上網信息表明的要求滿足顧客，就要承擔相應的 責任，并影響著組織的信譽。組織應當對如何進行顧客溝通作出安排 ，包括與顧客溝通的內容時機、方法，溝通后應采取的措施，以及溝通的責任單位和職責等。 ? 識別并確定顧客的要求，包括明示的，隱含的、必須履行的、和組織附加的要求； ? 在向顧客作出提供產品的承諾之前對顧客要求進行評審，以確保顧客要求得到規(guī)定，問題已予解決，組織有能力滿足要求； ? 組織必須采用有效的方法就產品信息、問詢、合同訂單的處理包括修改、顧客反饋方面與顧客進行溝通。術語“設計”和“開發(fā)”有時是同義的，有時用于規(guī)定整個設計和開發(fā)過程的不同階段，有時可使用“產品設計和開發(fā)”或“過程設計和開發(fā)”以表明不同的設計和開發(fā)的性質。 ? 凡是組織具有設計和開發(fā)活動，不論是完整的設計和開發(fā)，還是僅對設計和開發(fā)進行一些局部性修改，都不能對本條款進行刪減。 ★與市場、開發(fā)密切相關的條文要求 ? 設計和開發(fā)策劃 ? 組織應對產品的設計和開發(fā)進行策劃和控制。 組織應對參與設計和開發(fā)的不同小組之間的接口進行管理，以確保有效的溝通，并明確職責分工。 ★ 范例： 普通電話機設計項目安排表 設計階段 工作內容 參與人員 負責 人 起止 時間 設計任務書的編制 確定設計的目的、新品的性能、目標消費群 張遼 張遼 1月 線路圖設計 所有電性能方面的設計 許褚、張洽、 張遼 張遼 2~3月 塑料件設計 產品外觀、外殼和內部構件的緊固