【正文】 求：a) 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b) 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。標(biāo)準(zhǔn)的總體概況1，標(biāo)準(zhǔn)的目的 a) 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b) 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，在這里就不挨條講述了，只針對(duì)每一章的重點(diǎn)向大家進(jìn)行介紹，同時(shí)歡迎各位隨時(shí)提出問(wèn)題，我們一起來(lái)探討。對(duì)供方不能只講控制不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對(duì)組織和供方都有利。通過(guò)互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。在對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。組織應(yīng)該搜集運(yùn)行過(guò)程中的各種數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從數(shù)據(jù)中尋找組織的改進(jìn)點(diǎn)，或者相關(guān)的信息，以便于組織作出正確的決策，減少錯(cuò)誤的發(fā)生。最終形成一個(gè)PDCA循環(huán)，并使這個(gè)環(huán)不斷的運(yùn)行，使得組織能夠持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進(jìn)。組織的過(guò)程不是孤立的，是有聯(lián)系的，因此，正確的識(shí)別各個(gè)過(guò)程，以及各個(gè)過(guò)程之間的關(guān)系和借口，并采取適合的方法來(lái)管理。此模式把管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測(cè)量、分析和改進(jìn)作為體系的４大主要過(guò)程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過(guò)信息反饋來(lái)測(cè)定的顧客滿(mǎn)意度，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。過(guò)程方法的原則不僅適用于某些簡(jiǎn)單的過(guò)程，也適用于由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。組織在運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程中，有很多活動(dòng)，都應(yīng)該作為過(guò)程來(lái)管理。這里的增值不僅是指有形的增值，還應(yīng)該由無(wú)形的增值，比如我們的制造過(guò)程，就是將一些原材料經(jīng)過(guò)加工形成了產(chǎn)品，可以想象一下，產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)比原材料的總和要高，這就是增值。首先介紹一下“過(guò)程”這個(gè)詞，在標(biāo)準(zhǔn)中的定義是，一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。供方〉組織〉顧客好，我們現(xiàn)在都了解了組織、供方還有顧客，接下來(lái)會(huì)有更多的標(biāo)準(zhǔn)里面的名次，我會(huì)逐步地向各位介紹。在2000版的標(biāo)準(zhǔn)里面，組織就是指申請(qǐng)認(rèn)證的一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的單位。到這里，我們已經(jīng)講了8項(xiàng)質(zhì)量管理原則中的頭三條，我們?cè)谥v解的過(guò)程中多次提到了“組織”這個(gè)詞，那么在這里，“組織”指的是什么呢？現(xiàn)在來(lái)解釋一下，組織在標(biāo)準(zhǔn)中的定義是職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。所以要對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。全體職工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者應(yīng)該具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，積極的營(yíng)造一種競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。想顧客所想，這樣才能做到超越顧客期望。要滿(mǎn)足顧客需求，首先就要了解顧客的需求，這里說(shuō)的需求，包含顧客明示的和隱含的需求，明示的需求就是顧客明確提出來(lái)的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，隱含的需求或者說(shuō)是顧客的期望，是指顧客沒(méi)有明示但是必須要遵守的，比如說(shuō)法律法規(guī)的要求，還有產(chǎn)品相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)的要求。 就是一切要以顧客為中心，沒(méi)有了顧客，產(chǎn)品銷(xiāo)售不出去，市場(chǎng)自然也就沒(méi)有了。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。9） 標(biāo)準(zhǔn)明確了以顧客為中心10） 200版的標(biāo)準(zhǔn)和其他的標(biāo)準(zhǔn)兼容 和14000等標(biāo)準(zhǔn)可以完全兼容。重視中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)與規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理內(nèi)容和特征可以概括為三全，即：管理對(duì)象是全面的、全過(guò)程的、全員的。對(duì)最終產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求做出判定，屬事后把關(guān)，無(wú)法起到預(yù)防控制的作用。8） 充分體現(xiàn)了現(xiàn)代管理八項(xiàng)原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是2000版設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理經(jīng)歷了這么幾個(gè)階段，傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段，全面質(zhì)量管理階段，綜合質(zhì)量管理階段。過(guò)程應(yīng)該是增值的，就是輸出應(yīng)該大于輸入。3） 突出了以顧客滿(mǎn)意作為衡量組織業(yè)績(jī)的手段4） 采用了過(guò)程方法2000版也是采用過(guò)程的方法來(lái)編制的，過(guò)程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。2000版的標(biāo)準(zhǔn)有以下幾個(gè)特點(diǎn)1） 適用于各種類(lèi)型的組織無(wú)論組織的規(guī)模是大還是小，或者是從事不同的行業(yè)，都可以。94版標(biāo)準(zhǔn)將于2003年底正式的廢止，在這段時(shí)間里，94版和2000版是并行的，就是同時(shí)有效，在這段時(shí)間里，對(duì)于新申請(qǐng)的企業(yè)，應(yīng)該以2000版作為貫標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，而已經(jīng)獲得94版認(rèn)證的企業(yè)，則應(yīng)該在2003年底前完成2000版的轉(zhuǎn)換工作。1997年底ISO/TC176提出對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第二階段修訂（徹底修改）的最初成果：工作組草案第一稿（WD1）1998年9月提出技術(shù)委員會(huì)草案第一稿（CD1）1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、 ISO/DIS900 ISO/DIS9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案2000年9月14日發(fā)布ISO/FDIS9000、 ISO/FDIS900 ISO/FDIS9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO/9000、 ISO/900 ISO/9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)于12月28日發(fā)布，2000版9001的中文版，現(xiàn)在我們看到的是的國(guó)標(biāo)。當(dāng)然，這套標(biāo)準(zhǔn)還存在著一些不足，比如說(shuō)，適用范圍太小，對(duì)于服務(wù)業(yè)等不太適合等等。直到1994年發(fā)布的1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，也就是我們現(xiàn)在在各個(gè)媒體上經(jīng)常聽(tīng)到的ISO9009009003標(biāo)準(zhǔn)。11/20獲得全體通過(guò)我國(guó)于12/28發(fā)布GB/T190012000版，并于2001年6月1日正式實(shí)施。階段國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)(ISO)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T）87年發(fā)布第一版90年國(guó)內(nèi)編制了等效采用標(biāo)準(zhǔn)91年由等效改為等同通用性，指導(dǎo)性的標(biāo)準(zhǔn)94年發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，得到廣泛應(yīng)用，但是有一定的弊端，就是對(duì)于制造業(yè)以外的行業(yè)，不太適合。9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展經(jīng)歷了這么幾個(gè)階段。在這種情況下，怎樣才能夠保證產(chǎn)品的質(zhì)量，使得在貿(mào)易時(shí)可以有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，逐漸提上了日程。這套標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的下屬委員會(huì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，代號(hào)為ISO/TC176負(fù)責(zé)起草的。他的宗旨是在全世界促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及有關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于國(guó)際物資交流和服務(wù)，并擴(kuò)大知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的合作。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的前身是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)和聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)委員會(huì)。 ISO這個(gè)詞大家都不陌生，他的中文名稱(chēng)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，ISO是英文International Organization for Standardization的簡(jiǎn)稱(chēng)，它是一個(gè)國(guó)際性的非贏利的組織。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)講解稿 現(xiàn)在就開(kāi)始我們的第一個(gè)內(nèi)容，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展。 首先，介紹一下ISO。目前的會(huì)員已經(jīng)超過(guò)了150個(gè)，我國(guó)也是其成員之一。1947年2月23日，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式成立。我們今天要介紹的9001就是ISO在世界范圍內(nèi)推行最成功地標(biāo)準(zhǔn)之一。9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生有著幾個(gè)因素，首先它是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，20世紀(jì)中期，尤其是二次大戰(zhàn)以后，科技水平在不斷的發(fā)展，技術(shù)力量從一個(gè)方面帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化的特征也在日益的顯著，貿(mào)易也從國(guó)際貿(mào)易為主向國(guó)際貿(mào)易轉(zhuǎn)化，使得全球成為一個(gè)大的加工廠，各個(gè)國(guó)家都在扮演不同的角色，國(guó)際化分工越來(lái)越細(xì)。9000系列標(biāo)準(zhǔn)就是在這種情況下開(kāi)始醞釀的，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織下屬的代號(hào)為ISO/TC176委員會(huì)（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)），是負(fù)責(zé)編制這一系列標(biāo)準(zhǔn)的。下表是一個(gè)簡(jiǎn)要的示意。國(guó)標(biāo)GB/T1900119942000版的修改96年提出修改綱領(lǐng)97年發(fā)布WD1,2,3稿，工作組草案99年發(fā)布DIS稿2000年發(fā)布FDIS稿94版和2000版可以并軌使用3年，于2003年底廢止。1986年發(fā)布ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語(yǔ)》；1987年發(fā)布ISO9000、ISO900ISO900ISO900ISO9004，這個(gè)版本推出之后，沒(méi)有得到廣泛的推行，所以影響不是很大。這套標(biāo)準(zhǔn)在推出以后，得到了世界上的普遍關(guān)注，越來(lái)越多的企業(yè)將其作為質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)之一，9000的系列認(rèn)證已經(jīng)成為國(guó)際間商貿(mào)交流和市場(chǎng)的通行證之一。于是，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的又一次修訂在94版發(fā)布不久就開(kāi)始了。編號(hào)為：GB/T190012000。以上就是關(guān)于ISO和9000族標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，如果各位還需要了解更多的內(nèi)容，可以到網(wǎng)上去查詢(xún)。2） 可以進(jìn)行刪減2000版中，取消了原來(lái)94版中，9001，9002，9003的3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一形成了90012000一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，組織在選用時(shí)，可以根據(jù)組織具體的情況進(jìn)行刪減。將資源和活動(dòng)按照過(guò)程進(jìn)行管理的方法就是過(guò)程方法。5） 更加強(qiáng)調(diào)了管理者的作用6） 標(biāo)準(zhǔn)更加突出了持續(xù)改進(jìn)7） 對(duì)文件化的程序要求降低，強(qiáng)化了組織的自主權(quán)標(biāo)準(zhǔn)要求形成的文件只有。傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段以是檢驗(yàn)為基本內(nèi)容，方式是嚴(yán)格把關(guān)。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，通過(guò)對(duì)過(guò)程中影響因素的控制達(dá)到控制結(jié)果的目的。綜合質(zhì)量管理階段同樣以顧客滿(mǎn)意為中心，但同時(shí)也開(kāi)始重視與企業(yè)職工、社會(huì)、交易伙伴、股東等顧客以外的利益相關(guān)者的關(guān)系。重視人及信息等經(jīng)營(yíng)資源，使組織充滿(mǎn)自律、學(xué)習(xí)、速度、柔韌性和創(chuàng)造性。+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 下面開(kāi)始來(lái)向大家介紹八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。所以，無(wú)論什么樣的組織，都要滿(mǎn)足顧客的需求，顧客的需求是第一位的。另外，作為一個(gè)組織，還應(yīng)該了解顧客和市場(chǎng)的反饋信息，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施來(lái)實(shí)觀這些要求。這個(gè)指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，就是所謂的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并能夠號(hào)召全體員工為組織的統(tǒng)一宗旨和方向努力。確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保提供相應(yīng)的資源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能夠使他們的才干為組織帶來(lái)收益。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴(lài)于全員的參與。沒(méi)有員工的合作和積極參與，是不可能做出什么成績(jī)的。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是指一個(gè)單位，一個(gè)公司，一個(gè)企業(yè)。那么對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，他的供應(yīng)商就是“供方”，他的的顧客就是“顧客”，這就形成了組織的一個(gè)供應(yīng)鏈。過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出，過(guò)程應(yīng)該是增值的組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。這是一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子。將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，２０００版ＩＳＯ９０００族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過(guò)程模式。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)連的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。此方法的實(shí)施可在三方面受益：一是提供對(duì)過(guò)程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿(mǎn)意，最終使組織獲得成功。在過(guò)程的實(shí)施過(guò)程中不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，這就會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)?；谑聦?shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。防止決策失誤對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來(lái)測(cè)量、分析和說(shuō)明產(chǎn)品和過(guò)程的變異性，統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。剛才提到的組織的供應(yīng)鏈適用于各種組織，對(duì)于不同的組織，他在不同的供應(yīng)鏈中的地位也是不同的，有可能是一個(gè)供應(yīng)鏈中供方，同時(shí)是另外一個(gè)供應(yīng)鏈中的顧客，所以，互利的供方關(guān)系其實(shí)是一個(gè)讓供應(yīng)鏈中各方同時(shí)得到改進(jìn)的機(jī)會(huì)，共同進(jìn)步。供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品。++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++2000版的標(biāo)準(zhǔn)一共由八個(gè)部分組成，其中，第四到第八章介紹了組織運(yùn)行需要控制的內(nèi)容，前三章是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明和介紹?，F(xiàn)在開(kāi)始，首先來(lái)看第一章到第三章合并起來(lái)講。2，標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)基礎(chǔ) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 結(jié)構(gòu)采用過(guò)程方法 內(nèi)容上圍繞滿(mǎn)足顧客要求持續(xù)改進(jìn)3，標(biāo)準(zhǔn)是技術(shù)條件的補(bǔ)充而不是替代 作為一個(gè)企業(yè)，不可以沒(méi)有制度 設(shè)計(jì)—生產(chǎn)—管理4，標(biāo)準(zhǔn)是允許有條件刪減的 1）刪減僅限于第7章 2）刪減后不影響組織提供產(chǎn)品的能力和責(zé)任5，標(biāo)準(zhǔn)是通用型的，指導(dǎo)性的 僅僅是提出要求。注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品 應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7 章中那些不影響組織提供滿(mǎn)足顧客和適用法律