第四章通過市場調查了解顧客對-展示頁
2025-02-14 13:35本頁面
【正文】 的服務進行比較，因此，僅僅獲得對服務感知的評估程序就失去了服務質量等式中的關鍵部分。這兩種類型的調查都非常重要，都應包括在服務業(yè)市場調查計劃中。這些調查用于澄清限定的問題，從而為更多經(jīng)驗性的調查做準備。 在調查計劃中應考慮大量的調查類型 ， 在學習主要類型之前 ， 首先學習有效的服務業(yè)調查計劃標準 ， 理解這些標準將幫助公司評價不同的研究類型并且選擇最適合的類型作為調查目標 。 ?其次是必須考慮和監(jiān)測期望和感知之間的差距 ， 這種差距是動態(tài)的 ， 因為感知和期望總是不斷波動 。 ?另一個焦點是記錄服務執(zhí)行的過程 。 ?首先 ， 服務業(yè)調查需要持續(xù)不斷地進行監(jiān)測和追蹤服務績效 ， 因為這種工作以人們的多樣性和異質性為條件 。 ?調查目標轉化成了需要調查的問題 ， 許多不同的問題成為市場調查計劃的組成部分 ， 以下是服務業(yè)市場最常見的調查目標 ： ?確認不滿意的顧客進行補救性服務 ?發(fā)現(xiàn)顧客對服務的要求和期望 ?監(jiān)督和追蹤服務表現(xiàn) ?與同業(yè)競爭者的績效進行全面比較 ?評估顧客期望和感知之間的差距 ?評估服務傳遞中變化的有效性 ?從評價 、 認同和報酬方面對個人或團體的服務績效進行評估 ?為新服務確認顧客期望 ?在一個產(chǎn)業(yè)領域內監(jiān)測不斷變化的顧客期望 ?預測未來顧客的期望 ?在很多方面服務業(yè)市場調查與有形商品調查的方式是相似的：都需要對顧客的需求、不滿意程度和要求做出評價。 一、服務業(yè)調查目標 ?設計服務業(yè)市場調查的首要步驟是應高度重視關鍵因素：界定問題和調查目標 。在服務業(yè)中，由于有多個提供品，服務公司不進行調查就不可能了解顧客。第四章 通過市場調查了解顧客對服務的期望和感知 [學習目的 ] 明確服務業(yè)調查的目標和有效調查計劃的標準；掌握有效的服務市場調查計劃要素；學會分析與研究市場調查的結果。 第一節(jié) 應用市場調查了解顧客期望 ?明確顧客期望是提供優(yōu)質服務所必須的要素，而市場調查是了解顧客服務期望和感知的重要載體。即使一家公司做了市場調查，如果不是關于顧客期望的，它也將因為無法緊跟不斷變化著的需求節(jié)拍而失敗。這就是服務營銷人員所提出的問題及調查所應解決的問題 。但服務業(yè)融合了其他一些值得特別關注的因素。 ?服務業(yè)調查的主要焦點包括人們的工作情況 ，職員個人 、 團體 、 分支機構 、 整體機構以及同業(yè)競爭者的水平 。 甚至在服務業(yè)職員工作得很好時 ， 服務營銷人員也必須追蹤服務表現(xiàn) ， 因為在提供服務的過程中 ， 潛在的變化將不斷出現(xiàn) 。 二、有效調查計劃的標準 ?一份服務業(yè)調查計劃定義為：單獨的調查研究和類型的綜合體 ， 需要明確調查目標并施行全面的評估戰(zhàn)略 。 包括定性和定量調查 ?市場調查不僅限于調查和統(tǒng)計，一些調查是具有開拓性和開創(chuàng)性的，被稱為定性調查。另一方面，設計市場調查中的定量調查以描述顧客的性質、態(tài)度和行為，以及用于檢測服務營銷人員想要測評的特定假設。 包括顧客的感知和期望 ?顧客常常把服務期望作為標準和參考依據(jù)。 平衡調查成本和信息價值 ?在服務業(yè)市場調查計劃中，決定調查類型的重要標準是：評價和比較調查的成本及其為公司帶來的利潤和價值。 ?時間成本也是一個因素。 必要時包括統(tǒng)計數(shù)據(jù)有效性 ?一些調查不需要進行復雜的定量分析 、不需要精確控制樣本 ， 也不需要強大的統(tǒng)計數(shù)據(jù)有效性 。
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1