【正文】 特性Advantage優(yōu)點(diǎn)Benefit利益FAB 介紹法? 了解商品知識(shí)是基礎(chǔ) 在運(yùn)用 FAB技術(shù)之前，銷(xiāo)售員首先要熟悉自己所要銷(xiāo)售的各種商品，并將商品的特征、優(yōu)點(diǎn)利益等各方面全部羅列出來(lái)，形成一份表格，運(yùn)用 FAB陳述方法進(jìn)行練習(xí)，增加對(duì)商品和 FAB 技術(shù)的理解，以更好的在賣(mài)場(chǎng)做好商品介紹工作　這種奶粉的原料來(lái)自天然綠色牧場(chǎng)，選自高免疫健康乳牛它絕對(duì)無(wú)污染，衛(wèi)生安全此外它還添加了脂肪酸 DHA原料， DHA為人體必須脂肪酸，被稱為“兒童聰明物質(zhì) ”對(duì)腦細(xì)胞的生長(zhǎng)發(fā)育很有好處 可以有效開(kāi)發(fā)并提高兒童智力同時(shí)能夠美白肌膚，防止肌膚衰老? FAB 句式的使用 （ 一）FAB 介紹法（因?yàn)椋ㄋ裕ㄌ匦裕保▋?yōu)點(diǎn)１）（因?yàn)椋ㄌ匦?2）（所以） （優(yōu)點(diǎn) 2） (對(duì)您而言） （利益 1） （利益 2）? FAB 句式的使用 （ 二）FAB 介紹法（利益）這種抗皺保濕面膜含有維生素 E衍生物它具有抗氧化功效能夠防止肌膚衰老，讓您青春常駐（因?yàn)椋?（特性）（優(yōu)點(diǎn)）（對(duì)您而言）（所以）FAB 介紹法我們賣(mài)的并不是商品，而是商品可以帶給顧客的利益因此商品介紹的關(guān)鍵和重點(diǎn)是 商品的利益商品的利益 顧客的利益“負(fù)正法 ” 解釋介紹商品時(shí)先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)等于優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)優(yōu)點(diǎn)再說(shuō)缺點(diǎn)等于缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 缺點(diǎn)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) “負(fù)正法 ” 解釋 這商品的價(jià)格可能要比其它商場(chǎng)的高一些，但我們的售后服務(wù)要好很多 缺少完善的售后服務(wù)會(huì)讓您在使用過(guò)程中多出許多后顧之憂這款式的布料是全棉的，舒適環(huán)保，只不過(guò)就款式保守了一些而已說(shuō)法 1：這款式雖然保守了一些，但布料是全棉的，穿上去會(huì)很舒服，而且也環(huán)保說(shuō)法 2：說(shuō)法 3：優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)有一天下班時(shí)，商場(chǎng)經(jīng)理得知某個(gè)營(yíng)業(yè)員一天只接待了一位顧客時(shí)，非常生氣。最后異議 v 建立良好印象1015%了解顧客需求50%介紹產(chǎn)品30%促進(jìn)成交010%v 引導(dǎo)性問(wèn)題v 讓客戶盡量說(shuō)話v 緊記客戶的個(gè)人資料v 緊記對(duì)重要的資料v 緊記第一句說(shuō)話歡迎顧客成交v 將產(chǎn)品 /服務(wù)的利益連接客戶的需要 v讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。v你是要去幫助顧客明確化其需求。v顧客對(duì)上述各點(diǎn)綜合的認(rèn)識(shí)與價(jià)格接近。v相信這種產(chǎn)品有其價(jià)值（價(jià)值觀因人而異）。是指在一個(gè)家庭中除了主動(dòng)消費(fèi)者以外的所有其他成員，她（他）的購(gòu)買(mǎi)行為僅僅是為了滿足自己的需求 — 為自己的消費(fèi)而購(gòu)物！誰(shuí)是我們的消費(fèi)者v任何商品都是為滿足人們生活需求而被發(fā)明、生產(chǎn)出來(lái)的v人們的日常生活離不開(kāi)商品v生活方式的改變促進(jìn)了商品的繁衍v不斷創(chuàng)新的商品，改善了人們的生活質(zhì)量誰(shuí)是我們的消費(fèi)者v消費(fèi) =生產(chǎn)v消費(fèi)者 +消費(fèi)需求 =商品銷(xiāo)售v消費(fèi)者 +消費(fèi)再需求 =商品創(chuàng)新 +商品銷(xiāo)售消費(fèi)者心理分析2.商品質(zhì)量好提供餐飲休息配套服務(wù)售后服務(wù)好營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)提供送貨上門(mén)服務(wù)提供交通工具接送顧客便利 /離我家很近清潔衛(wèi)生促銷(xiāo)吸引人很容易找到我需要的商品生鮮食品、熟食質(zhì)量好價(jià)格合理收銀效率很高是一間值得我信任的公司店面寬敞服務(wù)好商品的品種齊全商品的陳列很好什么是消費(fèi)心理消費(fèi)者需要對(duì)商品基本功能的需要對(duì)享受良好服務(wù)的需要對(duì)商品審美功能的需要對(duì)商品消費(fèi)便利的需要對(duì)商品安全性能的需要對(duì)商品質(zhì)量性能的需要對(duì)商品情感功能的需要對(duì)商品社會(huì)象征性的需要什么是消費(fèi)心理尋找刺激 需求 動(dòng)機(jī)評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)行為 分析、比較購(gòu)買(mǎi)決策 感覺(jué) —— 視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)注意、記憶學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力情緒、氣質(zhì)、性格意志意志、情緒、氣質(zhì)、性格需要 動(dòng)機(jī)顧客為什么購(gòu)買(mǎi)一種特定的產(chǎn)品v相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益。是指在一個(gè)家庭中擔(dān)負(fù)日常商品購(gòu)買(mǎi)的主要人物，她（他）的購(gòu)買(mǎi)行為不僅要滿足自身需求，更多的要為家庭其他成員購(gòu)買(mǎi)商品 — 為他人的消費(fèi)而購(gòu)物！v被動(dòng)消費(fèi)者 :錄誰(shuí)是消費(fèi)者1.消費(fèi)者心理分析2.消費(fèi)新時(shí)代3.4. 消費(fèi)新服務(wù)誰(shuí)是消費(fèi)者1.誰(shuí)是我們的消費(fèi)者v主動(dòng)消費(fèi)者 :目 v相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同。v相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。何謂銷(xiāo)售服務(wù)v實(shí)際上你并不是去向顧客推銷(xiāo)。v促使顧客建立充實(shí)需求的程序。銷(xiāo)售的結(jié)構(gòu) v 證明給客戶知道其產(chǎn)品 /服務(wù)的利益符合他的需要 排除法：對(duì)猶豫的客戶列出其需求及利益，打消猶豫v 唯一障礙法 他問(wèn)營(yíng)業(yè)員這天的營(yíng)業(yè)額做了多少，營(yíng)業(yè)員說(shuō)賣(mài)了 58000美金。案例分享營(yíng)業(yè)員說(shuō)，今天這位顧客是來(lái)買(mǎi)阿司匹林的，在賣(mài)給顧客藥的同時(shí)，他與顧客聊天，得知他一直都很喜歡釣魚(yú)，于是就向他推薦魚(yú)竿，營(yíng)業(yè)員就又問(wèn)他是喜歡在淺海釣還是在深海釣？顧客說(shuō)喜歡深海釣，營(yíng)業(yè)員接著問(wèn)他怎么去深海釣，之后建議他買(mǎi)搜釣魚(yú)船；顧客買(mǎi)了船后，營(yíng)業(yè)員又問(wèn)他現(xiàn)在的車(chē)是否能夠把船拉過(guò)去，顧客說(shuō)現(xiàn)在的車(chē)?yán)涣诉@艘船，營(yíng)業(yè)員又不失時(shí)機(jī)的為他推薦了一輛大車(chē)就這樣，這位顧客前前后后在這個(gè)營(yíng)業(yè)員手里買(mǎi)了 58000美金的東西。案例分享這位聰明的銷(xiāo)售員估計(jì)，孩子比較時(shí)髦，追求高品位，想買(mǎi)一臺(tái)高配置的電腦；而父親比較節(jié)儉，大概是希望買(mǎi)一臺(tái) i價(jià)格低廉的就可以了。這時(shí)銷(xiāo)售員對(duì)那位父親說(shuō)： “這種電腦雖然價(jià)格低廉，但性能也會(huì)比較一般，年輕人對(duì)電腦的要求都會(huì)比較高，如果玩游戲、上網(wǎng)的話配置顯然不夠。 ” 一席話說(shuō)的孩子面露喜色，這時(shí)銷(xiāo)售員又轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)對(duì)孩子說(shuō)： “這種電腦的配置雖然比較高，但一般的學(xué)習(xí)、娛樂(lè)還是用不著，而且售價(jià)有些高，買(mǎi)它可能有點(diǎn)浪費(fèi)。 “銷(xiāo)售員的一番話說(shuō)的有情有理，兩方面的需求都照顧到了 既滿足了孩子追求高配置的需求又滿足了父親想節(jié)省的愿望，最終順利的達(dá)成了交易案例分享1. 我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒，即使被誤解2. 我能高興的面對(duì)對(duì)我冷淡的人，我會(huì)融化他3. 我喜歡大多數(shù)人，并樂(lè)意與陌生人相處4. 我樂(lè)意為別人服務(wù)，我覺(jué)得為他人服務(wù)會(huì)讓自己很開(kāi)心5. 我會(huì)研究顧客的消費(fèi)行為，并分析行為產(chǎn)生的原因6. 我會(huì)觀察顧客的舉動(dòng)，并會(huì)投其所好7. 及時(shí)我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意表示道歉8. 我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪9. 我善于記住顧客的名字和面孔，不需要特意的表演，并不斷提升技能，并喜歡裝扮和修飾自己，這些是公司和自己的寶貴資源測(cè)試自己在顧客服務(wù)方面的能力消費(fèi)新時(shí)代3.消費(fèi)群體消費(fèi)理念消費(fèi)結(jié)構(gòu)消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷升級(jí)?城鎮(zhèn)居民恩格爾系數(shù)已由 98年的 07年的 ；?在一些傳統(tǒng)消費(fèi)品需求增長(zhǎng)明顯放緩的同時(shí)，汽車(chē)、住房、電子通信、旅游、教育、文化娛樂(lè)等新型消費(fèi)在增加，并帶動(dòng)著其它產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售；消費(fèi)群體開(kāi)始分化? 各種階層、各種圈子真實(shí)的存在于社會(huì)生活中，并以迥然的消費(fèi)理念和購(gòu)物習(xí)慣對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)產(chǎn)生重大影響；?中國(guó)家庭年收入超過(guò) 8萬(wàn)元的已達(dá)到 1800萬(wàn)戶，年消費(fèi)支出就是2970億元人民幣；?中產(chǎn)階層人數(shù)已達(dá)到全國(guó)人口的%，品牌消費(fèi)是這一群體特征；消費(fèi)理念開(kāi)始改變 70后獨(dú)生子女成為最具潛力、最具活躍的消費(fèi)群體， 80后的衣食無(wú)憂、物質(zhì)富足的成長(zhǎng)經(jīng)歷，使其具有與父輩完全不同的消費(fèi)觀念， “敢于消費(fèi)、喜愛(ài)消費(fèi)、享受消費(fèi) ”的觀念完全顛覆了 “量入為出，省吃儉用