如何建立高品質(zhì)的理賠服務(wù)-展示頁
2025-02-14 12:19本頁面
【正文】 要 一、與理賠品質(zhì)相關(guān)的幾個(gè)關(guān)系 二、高品質(zhì)理賠服務(wù)的五個(gè)步驟 理賠品質(zhì)的內(nèi)涵 并不是僅指具體案件處理的正確與否，而是提供給客戶高品質(zhì)的理賠服務(wù) 包括：高素質(zhì)的理賠人員、運(yùn)作良好的理賠流程、高品質(zhì)的理賠服務(wù) 品質(zhì)與時(shí)效 時(shí)效：在準(zhǔn)確、公平基礎(chǔ)上的合理時(shí)效 時(shí)效：在客戶期望值和滿意度之內(nèi)的時(shí)效 理賠人全面素質(zhì)的提高將使品質(zhì)與時(shí)效達(dá)到 統(tǒng)一而不是對(duì)立 品質(zhì)與品牌 ?理賠品質(zhì)是創(chuàng)立長期理賠品牌的基本點(diǎn) 導(dǎo)向：理賠服務(wù)的改善不能以犧牲案件處理品質(zhì)為代價(jià) ?懂得如何維護(hù)品牌是理賠人的素質(zhì)所在。 二、如何提供高品質(zhì)的理賠服務(wù)？ 客戶服務(wù)管理周期 理解客戶 確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 建立高效的團(tuán)隊(duì) 經(jīng)常檢查 提供積極的解決之道 理解你的客戶 理解客戶 確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 建立高效的團(tuán)隊(duì) 經(jīng)常檢查 提供積極的解決之道 高品質(zhì)理賠服務(wù)的第一階段 ?理賠特有的服務(wù)利基何在？ ?理賠服務(wù)的特征何在？ ?理賠客戶是誰并且他們需要什么？ ?理賠客戶如何看你？ 與理解客戶有關(guān)的四個(gè)問題 理賠特有的服務(wù)利基何在？ 服務(wù)利基由兩方面的因素決定： 你所提供的特色服務(wù) 目標(biāo)客戶 與理解客戶有關(guān)的四個(gè)問題 1 ?特定狀態(tài)下對(duì)特定客戶的服務(wù) ?客戶應(yīng)有、非增值的被動(dòng)服務(wù) ?合同嚴(yán)格限制下的服務(wù) ?缺乏天然公信力的服務(wù) ?商業(yè)利益制約下的服務(wù) 理賠服務(wù)的特點(diǎn) 與理解客戶有關(guān)的四個(gè)問題 2 你的客戶是誰？他們需要什么？ ?與所發(fā)生的保險(xiǎn)事故有關(guān)的人群 ?他們最大的希望是：獲得賠付或保障 與理解客戶有關(guān)的四個(gè)問題 3 理賠客戶如何看待理賠人 ？ 服務(wù)剪影 ：就是客戶對(duì)你的最初印象。 形成服務(wù)剪影的因素包括： 服務(wù)目的 —— 審查擬或服務(wù)（保險(xiǎn)公司實(shí)際不想賠） 必要程度 —— 客戶是否必須接受（客戶無法選擇也無中介機(jī)構(gòu)） 重要性 —— 客戶在多大程度上需要服務(wù)？（無法離開理賠服務(wù)） 對(duì)結(jié)果的看法 —— 客戶會(huì)用一種積極的方式看待嗎？（拒賠令人不快） 相關(guān)成本 —— 服務(wù)給客戶帶來的成本（來回路途、取證費(fèi)用、誤工時(shí)間費(fèi)用） 與理解客戶有關(guān)的四個(gè)問題 不同的客戶群對(duì)理賠有不同的認(rèn)識(shí) 客戶如何看待你？ 客戶群 1 客戶群 2 客戶群 3 （正常賠付） （告知不實(shí)）（欺詐） ? 客戶看待服務(wù)目的 ?服務(wù)的必要性 ?客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的看法 ?客戶認(rèn)為成本如何？ ?客戶認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)如何？
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