【正文】 辦公室負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系文件、服務(wù)提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的管理和控制，負(fù)責(zé)行政、外來(lái) 法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的管理。 外包過(guò)程識(shí)別： 根據(jù)本公司服務(wù)提供的控制要求，外包過(guò)程主要為服務(wù)外包，為以上安全消防服務(wù)等，對(duì)此類過(guò)程的控制按“ 采購(gòu)”要求實(shí)施。質(zhì)量體系內(nèi)所有員工均對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行負(fù)責(zé)，其職責(zé) 范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。質(zhì)量管理體系程序的范圍和詳細(xì)程度應(yīng)適于公司實(shí)際使用。 為實(shí)現(xiàn)和證實(shí)規(guī)定的過(guò)程，公司根據(jù) ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求 ，結(jié)合公司實(shí)際，建立和維護(hù)文件化的質(zhì)量體系，并通過(guò)管理者的推動(dòng)，實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 《質(zhì)量手冊(cè)》的貫徹和實(shí)施 各部門通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全體員工了解和熟悉《質(zhì)量手冊(cè)》的內(nèi)容和要求，并在日常工作中認(rèn)真貫徹和實(shí)施。 手冊(cè)修改時(shí)，應(yīng)辦理修改審批手續(xù)，由有關(guān)部門提出申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表審核 ，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 手冊(cè)持有人工作變更或離開(kāi)本公司時(shí)，應(yīng)到辦公室辦理移交、歸還手續(xù)。 手冊(cè)發(fā)放由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理?！顿|(zhì)量手冊(cè)》母本不加蓋“受控”印章，但須 作為受控文件管理。 《手冊(cè)》 —— 義烏中國(guó)小商品城物流有限公司《質(zhì)量手冊(cè)》 3 質(zhì)量手冊(cè)管理 《質(zhì)量手冊(cè)》編制、批準(zhǔn)和發(fā)布 質(zhì)量管理手冊(cè)由辦公室負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 本公司對(duì) ISO9001:20xx 全部采用無(wú)刪減 . 引用標(biāo)準(zhǔn) a) ISO9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 b) “物流服務(wù)” 涉及的國(guó)家、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量、法律、法規(guī)。 通過(guò)建立和有效實(shí)施質(zhì)量管理體系，通過(guò)對(duì)體系的測(cè)量和監(jiān)視，使其有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到顧客持續(xù)滿意。 地 址： 國(guó)際商貿(mào)城海關(guān)路綜合辦公樓二樓 郵 編： 3220xx 聯(lián)系電話： 5289033 傳 真： 5289036 投訴電話： 5289033 2 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明 適用范圍 本《質(zhì)量手冊(cè)》依 據(jù) ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況編寫(xiě)而成。為拓展企業(yè)的生存空間，本公司還正在與深圳發(fā)展銀行和市工商銀行聯(lián)系，聯(lián)手開(kāi)展質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。 本公司以“廉價(jià)、快捷、安全、方便”為宗旨，本著“社會(huì)效益第 一，經(jīng)濟(jì)效益第二”的經(jīng)營(yíng)理念，承接市內(nèi)短駁配送、航空貨運(yùn)等第三方物流服務(wù)項(xiàng)目。公司現(xiàn)有接受委托管理的倉(cāng)庫(kù) 5080 平方米，自建并已交付使用的倉(cāng)庫(kù) 10500 平方米。公司的發(fā)展目標(biāo)是：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以倉(cāng)儲(chǔ)為重點(diǎn)，抓住機(jī)遇，邁實(shí)腳步，力爭(zhēng)通過(guò)三五年努力，建設(shè)成為市內(nèi)具有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的功能完備、信譽(yù)優(yōu)良的現(xiàn)代化第三方物流企業(yè)。 為市場(chǎng)服務(wù)是本公司的宗旨。核準(zhǔn)業(yè)務(wù)范圍為：普通貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、貨運(yùn)信息咨詢服務(wù)等。 公司質(zhì)量目標(biāo)為： a) 顧客滿意率達(dá) 95% 其中：衛(wèi)生滿意率為 95% 安全滿意率為 95% 服務(wù)滿意率為 95% b) 將顧客的有效投訴率控制在 1/10000 以內(nèi)。通過(guò)規(guī)范員工的服務(wù)行為，提高員工的服務(wù)意識(shí)，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的滿意程度，達(dá)到體系的持續(xù)改進(jìn)。以此作為公司質(zhì)量方針的核心，體現(xiàn)了公司管理的文化特性和公司物流服務(wù)活動(dòng)以顧客為中心的思想。 質(zhì)量方針的理解： 公司的質(zhì)量方針，既濃縮了顧客對(duì)公司的期望和要求，體現(xiàn)了員工對(duì)顧客的承諾，又包含了全體員工 所認(rèn)同的企業(yè)精神、管理目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)追求。管理者代表的職責(zé)是： 確 保 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 過(guò) 程 得 到 建 立 、 實(shí) 施 和 保 持 ； 負(fù) 責(zé) 向 最 高 管 理 者 報(bào) 告 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 業(yè) 績(jī) 和 改 進(jìn) 的需求； 確 保 本 公 司 員 工 提 高 滿 足 顧 客 要 求 的 意 識(shí) ； 負(fù) 責(zé) 對(duì) 外 聯(lián) 絡(luò) 和 協(xié) 調(diào) 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 相 關(guān) 事 宜 。 自本手冊(cè)實(shí)施之日起，全體員工要充分理解，正確執(zhí)行本公司的質(zhì)量方針，嚴(yán)格按《質(zhì)量手冊(cè)》要求落實(shí)質(zhì)量職責(zé) ，開(kāi)展 質(zhì) 量 管 理 活 動(dòng) ， 強(qiáng) 化 和 提 高 員 工 的 質(zhì) 量 意 識(shí) ， 實(shí) 施 科 學(xué) 管 理 ，滿足合同要求及顧客期望，達(dá)到顧客滿意。 頒 布 令 為滿足市場(chǎng)的需求和顧客的要求，適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不 斷 地 提 高 本 公 司 質(zhì) 量 管 理 水 平 ，依 據(jù) ISO9001： 20xx《 質(zhì) 量 管理 體 系 — 要 求 》 標(biāo) 準(zhǔn) ， 本 公 司 制 定 了 《 質(zhì) 量 手 冊(cè) 》（ A 版 ），經(jīng) 審查本《質(zhì)量手冊(cè)》符合國(guó)家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和本公司實(shí)際情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布，從 20xx 年 7 月 1 日 起 開(kāi) 始 實(shí) 施 。 本《質(zhì)量手冊(cè)》是本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)，也是全體員工的行為規(guī)范，體現(xiàn)了本公司對(duì)顧客的承諾。 總經(jīng)理： 20xx 年 6 月 25 日 手冊(cè)擬制人： 部門會(huì)簽 ： 審 核 人： 批 準(zhǔn) 人： 任 命 書(shū) 為 了 貫 徹 執(zhí) 行 ISO9001： 20xx《 質(zhì) 量 管 理 體 系 — 要 求 》， 加強(qiáng) 對(duì) 質(zhì) 量 管 理 體 系 實(shí) 施 的 領(lǐng) 導(dǎo) ， 特 任 命 朱永星先生 為本公司的管理者代表。 總經(jīng)理： 20xx 年 6 月 15 日 目 錄 章節(jié)號(hào) 題目 ISO9001 條款 頒布令 任命書(shū) 目錄 0、質(zhì)量方針 ， 企業(yè)簡(jiǎn)介 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明 質(zhì)量手冊(cè)管理 質(zhì) 量管理體系 4 總要求 文件要求 管理職責(zé) 5 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理評(píng)審 6 資源管理 6 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 市場(chǎng)促銷 ， ， ， ， ， ， 采購(gòu)與供方管理 ， ， 顧客財(cái)產(chǎn) ， 安全控制 ， 應(yīng) 急控制 存儲(chǔ)服務(wù) ， ， 短途運(yùn)輸服務(wù) ， ， 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 8 檢查、分析與改進(jìn) 8 總則 檢查與監(jiān)控 不 合格控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 附錄： 附錄 1：行政組織機(jī)構(gòu)圖 附錄 2：質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 附錄 3：質(zhì)量職能分配表 附錄 4：程序文件清單 附錄 5：服務(wù)提供過(guò)程流程圖 0 質(zhì)量方針 公司的質(zhì)量方針是： 規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新高效。 “ 規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新高效 ” 是公司的建園宗旨，是質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 “規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新高效”是公司經(jīng)營(yíng)管理的奮斗目標(biāo)?！皠?chuàng)建一流公司”體現(xiàn)了全體員工敢于挑戰(zhàn)、勇于競(jìng)爭(zhēng)、自信自強(qiáng)、追求卓越的精神和事業(yè)追求。 1 企業(yè)簡(jiǎn)介 義烏中國(guó)小商品城物流有限公司 20xx 年 6 月 14 日成立，由浙江中國(guó)小商品城股份有限公司（控股）和稠城街道下屬實(shí)業(yè)公司共同投資組建，注冊(cè)資本 1500 萬(wàn)元。辦公地點(diǎn)：國(guó)際商貿(mào)城海關(guān)路辦公樓二樓，內(nèi)設(shè)綜合辦公室、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、保安部等。本著“規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)”的方針，公司業(yè)務(wù)從“小事”做起 ，以市場(chǎng)最迫切的需求作為切入點(diǎn)，逐步拓展業(yè)務(wù)空間。 現(xiàn)階段，公司正致力于倉(cāng)庫(kù)建設(shè)、管理業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。下一步，公司將投資興建義烏國(guó)際商貿(mào)城物流中心，初擬占地 1000 畝以上，目前正向有關(guān)部門爭(zhēng)取用地指標(biāo)。已經(jīng)取得良好的社會(huì)效益和一定的經(jīng)濟(jì)效益。 為了共同促進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展，本公司熱忱歡迎業(yè)界同仁及社會(huì)各界人士與本公司開(kāi)展業(yè)務(wù)合作。 本《質(zhì)量手冊(cè)》是向顧客及有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的服務(wù)。 本《質(zhì)量手冊(cè)》適用于本公司向顧客提供公司物流服務(wù)全過(guò)程的管理。 術(shù)語(yǔ)和定義 本《質(zhì)量手冊(cè)》采用 ISO9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》的定義。 《質(zhì)量手冊(cè)》的發(fā)放和使用 本公司《質(zhì)量手冊(cè)》分“受控”和“非受控”兩類，分別在封面類別欄內(nèi)蓋“受控”和“非受控”印章作為標(biāo)記。 本公司內(nèi)部使用具有分發(fā)號(hào)并蓋有“受控”標(biāo)記的手冊(cè)，“非受控”或“受控”標(biāo)記復(fù)印后文件為無(wú)效文件。 手冊(cè)持有人應(yīng)愛(ài)護(hù)手冊(cè)，確保其完整、清潔，并妥善保管，不得丟失、私自外傳、外借或外贈(zèng)。 《質(zhì)量手冊(cè)》的修改、換版 手冊(cè)的修改和換版由辦公室具體負(fù)責(zé)，且只限在“受控”范圍內(nèi)進(jìn)行。 當(dāng)出現(xiàn)以下情況之一時(shí)，辦公室應(yīng)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行換版： a) 手冊(cè)所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)已修改、換版； b) 國(guó)家政策和企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化； c) 手冊(cè)各章節(jié)內(nèi)容經(jīng)多次修改。 4 質(zhì)量管理體系 總 則 公司根據(jù)顧客需要，規(guī)定和管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)特性、確保服務(wù)水準(zhǔn)所必須的過(guò)程。 質(zhì)量體系覆蓋的范圍包括： a）公司服務(wù) b）公司環(huán)境 c）與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部管理活動(dòng) 本質(zhì)量管理體系的四大主要過(guò)程是： a）管理職責(zé) b）資源管理 c）服務(wù)實(shí)現(xiàn) d）檢查、分析與改進(jìn) 公司應(yīng)編制質(zhì)量管理體系程序，以描述實(shí)施以上四大過(guò)程的內(nèi)容。 公司編制的質(zhì)量管理體系文件包括： 《質(zhì)量手冊(cè)》 《程序文件》 《作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 》 《質(zhì)量記錄》 質(zhì)量管理體系運(yùn)行控制 為指導(dǎo)公司的質(zhì)量管理，確保顧客受益，公司采用以下幾項(xiàng)質(zhì)量管理原則： a）以顧客為中心，以服務(wù)為主線 b）領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與 c）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個(gè)