【正文】 服務(wù) 體系 總體 規(guī)劃 總體規(guī)劃 服務(wù) 體系 ? 建立全國范圍內(nèi)，全程化統(tǒng)一的商旅服務(wù)體系。 ? 后期利用集團正在規(guī)劃的電話導(dǎo)航統(tǒng)一客戶積分系統(tǒng)，實現(xiàn)商旅業(yè)務(wù)和其它導(dǎo)航業(yè)務(wù)的積分互換，從而實現(xiàn)組合營銷、交叉促銷等多種市場營銷方案。 ? 利用網(wǎng)通企業(yè)市場的優(yōu)勢，形成對二、三線城市酒店預(yù)定市場的絕對占領(lǐng)， 充分強化相對于 12580等的差異化的絕對領(lǐng)先優(yōu)勢。 采用豐富用戶接入手段，全面發(fā)揮網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 ? 充分利用本省商旅客戶政企客戶占比大、現(xiàn)有政企市場網(wǎng)通占絕大份額的優(yōu)勢，分別針對政府用戶、企業(yè)客戶，制定真正適用于政企客戶的商旅產(chǎn)品。 依托統(tǒng)一品牌，提供面向全國的全程化服務(wù) ? 全面提供 IVR自動服務(wù)、人工服務(wù)、 Web、以及即將 WAP、移動終端內(nèi)置應(yīng)用等豐富多樣的接入方式。 3 黑龍江網(wǎng)通商旅業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 114 116114 電話預(yù)定 Web預(yù)定 WAP/移動 終端預(yù)定 轉(zhuǎn)接呼叫 行業(yè)首查 酒店預(yù)定 IVR服務(wù) 人工服務(wù) 暫未開通 暫未開通 4 黑龍江網(wǎng)通商旅業(yè)務(wù)發(fā)展策略建議 ? 借助集團統(tǒng)一建立的品牌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配合各省電話導(dǎo)航平臺的漫游功能，為省內(nèi)用戶提供全國范圍內(nèi)的全程商旅服務(wù)。 ? 建設(shè)全國集中商旅導(dǎo)航平臺，并選定青牛公司為全國合作伙伴。 ? 采用品牌全網(wǎng)統(tǒng)一、服務(wù)和市場以各省為主的模式，強勢推廣號百品牌、帶動旗下相關(guān)商旅服務(wù)。 ? 初期業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，但 目前遭遇服務(wù)能力不足，以及未能針對各省市場細分制定特定市場策略和產(chǎn)品的雙重瓶頸，增長勢頭嚴(yán)重放緩 。 2 競爭對手現(xiàn)狀和集團的總體策略 競爭對手現(xiàn)狀 中國移動 網(wǎng)通集團的總體策略 ? 建設(shè)全國集中 12580平臺，選定無限迅奇為全國合作伙伴。 本省的市場特點突出，目前針對于本省特點的服務(wù)和產(chǎn)品相對較少 ? 因經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的原因，相對其它省份，黑龍江的政企客戶占據(jù)市場份額更大，對此類產(chǎn)品的需求更加顯著，更需要成熟、符合本地需求的產(chǎn)品及服務(wù)。 本地化產(chǎn)品和服務(wù)不足，針對政企客戶的服務(wù)當(dāng)前處于相對初級的極端 ? 攜程、藝龍、 12580等，均只著眼于建立規(guī)?；瘍?yōu)勢，本地化服務(wù)提供不足；本地代理人等具備航線政策、房源信息等差異化優(yōu)勢，但提供全國話、全程化的服務(wù)能力不足； ? 針對目前占據(jù)很大市場份額的政企客戶，目前還沒有 成熟的產(chǎn)品和服務(wù)。黑龍江網(wǎng)通商旅導(dǎo)航集中業(yè)務(wù)方案 青牛商旅 2023年 7月 目錄 第三部分：合作模式 第二部分：業(yè)務(wù)和系統(tǒng)規(guī)劃 第一部分：現(xiàn)狀分析 第四部分：工作計劃 1 省內(nèi)市場現(xiàn)狀 全國市場現(xiàn)狀 商旅市場總量持續(xù)高速發(fā)展 ? 機票市場多年保持 15%的年增長率； ? 酒店市場，尤其是經(jīng)濟型酒店快速擴張（很多酒店 08年計劃擴張速度為 180%），尤其是二、三線城市潛力正開始被看好。 商旅業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 市場份額存在巨大的空缺 ? 競爭對手中，攜程一枝獨秀，但在其占絕對優(yōu)勢的機票市場仍僅占不到 8%的市場份額； ? 藝龍、 12580等發(fā)展相對緩慢，其總額僅為攜程的 1/3左右。 黑龍江市場迅猛增長，增 速位居國內(nèi)前列 ? 從全國機場吞吐量上看， 07年哈機場在國內(nèi) 148個機場中排名 23位，較 06年的 26位排名上升三位，齊、牡機場的直達航線近期也正迅速增加； ? 酒 店市場上發(fā)展迅速，除全國經(jīng)濟型酒店外，禧龍、卓越、大象、萬達假日等本土多家快捷酒店也紛紛崛起。 相對于省內(nèi)市場總量的國內(nèi)排名，預(yù)定市場發(fā)展相對落后，潛力巨大 ? 機票市場，攜程、藝龍、 12580等東北航線不占優(yōu)勢，所占市場份額相對其它航線較小； ? 酒店市場，攜程、藝龍、 12580等的簽約酒店僅在哈相對較多，齊、牡、佳、大慶等城市均僅為 4家，雞西、伊春等尚無簽約酒店。 ? 采用品牌、服務(wù)、市場均全網(wǎng)統(tǒng)一的模式，強勢推廣商旅業(yè)務(wù)、帶動綜合信息服務(wù)品牌。 中國電信 ? 各省分別建設(shè)平臺，各省分別選中合作伙伴。 ? 目前 遇到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致、客戶積分管理不統(tǒng)一且無法共享的阻礙；正在規(guī)劃建設(shè)全網(wǎng)集中商旅平臺，并同時規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一客戶積分、統(tǒng)一信息平臺管理 。 ? 采用 品牌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶積分管理由集團統(tǒng)一規(guī)劃；市場營銷與產(chǎn)品在集團的統(tǒng)一規(guī)劃基礎(chǔ)上，充分結(jié)合各省公司現(xiàn)狀，制定符合各省市場特點的本省產(chǎn)品、以及營銷策略 的模式。有效擴大市場份額、提升客戶滿意度、增加客戶粘性和客戶價值。發(fā)揮現(xiàn)有和即將具備的網(wǎng)絡(luò)加客戶端的全面優(yōu)勢，既能快速擴張商旅客戶群，又能有效降低相關(guān)服務(wù)成本、提升工作效率。為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使政企便于簡化流程， 追 蹤 掌控支出，不但減少 現(xiàn) 金流量， 節(jié) 省成本，且有助 于 提高財務(wù) 管理效率 。 創(chuàng)新政企客戶產(chǎn)品，注重本地化服務(wù)，充分利用現(xiàn)有本省優(yōu)勢和客戶優(yōu)勢 ? 利用集團建設(shè)的商旅導(dǎo)航統(tǒng)一客戶積分系統(tǒng)，可對客戶在全國的電話導(dǎo)航消費行為統(tǒng)一積分，并提供靈活的積分回饋等手段，有效提高客戶價值與活躍度。 使用全網(wǎng)統(tǒng)一的客戶積分管理系統(tǒng)，有效提高客戶價值 ? 針對政企客戶，分定有競爭力的渠道激勵政策，發(fā)揮黑龍江現(xiàn)有的多種內(nèi)、外部渠道優(yōu)勢，快速發(fā)展客戶，迅速占領(lǐng)市場。 ? 提供接入手段多樣化、品牌統(tǒng)一化的“接入 預(yù)定 支付 行程單獲取 入住客戶積分 后續(xù)本地導(dǎo)航服務(wù)”等的全流程客戶服務(wù)體系。 產(chǎn)品 規(guī)劃 ?根據(jù)本省政企客戶多的特點，設(shè)計和推廣優(yōu)質(zhì)的政企客戶商旅產(chǎn)品。 系統(tǒng) 規(guī)劃 ? 電話預(yù)定分省接入，統(tǒng)一匯接至商旅集中平臺。 客戶積分 管理規(guī)劃 ? 使用商旅集中平臺的客戶積分功能，為省內(nèi)用戶在全國范圍內(nèi)提供商旅消費的統(tǒng)一積分。 營銷策略 ?集團公司和青牛共同成立商旅導(dǎo)航項目組，統(tǒng)一規(guī)劃業(yè)務(wù)，并及時響應(yīng)黑龍江的產(chǎn)品（酒店、航線）、本地市場營銷等需求。 ?青牛保證訂單、