【正文】 息 的 方 法 利 用 信 息 的 方 法 接受 顧客 抱怨 投訴 書 面 問(wèn) 卷 調(diào) 查 與 顧 客 直 接 溝 通 市 場(chǎng) 調(diào) 研 媒體 行業(yè) 消費(fèi) 者組 織的 信息 第三 方專 業(yè)評(píng) 估機(jī) 構(gòu) 、交付、服務(wù)等方面的感受 確定對(duì)顧客滿意 信息的評(píng)價(jià)方法 統(tǒng)計(jì) 分析 方法 分 析 頻 次 分析 結(jié)果 的處 理 評(píng)價(jià) ； 識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)， 確定改進(jìn)的決策 收集哪些信息 信息統(tǒng)計(jì)分析 信息的利用 明確你的“顧客”，確定負(fù)責(zé)信息收集、管 理的人員并確定獲得和使用信息的方法 對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量 （標(biāo)準(zhǔn)條款） ? 組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排（見 ）、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b) 得到有效實(shí)施與保持。建立相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，如顧客投訴率。 ★利用顧客滿意的信息，作為評(píng)價(jià)組織績(jī)效考核的辦，尋找改進(jìn)方向。 注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來(lái)源獲得輸入。 監(jiān)視測(cè)量活動(dòng)對(duì)于組織質(zhì)量管理體系的保持和改進(jìn) 意義重大，是組織質(zhì)量管理體系的第一級(jí)糾錯(cuò)保護(hù) 本條理解指南 （標(biāo)準(zhǔn)條款） 作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息。 ◆策劃的結(jié)果應(yīng)形成規(guī)定，以規(guī)定策劃的輸出（準(zhǔn)則、規(guī)范、職責(zé)、活動(dòng)內(nèi)容、方式、方法、頻次、資源）和必要的記錄。注重對(duì)數(shù)據(jù)的分析，信息的利用，以便采取適當(dāng)措施。規(guī)定活動(dòng)內(nèi)容、頻次、方式和必須的記錄。 一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系通過(guò)閉環(huán)控制方法改進(jìn) 所進(jìn)行的工作，從而使產(chǎn)品質(zhì)量得到改進(jìn) 本條理解指南 （理解） 組織建立了質(zhì)量管理體系，要了解體系運(yùn)作情況，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，需要策劃和實(shí)施一個(gè)監(jiān)測(cè)、分析、改進(jìn)活動(dòng)，有一個(gè)全面通盤的策劃，從以下幾個(gè)方面考慮： ◆圍繞證實(shí)產(chǎn)品符合性，確保質(zhì)量管理體系符合性。 本章要求策劃要有目的地針對(duì)產(chǎn)品符合性、體系符合性和有效性展開，并對(duì)如何監(jiān)視測(cè)量體系、過(guò)程和產(chǎn)品、如何對(duì)監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行控制，如何對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，如何對(duì)發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取措施，并主動(dòng)超越自我，持續(xù)改進(jìn)提出了要求 我們不重視我們不度量的東西，我們對(duì)不度量的東西 不能有所作為；我們不了解我們不知道的東西 ， 我們對(duì)不了解的東西不能有所作為 本條理解指南 （標(biāo)準(zhǔn)條款） ? 組織應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以便： a) 證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 ISO9001:2023 標(biāo)準(zhǔn)理解培訓(xùn) 8條款 、分析和改進(jìn)（標(biāo)題） 組織應(yīng)建立一套有效的自我監(jiān)督和自我完善的機(jī)制，以便能及時(shí)獲得有關(guān)產(chǎn)品、過(guò)程和體系是否符合和有效的信息。 通過(guò)對(duì)這些信息的分析，及時(shí)識(shí)別存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。 ? 對(duì)所確定的過(guò)程，應(yīng)規(guī)定何人、何時(shí)、何處、如何（方法）、和為何（目的）開展， ◆圍繞監(jiān)視測(cè)量目的，對(duì)每個(gè)過(guò)程尋找、選擇、確定監(jiān)視測(cè)量方法。 ◆在選擇和確定監(jiān)視測(cè)量方法時(shí)，應(yīng)考慮利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，并予以確定。 ◆應(yīng)考慮發(fā)揮持續(xù)改進(jìn)的效能，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)不斷提高管理體系的有效性。 （標(biāo)題） 通過(guò)對(duì)可能具有重大質(zhì)量影響的運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，可以了解組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的實(shí)際狀況和取得的績(jī)效，通過(guò)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，可以確定組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行中需要采取糾正措施和可以改進(jìn)的地方，以便及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，從而實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量管理體系的不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。并確定獲取和利用這種信息的方法。 獲取顧客滿意的信息 ,利用這種信息測(cè)量質(zhì)量 管理體系績(jī)效 ,識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì) . 本條理解指南 （理解 1/2） 質(zhì)量管理體系始于顧客 ,終于顧客 ,為此應(yīng)對(duì)顧客的感受 顧客滿意進(jìn)行監(jiān)測(cè) ,并規(guī)定必要過(guò)程 ,這些過(guò)程包括 : ★確定并實(shí)施顧客滿意度信息的獲得方法 .應(yīng)確定 : ◆哪些是組織的顧客 ? ◆誰(shuí)負(fù)責(zé)顧客滿意信息的管理 ? ◆收集哪些信息？（產(chǎn)品、交付、服務(wù)等方面的感受、顧客要求、期望、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，重點(diǎn)在于獲取顧客不滿意的信息） ◆收集方式：口頭形式如會(huì)議、面談、電話、走訪；書面形式如信函、傳真、征求意見表、問(wèn)卷調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研；另外通過(guò)接受顧客抱怨（投訴意見）、收集媒體、有關(guān)部門、行業(yè)組織、消費(fèi)者組織、委托第三番專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)等獲得所需的信息 ◆收集頻次：應(yīng)隨時(shí)了解每個(gè)訂單的顧客感受，定期（如每月、每季）收集整理，這樣也許更為及時(shí)有效。 ◆信息處理：包括統(tǒng)計(jì)分析方法、分析頻次、信息怎樣傳遞、特殊重大信息如何處理。有些企業(yè)拓展到員工滿意程度的監(jiān)測(cè)，了解組織內(nèi)部顧客的滿意度，這是測(cè)量一個(gè)企業(yè)創(chuàng)造績(jī)效潛力和可持續(xù)發(fā)展性的重要指標(biāo)。 組織應(yīng)策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定審核的策劃、實(shí)施、形成記錄以及報(bào)告結(jié)果職責(zé)和要求。后續(xù)活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告（見 ）。 ★內(nèi)部審核的目的 ? 確定質(zhì)量管理體系符合性和有效性，并通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的評(píng)估，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。 （理解 2/2） ★審核方案策劃：包括審核頻次、目的、范圍、內(nèi)容、準(zhǔn)則（審核依據(jù)）等，審核準(zhǔn)則通常是： ◆商定的標(biāo)準(zhǔn) ◆管理方針 ◆所建立的體系文件 ◆