【正文】 內部失敗成本 ① 預 防 成 本 % 服務材料成本 新材料試驗 抱怨處理損失 進料檢驗 折讓損失 制程檢驗 逾期交貨賠償 成品稽核 新品交換 檢驗儀器校驗 服務費用 檢驗儀器折舊 形象損失 信賴性實驗 ⑤品質成本總計 ④ 外 部 失 敗 成 本 ⑥制造成本總計 ⑦銷貨金額 ⑧品質成本率 = ⑤ 247。 5. 外部品質保證成本 (External quality assurance cost) 為提供用戶要求的客觀證據所支付的費用。 3. 內部損失成本 (Internal failure cost) 產品交貨前因不滿足規(guī)定的品質要求所損失的費用。 ? 1. 品質成本的構成： 品質成本 工作品質成本 外部品質保證成本 預防成本 鑒別成本 內部故障成本 外部故障成本 最早由 費 根保()和朱 蘭()提出； 品質成本（ Quality Cost） ? 定義： 1. 預防成本 (Prevention cost) 用于預防不合格品與故障等所支付的費用。 大品質 (bigQ)的品質部門職能 除小品質以外還有以下幾點： 1. 幫助制定組織品質、方針、目標和計劃； 2. 領導持續(xù)改進團隊； 3. 參與新產品研發(fā)； 4. 提供品質改進的培訓； 5. 總結和分析客戶的品質反饋數據等； 6. 建立品質文化。 ? 產品差異化 (Product Differentiation) 同樣的產品 ， 價格與競爭者一樣 ， 但品質 、 服務 、 功能比競爭者好 ， 具產品優(yōu)勢 。 品質是一種能令消費者或使用者滿足 ， 并且樂意購買的特質 —— 石川馨 第一篇 品 質 概 論 以最經濟的方法，提供客戶滿意的產品和服務 什么是良好的品質呢？ 第 1， 2兩點廠家可以自己評價，第 3， 4兩點將由消費者來決定。如 何 運用 QC手法提升 品 質 廈門福友企業(yè)管理顧問有限公司 主講人： 孫少雄顧問 品質 A B C 品質是一種以最經濟的手段 ， 制造出市場上最有用的產品 —— 戴明 品 質 滿足客戶的需求 ? 制品 品質 ? 應 有 的 品 質 ? ?制造品質 ?設計品質 工作者的品質表現(xiàn) ? 工程品質 ⑧ 市場品質 ⑦ 廢棄性 品 質 三 角 形 品 質 是 競 爭 的 關 鍵 ?顧客對產品或服務不滿， 91%不會再上門 ?開發(fā)新顧客和維系老顧客成本為 5:1 ?不滿意的一個顧客會將不愉快的經驗轉述９ 10人 美國福特公司：１： 90 ? 忽視長遠規(guī)劃 ? 尋找模仿對象 ? 把問題全怪在員工頭上 ? 透過檢驗求取品質 ? 假行動 品質推動要排除的障礙 品 質 概 論 5. 品質管理的衡量指針 ? 品質管理活動的評價和衡量 ? 體系的評價 —— 品質體系審核 —— 不符合項的多少 (審核報告 ) ? 產品的評價 —— 產品審核 —— 產品符合要求的程度（ PPM） ? 過程的評價 —— 過程審核 —— 過程符合要求的程度（過程績效 /過程審核結果） ? 客戶的評價 —— 客戶滿意 —— 客戶滿意度 ? 金錢的評價 —— 品質成本 —— 品質成本占銷售額的比率等 第二章 做好品質的十大工程 ? 最高主管的決心與承諾 ? 調整品管組織的功能 ? 全員參與、團隊合作 ? 要有滿意的員工 ? 重視教育訓練 ? 管理及工作方法制度化、標準化 ? 好的環(huán)境品質 ? 優(yōu)良的供應廠商 ?要爭取成功的顧客 ,并建立密切關系 ?要持續(xù)不斷的改善 １． 永續(xù)經營的理念與 遠見善盡 對員工 、社會的責任 ２．視員工 為企業(yè)最重要的資產， 并全力培育發(fā)展 ３． 重視品質，追求卓越 ４．重視研究發(fā)展 ５． 建立“服務顧客，滿足 顧客”的企業(yè)文化 6． 彈性與變革的經營策略 企業(yè)優(yōu)勢競爭力之表現(xiàn) 優(yōu)勢競爭力 產品力 銷售力 形象力 一、最高主管的決心與承諾 企業(yè)的優(yōu)勢競爭力 ? 成本領導 (Cost Leadership) 同樣的產品與服務 ， 價格比競爭者低 ， 具價格競爭優(yōu)勢 。 品管組織 品質檢驗 品質管理 進料檢驗 IQC 制程檢驗 PQC 最終檢驗 FQC 出貨檢驗 OQC 品質工程 QE 品質保證 QA （品質稽核） Ining Quality Control Process Quality Control Final Quality Control Outgoing Quality Control Quality Engineering ? 檢驗：發(fā)現(xiàn)問題，消除不良流動 ? 管理：預防問題，解決問題 Quality Assurance (Quality Audit) 品 管 組 織 小品質 (littleQ)的品質部門職能 1. 對生產過程的控制和保證進行策劃； 2. 進行產品、過程、體系的審核； 3. 進行產品檢驗； 4. 實施可靠、品質工程和品質成本分析等。 品質成本 （ Quality Cost） ? 定義： ? 品質成本：企業(yè)為穩(wěn)定 ， 提高產品品質進行品質活動所支付的費用和由于品質故障造成損失的總和 ，它是企業(yè)總成本的一部分 。 2. 鑒定成本 (Appraisal cost) 評定產品是否滿足規(guī)定的品質要求所支付的費用。 4. 外部損失成本 (External failure cost) 產品交貨后因不滿足規(guī)定的品質要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失等所損失的費用。它包括特殊的和附加的品質保證措施、程序、數據、證實試驗和評定的費用（如由認可的獨立試驗機構對特殊的安全性能進行試驗的費用）。 ⑥ ② 鑒 定 成 本 % ⑨品質成本占銷售額比 = ⑤ 247。 ② 作業(yè)人員正確執(zhí)行。 ② 藉著標準化提升效率、降低成本。 對策 ① 明白、理解標準書的意義、背景，非遵循 而已。 六、 管理及工作方法制度化、標準化 ? 反復次數很高者（鎖付、壓著） ? 能系列化者（檢驗標準） ? 需要量多者（接待方法） ? 同樣的手續(xù)、方法、步驟由多數人重復 在做者（作業(yè)標準） ? 不良、抱怨、缺點等發(fā)生次數很高者（抱怨處理規(guī)定） 標準化對象的檢討 方法的運用 法 —— 文件化的規(guī)定， 在制造過程中應訂定各種技術標準、操作標準 \管制標準及檢驗標準，包括： /法規(guī) －對過程參數的監(jiān)控 ﹐ 對產品的檢驗 ／換模時的作業(yè)準備與驗證 ? 若沒有在以上規(guī)定 ﹐ 則工程就變得不明確 ﹐ 無統(tǒng)一規(guī)則﹐ 作業(yè)時各自為政 。 符號代表意義 ?操作－○ ?檢驗－□（量的檢查） －◇（質的檢查） 零件名稱 1 本體 2 燈座 3 接點金屬 4 鳩眼孔 5 開關座 6 開關按鈕金屬 7 鉚釘 8 鳩眼孔 9 金屬頭部 10 反射鏡 11 透鏡 12 燈炮 13 電池 14 后蓋 15 掛勾 16 彈簧 制程造流程圖之例 袖珍手電筒組立 鉚釘 金屬頭部 金屬 反射鏡 套合 20檢查 燈頭組立 本體 燈座組立 套合 后蓋 掛勾 開關組合鏡 套合 20套合 鳩眼孔 燈泡 附掛勾后蓋 彈簧 插入彈簧 旋鎖 20檢查 電池 插入電池 10 后蓋組合 旋鎖后蓋 70檢查 袖珍手電筒組立 套合 10 10 30 40 50 60 10 套合 10 ? 方法的運用 ? 2)作業(yè)標準及其影響 ﹕ ? ? 有關作業(yè)標準 、作業(yè)方法、管制方法、使用材料、使用設備及其它注意事項的基準。 c.「再現(xiàn)性」－可以重復出現(xiàn)的特性，才能使用統(tǒng)計方法分析和預測。 型 式 DDW 檢 驗 標 準 承 認 確 認 調 整 圖 號 12 1108 品 名 曲 臂 鎖 梢 工 程 第 二 六 角 車 床 加 工 等 級 A 材 質 SNC21 指 導 書 12 1108 60 關 聯(lián) 部 位 檢 查 項 目 規(guī) 格 測 定 具 檢 查 方 式 注 意 事 項 1 孔 徑 φ + 0 內 徑 分 厘 卡 抽 樣 分 厘 卡 需 歸 零 2 孔 徑 φ + 內 徑 分 厘 卡 抽 樣 分 厘 卡 需 歸 零 3 孔 徑 1 20 ? 檢 棒 及 高 度 規(guī) 抽 樣 高 度 規(guī) 需 歸 ； 檢 棒 需 擦 拭 干 凈 4 平 行 度 檢 棒 及 Dial Gauge 抽 樣 孔 妥 為 擦 拭 后 放 入 檢 棒 5 扭 曲 度 (B 對 A) 檢 棒 及 Dial Gauge 抽 樣 同 上 6 7 8 9 尺 寸 機 能 10 1 孔 之 內 面 加 工 6s 粗 度 樣 本 抽 樣 不 可 有 深 的 修 痕 2 外 觀 不 可 有 嚴 重 碰 傷 限 度 樣 本 全 檢 3 4 5 外觀表面處理 6 備考 ? 注 意 倒 角 大 小 為 1C 。 修 正欄 ○ ○ 公 司 品 管 課 作 成 作 成 者 檢驗標準之例 作 業(yè) 指 導 卡 程 序 2 作 業(yè) 名 材 質 形 狀 尺 寸 圖 號 場 名 品 名 電 熨 斗 機 械 名 材 料 種 類 作 業(yè) 順 序 記 事 準 備 作 業(yè) 1.