服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)-展示頁(yè)
2025-02-05 16:08本頁(yè)面
【正文】 問要幾間？要標(biāo)房、套房還是別墅房。 ? 電話掛斷。 ? ？：能打折嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。 服務(wù)技巧 ? 技巧：泛指服務(wù)藝術(shù)。 “請(qǐng)走好，歡迎下次光臨?！笆漳愣嗌馘X，找你多少錢?！? ? ? ” ? ? ? ? ? ? 舉例： ※ 點(diǎn)菜程序 續(xù) 5) 具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。在與客人交流和對(duì)客服務(wù)中，要注意自己的表情，做到親切、友善、微笑，要能夠自覺投入，使語(yǔ)言和表情合二為一，溶為一體。 ? 微笑是一種無(wú)形的語(yǔ)言，但不又能代表語(yǔ)言?！钡鹊?。如：“王先生好久不見了，歡迎光臨”。 舉例 ? 舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單，有一位服務(wù)員記住了，晚上，當(dāng)這位客人走進(jìn)餐廳時(shí)，這位服務(wù)員主動(dòng)打招呼，客人由驚訝很快轉(zhuǎn)為高興，也和服務(wù)員打招呼，這樣就很容易接待，不管是點(diǎn)菜或吃標(biāo)準(zhǔn)，客人多很隨意，還可以了解客人的口味和要求。 ? 在服務(wù)中經(jīng)常會(huì)與到冷場(chǎng)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)插上一句話，如你是哪里人？到這里來(lái)做什么業(yè)務(wù)等等，這樣把客人與服務(wù)員之間的距離拉近了，然后主動(dòng)促銷。 ? 最忌使用方言 ? 說話音量不宜太大，也不要有大幅度的手勢(shì) 服務(wù)用語(yǔ) ? 語(yǔ)言是酒店服務(wù)中不可缺少的交流工具，對(duì)客說話要做到言辭委婉，語(yǔ)氣平緩，表情和祥。對(duì)長(zhǎng)者“請(qǐng)慢走”，對(duì)一般客人“請(qǐng)走好”。事后客人投訴說：“這是令我最難堪的一個(gè)場(chǎng)合”。這位美藉華人聽了很不舒服，于是對(duì)小姐說：“你不要大聲嚷嚷好嗎”，這位服務(wù)員且理直氣壯地說：“我們這叫唱收唱付”。應(yīng)該問“是否來(lái)些什么主食？我們這兒有 ?? ”。 ? 舉例二、服務(wù)員上菜報(bào)菜名簡(jiǎn)單化，“這是你的大腸”“小姐、您的肝來(lái)了”，這樣會(huì)導(dǎo)致客人很不高興，“我的大腸、我的肝怎么上餐桌了”。 舉例 ? 舉例一、客人來(lái)用餐，迎賓小姐很熱情，上去檔住客人問話“你們幾個(gè)人??？”客人會(huì)不知所措。 ? 善于使用禮貌用語(yǔ)。 2)文化修養(yǎng)和語(yǔ)言表達(dá)能力。 員工的素質(zhì) 1)熱愛本職工作。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 菜單破損，沾滿油污。所以造成賓客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量及不滿意。三是廚房值班廚師離崗未歸。二是檢查通訊線路，發(fā)現(xiàn) IDD線沒有打開。這一切都使楊先生感到很生氣，鑒于此事，楊先生表示要拒付房費(fèi)。 ? 舉例：一天深夜，住店客人楊先生打電話給接線生，說要找值班經(jīng)理投訴，值班經(jīng)理接到訊息后，立即與楊先生取得了聯(lián)系，在電話中，楊先生很生氣地投訴了四大條：一是由于工作需要，他需要通宵工作。 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 (3) ? 期望質(zhì)量：即賓客期望的滿意程度。 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 (2) ? 功能質(zhì)量： ? 勞務(wù)質(zhì)量的好壞：如員工上班扎堆聊天、大聲喧嘩、吃零食、一問三不知、服務(wù)差錯(cuò)（跑錯(cuò)菜、算錯(cuò)賬）、門僮沒有禮貌用語(yǔ)，沒有規(guī)范的迎賓動(dòng)作等等。 ? 服務(wù)用品的好壞：如拖鞋易壞、牙刷脫毛、面浴巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損等等。 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 (1) ? 技術(shù)質(zhì)量： ? ※ 設(shè)備設(shè)施的好壞：設(shè)備設(shè)施應(yīng)完好無(wú)損，高星級(jí)的酒店應(yīng)該是完美無(wú)損或完美無(wú)缺。 ? 質(zhì)量是酒店的生存線。即為廣大賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 酒店服務(wù)的目的 ? 酒店服務(wù)的目的：最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需求。 ? 二線員工為一線服務(wù)。 ? 一線員工的對(duì)客服務(wù)。酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí) 培訓(xùn)的目的 ? 培訓(xùn)目的： ? 通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，了解服務(wù)與質(zhì)量的關(guān)系，了解賓客的消費(fèi)心理，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提高服務(wù)技能 問一個(gè)問題 ? 酒店英文名稱是什么 ? MAINTINT HOTEL 1. 服務(wù) ? 酒店服務(wù)的涵義：為滿足賓客的需求，供方與賓客接觸的活動(dòng)和供方的內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 ? 酒店服務(wù)員借助酒店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需求，而為他們做的有益的事，從而使賓客在精神上、物質(zhì)上感到舒適。 如前臺(tái)服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、娛樂服務(wù)等等。 如廚房工作 、后勤保障工作
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