服務(wù)意識(shí)與技巧-展示頁
2025-01-19 08:04本頁面
【正文】 人做的更好？ 你是否可以換一種方式處理問題？ 今天的你是否超越了昨天的你？ 今天未處理好的事情，明天是否可以完美處理？ 你是否為客人考慮了每一種可能？ ? 如何樹立良好的服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)是我們特殊的產(chǎn)品 ? 服務(wù)好了，才會(huì)贏得更多的客戶 ? 要有一絲不茍的敬業(yè)精神 ? 不讓客人做重復(fù)的事 ? 相信我們可以做的更好 ? 為客人做到一切可能做到的事 ? 誠心誠意為客人服務(wù) 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 6 ? 如何提高服務(wù)意識(shí) ？ ? SSmile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí)既是我們?nèi)〉贸晒Φ谋Ｕ?，也是快樂工作的源泉?？蛻舴?wù)意識(shí)與技巧 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 2 培訓(xùn)目的 ? 旨在服務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)技能的提高。 ? 首先要有客戶服務(wù)的觀念： 意識(shí) 態(tài)度 技巧 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 3 何為服務(wù)意識(shí)呢？ 服務(wù)意識(shí)即是一種積極主動(dòng)為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 ? EExcellent（出色）：服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序都做得很出色。 ? VViewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 ? CCreating（創(chuàng)造）：服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 7 何為客戶 客戶 —是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對(duì)象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同， 那你的服務(wù)就更有價(jià)值。從不作威作福。 中國： 視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。 ? 策略： 提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。 ? 策略： 小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 ? 自我型客戶 ? 特質(zhì)： 以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常 “ 以小人之心度君子之腹 ” 。 技術(shù)層面： 客戶類型分析 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 12 ? 安全及隱私的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 及時(shí)服務(wù)的需求 ? 被識(shí)別或記住的需求 ? 受歡迎的需求 ? 感覺舒適的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 受尊重的需求 ? 被信任的需求 技術(shù)層面： 客戶需求的認(rèn)知 人的需求是什么??！ 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 13 技術(shù)層面： 客戶需求的認(rèn)知 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 14 技術(shù)層面： 客戶需求的認(rèn)知 驚喜 滿足 理所當(dāng)然 硬服務(wù) 軟服務(wù) ? “硬服務(wù)” ： 固有特性。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作； ? “軟服務(wù)”：附加特性。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度； 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 15 技術(shù)層面： 客戶需求的認(rèn)知 不滿足 驚喜 服務(wù)的充足性 充足 不充足 客戶需求的滿足感 在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性 將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜” 在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性 ，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然” 隨著客戶 需求和認(rèn) 知的不斷 提升，這 種滿足感 成為理所 當(dāng)然 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 16 服務(wù) “ 五步一法 ” 創(chuàng)新服務(wù)體系 “ 五步 ” 是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶接觸的五個(gè)關(guān)鍵步驟： 第一步：認(rèn)識(shí)客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 第五步：感動(dòng)客戶 “ 一法 ” 則是指： “ 成就客戶 ” 的法則， “ 滿足客戶成功需求 ”的服務(wù)法則 。 ? “現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實(shí)現(xiàn)過程，客戶通過服務(wù)效率和服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ? 他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 管理層面： 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 企業(yè)的“兩個(gè)沒有” ? 企業(yè)沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制。 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 21 管理層面： 管理優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 22 管理層面： 客戶服務(wù)人員基本素質(zhì) 基本素質(zhì) 1． “ 處變不驚 ” 的應(yīng)變力。 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 2．不輕易承諾，說了就要做到。 4．擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人。 6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。 6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。 8．良好的傾聽能力。 2．工作的獨(dú)立處理能力。 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。 正確方法： “ 看看我們能夠幫你做什么 ” ，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 正確方法： “ 我們能為你做的是 ……” ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 這不是我應(yīng)該做的 ” 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我想我做不了 ” 當(dāng)你說 “ 不 ” 時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于
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