服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)-全文預(yù)覽
【正文】 日核查會(huì)議通知夜班負(fù)責(zé)核查，并做好詳細(xì)記錄會(huì)議結(jié)束后及時(shí)收回指示牌禮賓部 客戶關(guān)系主任檢查聯(lián)系預(yù)訂部，控制房間避免鎖房查看房間是否以 B L O C K提前一天核查預(yù)訂單客戶關(guān)系主任提前檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備是否已全部完畢通知客房并檢查房間客戶關(guān)系主任與銷售員保持溝通提前做 D U E O U T合理控制房間核對(duì)用房數(shù)、抵店時(shí)間、 V I P 客人房間當(dāng)天核對(duì)預(yù)訂單將賓客意見(jiàn)匯總反饋相關(guān)部門(mén)會(huì)議結(jié)束后收集賓客反饋意見(jiàn)總臺(tái) 房務(wù)部質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) ? 房務(wù)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) .doc 職務(wù)與責(zé)任 ? 不要找任何借口 (理由 ) ? 擔(dān)任任何職務(wù)都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 ? 以上兩條是管理人員應(yīng)具有的基本要求或素質(zhì) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。晚餐時(shí)，當(dāng)營(yíng)銷部經(jīng)理把蛋糕送上餐桌時(shí)，客人非常驚喜。 ? 。結(jié)果客人一去，看到歌舞廳在裝修，客人問(wèn)工作人員，回答是已經(jīng)停業(yè) 5天了。 ? 獨(dú)具特色的菜肴。 ? 盡可能不要出現(xiàn)第一次熱情，第二次歷行公務(wù)，第三次 深感遺憾。包括門(mén)僮、總臺(tái)、迎賓等部門(mén)的服務(wù)。等等。 了解的理解客人的價(jià)值觀。 賓客的需求 ? 5．情感的需求。 ? 4．時(shí)效的需求。 ? 2．文明的需求。 ? ※ 又如突然停電，（這個(gè)現(xiàn)象較少見(jiàn)）我們服務(wù)員點(diǎn)上蠟燭“燭光晚餐別具特色”或者說(shuō)：“黑暗是暫時(shí)的，黑暗之后便是光明”說(shuō)著點(diǎn)燃蠟燭，“瞧、光明不是已經(jīng)來(lái)到了?？腿寺?tīng)了很氣憤并投訴。 服務(wù)技巧 ? 舉例五、大堂吧服務(wù)： ? 在客人點(diǎn)的飲品上，有意識(shí)地插上一片檸檬，插個(gè)小巧玲瓏的飾物等等，都能反映出服務(wù)技巧，讓客人在消費(fèi)的過(guò)程中得到美的享受 續(xù) ? 6．良好的應(yīng)變能力。”這樣既不能讓客人失望，又有理有節(jié)地做好服務(wù)。點(diǎn)完菜后，服務(wù)員還應(yīng)關(guān)照道，“如果你們感到菜不夠還可以添加，招一下手便可，謝謝。但她同時(shí)又須站在客人的立場(chǎng)上施展服務(wù)技巧。 ? 這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。正確的應(yīng)答是： ? ？：有房間嗎？ ：有，請(qǐng)問(wèn)要幾間？要標(biāo)房、套房還是別墅房。 ? ？：能打折嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。 “請(qǐng)走好，歡迎下次光臨?！? ? ” ? ? ? 續(xù) 5) 具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。 ? 微笑是一種無(wú)形的語(yǔ)言，但不又能代表語(yǔ)言。如：“王先生好久不見(jiàn)了，歡迎光臨”。 ? 在服務(wù)中經(jīng)常會(huì)與到冷場(chǎng)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)插上一句話，如你是哪里人？到這里來(lái)做什么業(yè)務(wù)等等，這樣把客人與服務(wù)員之間的距離拉近了，然后主動(dòng)促銷。對(duì)長(zhǎng)者“請(qǐng)慢走”，對(duì)一般客人“請(qǐng)走好”。這位美藉華人聽(tīng)了很不舒服，于是對(duì)小姐說(shuō)：“你不要大聲嚷嚷好嗎”，這位服務(wù)員且理直氣壯地說(shuō)：“我們這叫唱收唱付”。 ? 舉例二、服務(wù)員上菜報(bào)菜名簡(jiǎn)單化，“這是你的大腸”“小姐、您的肝來(lái)了”，這樣會(huì)導(dǎo)致客人很不高興，“我的大腸、我的肝怎么上餐桌了”。 ? 善于使用禮貌用語(yǔ)。 員工的素質(zhì) 1)熱愛(ài)本職工作。 ? ? ? ? 菜單破損，沾滿油污。三是廚房值班廚師離崗未歸。這一切都使楊先生感到很生氣，鑒于此事，楊先生表示要拒付房費(fèi)。 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 (3) ? 期望質(zhì)量：即賓客期望的滿意程度。 ? 服務(wù)用品的好壞：如拖鞋易壞、牙刷脫毛、面浴巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損等等。 ? 質(zhì)量是酒店的生存線。 酒店服務(wù)的目的 ? 酒店服務(wù)的目的：最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需求。 ? 一線員工的對(duì)客服務(wù)。 ? 酒店服務(wù)員借助酒店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需求，而為他們做的有益的事，從而使賓客在精神上、物質(zhì)上感到舒適。 如廚房工作 、后勤保障工作等等。 ? 酒店業(yè)的著名行話：安全是酒店的生命線。常出現(xiàn)的問(wèn)題如暖氣不暖、冷氣不冷、到處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道不通暢、插座松動(dòng)破損等等。 ? 服務(wù)環(huán)境的好壞：如噪聲、洗手間異味、環(huán)境衛(wèi)生差、沒(méi)有背景音樂(lè)、沒(méi)有共公信息圖形標(biāo)志、亂張貼等等。但不時(shí)有騷擾電話打進(jìn)來(lái)，使人無(wú)法集中精力工作；二是他的手提電腦弄了個(gè)把小時(shí)還不能接通“英特網(wǎng)”，使他懷疑酒店的通訊線路有問(wèn)題，影響了他的
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