服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量-全文預(yù)覽
【正文】 夠的 ,這需要組織中各部門的協(xié)調(diào)以建立一個有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。在以后的服務(wù)中 ,如果企業(yè)不能維持新的結(jié)果質(zhì)量水準(zhǔn) ,反而會導(dǎo)致顧客的不滿。顧客沒有選擇余地的時候，才是最忠誠的 ? 好一點(diǎn)的意思是多為目標(biāo)顧客創(chuàng)造一點(diǎn)價值 (四 )對誘發(fā)關(guān)鍵事件的服務(wù)質(zhì)量因素進(jìn)行管理 ? A類關(guān)鍵事件 (與結(jié)果質(zhì)量相關(guān) )的誘因。 ? 標(biāo)桿營銷 一項(xiàng)一項(xiàng)與對手去比，超越對手 ? 對手的服務(wù)水平形成顧客的期望 ? 略微超過顧客的期望，即比對手好一點(diǎn)。導(dǎo)致關(guān)鍵事件發(fā)生的原因也可能是員工自發(fā)的 ,未經(jīng)要求的行為。當(dāng)然 ,也會因?yàn)樵诜?wù)失敗后 ,雇員采取的積極補(bǔ)救措施而給顧客留下滿意的印象 。但是 ,功能質(zhì)量一般不能用客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量 ,所以相對而言則更為復(fù)雜。所以 ,還應(yīng)當(dāng)將從顧客處收集到的信息給接觸性雇員進(jìn)行充分討論 ,以使管理者的判斷更為客觀公正。為達(dá)到這一目的 ,需要對接受過企業(yè)服務(wù)的顧客進(jìn)行訪談。 …… 服務(wù)期望 /經(jīng)歷的度量 65 ? 一、用顧客的何種期望與實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷比較：行業(yè)中優(yōu)異服務(wù) OR同一服務(wù)的期望 ? 二、對期望的度量： ? 如果對期望的度量在服務(wù)經(jīng)歷后或經(jīng)歷中，那么期望受到服務(wù)經(jīng)歷的影響 ? 如果對期望的度量在服務(wù)經(jīng)歷前，顧客的服務(wù)經(jīng)歷會對期望進(jìn)行修正，而且用修正后的期望與經(jīng)歷比較 ? 顧客對服務(wù)感知的評價本身包含了顧客的期望 ? SERPERF 只衡量績效 要用 服務(wù) 替代營銷 ? 銀行的營銷嫌平愛富，幾天前一哥們幾十萬的一元紙幣去存款，竟然沒有銀行收！這是多好的事件營銷的機(jī)會啊！不要動不動就說是成本問題，打入廣告成本不就結(jié)了？兩個人幾臺驗(yàn)鈔機(jī)，能花幾個錢？放到網(wǎng)上，愛民、親民、為民分憂的人民銀行的形象不就出來了嗎？親，要用 服務(wù)替代營銷！要用關(guān)懷替代營銷了！ ? 小米、黃太吉、海底撈、胖東來都是自營銷的典型，為啥可以在網(wǎng)上自動傳播？為啥可以變成商業(yè)的案例在課堂傳播？傳播是要有生動的故事的，只有故事才能傳播，傳播變成傳奇！但故事是要有基礎(chǔ)事實(shí)的，這個事實(shí)往往是很“變態(tài)”的，比如：紅米的價格，海底撈的 服務(wù) ，胖東來的利潤 50%與員工分享等。問卷中的問題隨機(jī)排列。 ? 極其不守時，說好的時間沒有準(zhǔn)點(diǎn)到過！ ? 總之一句話： 服務(wù) 意識幾乎為 0！ 一次專業(yè)的 服務(wù) 足以留住顧客！ ? 在中大講課，說到我的愛瘋手機(jī)壞了，一位學(xué)員 一派pine 看了一眼說：是愛瘋的通病，讓個小弟過來，拿回店里修。 ? 不同文化，五維度的分量也不一樣。醫(yī)生讓病人信任。員工具備必須的知識和技能 。 服務(wù) 質(zhì)量 （ SQ ） 可靠性 反應(yīng) 性 保證 性 關(guān) 懷 性 有形 性 … X 1 3 X 10 … X 5 X 9 … X 1 X 4 … X 1 7 X 1 4 … X 1 8 X 17 22 X 18 X 22 服務(wù)質(zhì)量維度 64 ? 有形性－－ 服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員的形象 。 情感作為過濾器，影響顧客的體驗(yàn)： ①區(qū)別：情緒：特定時間和狀況下的短時間的感覺狀態(tài)－心情 情感：更強(qiáng)烈、更穩(wěn)定 ②樂觀心情使顧客樂于參與到服務(wù)中，服務(wù)接觸更容易成功。 如簽訂合同、運(yùn)輸、安裝、結(jié)帳、售后服務(wù)。如果出現(xiàn)服務(wù)失誤，這種機(jī)會就會溜走。 關(guān)鍵時刻與服務(wù)質(zhì)量 入住登記 由服務(wù)員領(lǐng)進(jìn)客房 飯店用餐 叫醒服務(wù) 結(jié)賬離店 服務(wù)提供者與顧客的互動關(guān)系或服務(wù)接觸決定了服務(wù)的過程質(zhì)量。 顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間的互動很少發(fā)生 ， 顧客不會對服務(wù)生產(chǎn)過程產(chǎn)生直接影響 ，可實(shí)現(xiàn)與工業(yè)企業(yè)類似的生產(chǎn)效率 。 所有的人體處理服務(wù)都屬于高接觸服務(wù) ? 中度接觸的服務(wù)：顧客同服務(wù)提供者接觸的程度較低 ， 顧客到服務(wù)提供者的場地 （ 或者服務(wù)提供者到顧客家里或第三方的場地 ） ， 但是在服務(wù)傳遞的整個過程中他們不必一直在場 ， 或者他們同服務(wù)人員接觸很少 ， 接觸的目的也通常是限于建立關(guān)系 、 面對面確定問題 、 送來或帶走需要接受服務(wù)的實(shí)物 ，或者僅僅是為了付款 。 ? 顧客對服務(wù)的期望受文化的影響 顧客期望對感知服務(wù)質(zhì)量的影響 56 ? 顧客期望對感知服務(wù)質(zhì)量具有決定性的影響。 ? 5)顧客過去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷 ? 不同經(jīng)歷的顧客有不同的期望。這種暗示的承諾同樣也影響著顧客期望的形 成。競爭企業(yè)的承諾也使顧客形成對本企業(yè)的期望，如顧客可能以某競爭企業(yè)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求同類的其他企業(yè)。 ? ? 企業(yè)通過廣告、宣傳、人員推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾 ,直接影響顧客期望的形成。 口碑 總體感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與體驗(yàn)進(jìn)行衡量的結(jié)果 。 服務(wù)質(zhì)量的第三個方面：服務(wù)環(huán)境組合 54 ? 何處接受服務(wù) WHERE 可視為如何接受服務(wù)的一個部分 ? 服務(wù)環(huán)境與過程質(zhì)量還是存在差異的，所以納入第三個方面 ? 服務(wù)質(zhì)量由結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境組合組成 ? 結(jié)果質(zhì)量，它表明顧客得到了什么。 ? 企業(yè)形象通過視覺識別、理念識別、行為識別等系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。企業(yè)形象對于絕大多數(shù)服務(wù)企業(yè)具有至關(guān)重要的作用。結(jié)果質(zhì)量是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的所得。顧客和服務(wù)提供者之間存在的互動或服務(wù)接觸對質(zhì)量的形成有非常重要的影響 服務(wù)的結(jié)果顧客服務(wù)經(jīng)歷的重要的組成部分。顧客更關(guān)心的是顧客是怎樣傳遞給自己的－－過程質(zhì)量 其他同時消費(fèi)的顧客也會對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成產(chǎn)生影響：負(fù)面、正面 顧客是怎樣接受服務(wù)的，服務(wù)過程中的經(jīng)歷如何，都會對顧客服務(wù)質(zhì)量的感知產(chǎn)生影響，這是服務(wù)質(zhì)量的另外一個方面，這個方面與服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時刻緊密相關(guān)－－過程質(zhì)量 過程質(zhì)量一般是不能用客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，顧客通常會采用主觀的方式來感知過程質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成：結(jié)果、過程、服務(wù)環(huán)境 53 服務(wù) 組織 形象 F i l t er 顧客 感知質(zhì)量 技術(shù) 產(chǎn)出 質(zhì)量 W hat 過程 職能 質(zhì)量 H ow 結(jié)果質(zhì)量 過程 質(zhì)量 在絕大多數(shù)情況下，顧客是可以看到服務(wù)企業(yè)及其所有的生產(chǎn)流程的。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)
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