服務(wù)與質(zhì)量意識-閱讀頁
2025-02-09 16:08本頁面
【正文】 ，“對不起，這些菜量大， X個(gè)客人吃不了，是否把菜改成菜？”客人會欣然同意?！庇H切和藹的態(tài)度加之合情合理的服務(wù)技巧，恰到好處，同時(shí)也換來了客人的贊揚(yáng)。這時(shí)，我們服務(wù)員怎么辦？“在工作中不能喝酒，但我也希望你們在這里吃得開心，這樣吧，我來敬大家一杯。 ? 舉例四、恰到好處的解釋 ? 客人點(diǎn)了一道很愛吃的菜，并再三吩咐要做好一點(diǎn)，但后來你發(fā)現(xiàn)今天沒有這道菜，你是否可以給客人一個(gè)恰到好處的解釋？ ? 第一種解釋：先生，這道菜是我們這里的特色菜，做得很不錯(cuò)，有很多人點(diǎn)，不巧的是，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，你能否換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，你不妨嘗嘗？ ? 第二種解釋：先生，很對不起，你點(diǎn)的菜由于沒有及時(shí)儲存，所以有點(diǎn)不太新鮮，不能供你品嘗，十分抱歉。 ? 后者給客人的感覺是，這里不是為了掙錢而不顧客人安危，而是將客人的利益放在第一位，從而放棄了這道菜。 ? 舉例： ※ 一批客人點(diǎn)菜以后，在等菜。早來的客人菜還沒上，客人問小姐，小姐很老實(shí)地回答：“那些客人是老總安排的”。 ? ※ 應(yīng)付尷尬場面：一位服務(wù)員長的挺文靜清秀，服務(wù)挺熱情，客人開玩笑說：“我做夢都想與你結(jié)婚”。” ? ※ 善于救場：打碎餐具，服務(wù)員去責(zé)備客人，還要賠償，客人很不愉快如果服務(wù)員立即補(bǔ)上餐具，說一聲碎碎平安，不過這損壞的餐具我們要收一點(diǎn)成本費(fèi)，可以打入餐費(fèi)之中，客人還是能夠接受的?！? ? 從以上的例子可以看出，良好的應(yīng)變能力，靈嘴巧舌來自平常技巧的培養(yǎng)。 一要衛(wèi)生，二要有安全感。 一是酒店要有文明的環(huán)境，二是員工文明的言行舉止。 ? 3．便利的需求。 出入方便 一見即明的公共指示圖形 ? 便利的需求的實(shí)現(xiàn)，一是服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置比較科學(xué)合理；二是服務(wù)態(tài)度的主動性的靈活性有機(jī)結(jié)合；三是服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的長期積累。要求做到恰到好處。餐廳翻桌動作迅速、干凈利落等。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，給人以親切感。 ? 6．物有所值的需求。如知名度反映企業(yè)形象、檔次、體現(xiàn)個(gè)人身份；如特色主要反映環(huán)境特色、菜肴特色、服務(wù)特色等。長期在外地工作的當(dāng)?shù)厝耍陨隙兰页２藭陡杏H切。 在國內(nèi)星級飯店服務(wù)需求一覽內(nèi)容中，匯綜出十大共性需求 ： ? 迅速正確的預(yù)訂。 ? 熱情友好的接待。 ? 整潔舒適的客房。 要善于認(rèn)人。 女士優(yōu)先、打招呼、遞菜單、讓路等等。 對老客戶優(yōu)惠等等。 重要客人要做到“三到”服務(wù)：人到、茶到、毛巾到。如無錫排骨、水晶蝦仁、安徽的臭桂魚、石耳燉雞等。舉例：有一側(cè)報(bào)道，沈陽一家三星級飯店，客人用餐后想娛樂，問小姐歌舞廳在哪？小姐回答請上 20層?？腿税着芤惶耍瑨吲d而歸，并向酒店投訴。目前比較注重的是無障礙通道、公共圖形標(biāo)志和殘疾人設(shè)施。例如我們接待過一次會議。代表中有一位正好是生日，總臺服務(wù)員向營銷部經(jīng)理匯報(bào)，營銷部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)，然后我們決定送只生日蛋糕。晚餐后回到客房，茶幾上放了一只花藍(lán)，“祝你生日快樂，愿您盡情、舒適地渡過美好的時(shí)光。 ? 。 , February 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :25:0014:25Feb2317Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :25:0014:25:00February 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 2月 17日星期五 2時(shí) 25分 0秒 14:25:0017 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :25:0014:25Feb2317Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :25:0014:25:00February 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 2月 17日星期五 2時(shí) 25分 0秒 14:25:0017 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :25:0014:25Feb2317Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 17日星期五 下午 2時(shí) 25分 0秒 14:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 17日星期五 2時(shí) 25分 0秒 14:25:0017 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要
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