服務(wù)人員常見(jiàn)問(wèn)題處理-展示頁(yè)
2025-02-05 16:07本頁(yè)面
【正文】 前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 ? 應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。”然后有禮貌地離開?！? ? 向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 ? 絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 ? 一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 ? 客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。 ? 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生 ? 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢 ? 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。 ? 應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 ? 對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào) ? 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。 ? 作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 ? 如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)”。 ? 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切 ? 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。” ? 對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早晨（早上好）！” ? 平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好。服務(wù)人員常見(jiàn)問(wèn)題 及處理方法 ? 要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 ? 如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。”不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。 ? 如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日愉快”等。 ? 如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等。 ? 要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。 ? 客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 ? 如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 ? 如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。 ? 總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 ? 如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里市談闊論，影響工作及線路的暢通。 ? 客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾
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