服務(wù)人員常見問題處理-全文預(yù)覽
【正文】 客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。 ? 客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 ? 客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 ? 如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃? ? 對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久。 ? 事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。不要單獨(dú)和客人拍照。 ? 當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。 ? 同時，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。 ? 要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。 ? 及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 ? 盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。 ? 應(yīng)請客人先進(jìn)。 ? 將事情經(jīng)過向上級匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。因此，這是決不允許的。 ? 如果經(jīng)過了解是客人的誤或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。 ? 應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去?！? ? 向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 ? 一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。 ? 客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。 ? 應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。 ? 作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 ? 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切 ? 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。服務(wù)人員常見問題 及處理方法 ? 要主動打招呼，主動讓路?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。 ? 如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 ? 客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 ? 總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。 ? 客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。 ? 如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 ?
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