服務與顧客管理-展示頁
2025-02-04 14:49本頁面
【正文】 者三、服務質(zhì)量管理? （一）服務質(zhì)量的概念和內(nèi)涵? （二）服務質(zhì)量特性? 功能性? 安全性? 舒適性? 時間性? 文明性㈡服務質(zhì)量的影響要素和評價指標? 影響服務質(zhì)量主要有四大要素：? 有形的東西? 信賴感? 對顧客要求的反應? 企業(yè)的實力? 服務質(zhì)量評價指標㈢服務質(zhì)量管理過程? 制定服務質(zhì)量目標? 建立服務質(zhì)量保證體系? 建立服務質(zhì)量責任制? 建立服務質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)（四） 服務質(zhì)量體系建立與運行? 服務質(zhì)量體系建立的原則? 服務質(zhì)量體系建立的程序? 服務質(zhì)量體系運行步驟立第二節(jié) 顧客管理? 一、顧客價值理論? ㈠顧客價值的含義： V = Q / P? ㈡ 顧客購買總價值的內(nèi)容㈢顧客讓渡價值理論? 顧客讓渡價值理論 =總價值與顧客總成本之間 的關系? 實現(xiàn) “ 顧客讓渡價值 ” 最大化? 提高產(chǎn)品或服務所具有的價值? 降低顧客購買成本? 盡力為顧客的購買活動提供各種方便? 加強與消費者的溝通二、顧客滿意（ CS） 理論? 創(chuàng)造顧客價值的關鍵是 “ CS”? “CS” 既是目標也是工具? 滿意 =期望 — 結果? 顧客滿意與顧客忠誠? 顧客滿意的決定因素? 顧客忠誠的決定因素? 實施 “ CS” 營銷戰(zhàn)略? 開發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品? 提供顧客滿意的服務
畢業(yè)設計相關推薦
鄂ICP備17016276號-1