【正文】 第二節(jié) 以微笑迎接顧客 第三節(jié) 了解和判斷顧客的需求 第四節(jié) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 第五節(jié) 促進成交與購后服務(wù) 第六節(jié) 回顧與總結(jié) 目錄 Page 21 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 ? 銷售人員：您是否已經(jīng)有中意的機型了呢？ Page 19 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 ? 顧客：（無語，逐個看著柜臺上的筆記本電腦） ? 銷售人員：（觀察了一下顧客的行動，和顧客保持著一定的距離，開始介紹）歡迎選購聯(lián)想電腦，聯(lián)想筆記本電腦是中國第一家奧運會全球合作伙伴，目前中國市場銷量第一。 2023 Lenovo 令顧客反感的行為 ? 對客戶很禮貌 ， 但店員間卻很隨便 ? 完全不在乎客戶的存在而行事 ? 講粗話 ? 調(diào)換產(chǎn)品時做鬼臉 ? 對顧客的同伴熟視無睹 ? 不認(rèn)真傾聽客戶的訴苦和抱怨 ? 緊跟在旁 ? 客人不買 ， 馬上變臉 ? 強迫推銷 ? 沒有商品知識 ? 不干凈 ? 隨意承諾 ? 店員與店員閑聊 ? 對剛離店的客人進行批評 ? 講別家店或產(chǎn)品的壞話 ? 對待客戶的態(tài)度有區(qū)別 Page 18 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 2023 Lenovo 語氣語調(diào)對顧客的影響 （ 2838%） n 音質(zhì)與音量 ? 強弱恰當(dāng) ? 清晰 ? 用真嗓子 ? 介紹商品的好處時加強語氣 ? 報價時不用特意用高聲強調(diào) n 說話的速度 ? 注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話 ? 注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容 ? 快：對語速快的 、 中青年 ? 慢：對語速慢的 、 老年 、 少年 n 避免言辭不清楚不明確 ? 避免 “ 嗯 ．．． ”“ 啊 ．．． ” 的腔調(diào)和垃圾口頭語 ? 對不了解技術(shù)的顧客避免用技術(shù)術(shù)語 ? 避免鄉(xiāng)音太重讓顧客聽不懂 ? 別懶得張嘴 、 或說話如同口含石子含混不清 ? 不要吞咽一句話中最后的詞 Page 16 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 2023 Lenovo _____ % 內(nèi) 容 ________ % 語氣、語調(diào) ________ 服裝、表情、動作 你對他人的影響力100% 717 28 38 55% 是什么因素在影響他人對你的印象？ Page 14 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 2023 Lenovo z 為什么銷售員的行為對銷售成功起到舉足輕重的作用？ 10分鐘小組討論 。 2023 Lenovo 聯(lián)想銷售流程 通過強調(diào)聯(lián)想的整體優(yōu)勢， 促使顧客做出購買決定 利用聯(lián)想品牌、 品質(zhì)、服務(wù)的 優(yōu)勢進行補償 強調(diào)聯(lián)想服務(wù)優(yōu)勢 強調(diào)聯(lián)想技術(shù)優(yōu)勢 利用促銷優(yōu)惠等性價比優(yōu)勢 強調(diào)聯(lián)想產(chǎn)品功能優(yōu)勢 引導(dǎo)顧客考慮服務(wù)因素 強調(diào)聯(lián)想整體優(yōu)勢 銷售流程 話術(shù) Page 11 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 2023 Lenovo 理解店面銷售的概念 有對象－－顧客 有需求－－認(rèn)同好處和利益 有結(jié)果－－付出購買行動 Page 9 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 2023 Lenovo 店面銷售的定義 店面銷售就是使顧客認(rèn)同我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)給他們帶來的 好處 和 利益 ，從而做出購買的承諾并付出的 購買行動 。 Page 6 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 案例二： 在一家食品店，從新疆阿克蘇來北京出差的李四正在購買某種海鮮食品。那位銷售人員聽說后，馬上改口，又滔滔不絕地介紹這款機型對孩子的一百個好處來。某品牌機專賣柜臺的一位銷售人員迎了上來，熱情地向張三介紹一款新推出的個人電腦，告訴他這款電腦對于張三這樣的中年人使用有多么適合多么上算。 2023 Lenovo 第一節(jié) 店面銷售的概念 第二節(jié) 以微笑迎接顧客 第三節(jié) 了解和判斷顧客的需求 第四節(jié) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 第五節(jié) 促進成交與購后服務(wù) 第六節(jié) 回顧與總結(jié) 目錄 Page 5 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 2023 Lenovo 學(xué)習(xí)哪些課程有助于改善這些問題？ 產(chǎn)品及產(chǎn)業(yè)知識 零售技巧 投訴處理流程及技巧 聯(lián)想企業(yè)文化 早晚會流程及技巧 店面布置及陳列技巧 Page 3 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。Lenovo Confidential | 169。 2023 Lenovo 渠道銷售部店面運營處 店面運營手冊系列課程 —— 零售技巧 Page 2 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 2023 Lenovo 第一節(jié) 店面銷售的概念 第二節(jié) 以微笑迎接顧客 第三節(jié) 了解和判斷顧客的需求 第四節(jié) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 第五節(jié) 促進成交與購后服務(wù) 第六節(jié) 回顧與總結(jié) 目錄 Page 4 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 2023 Lenovo 案例分析 案例一： 有一天，張三來到一家商場的計算機商區(qū)轉(zhuǎn)悠，打算購買一臺個人電腦。張三告訴這位銷售人員，他不是給自己買，而是打算給孩子買，他的孩子在讀小學(xué)。可他的熱情介紹似乎適得其反，張三的態(tài)度由感興趣變成不耐煩。柜臺的服務(wù)小姐在為他包裝該海鮮食品的時候，聽說李四一個星期以后才返回阿克蘇，馬上收回食品，并將付款退還給李四，并解釋說，該海鮮食品的保鮮期是五天。 2023 Lenovo 什么是店面銷售？ 定義 ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Page 7 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 形成店面銷售的三個必備要素是什么？ Page 8 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 2023 Lenovo 有效的店面銷售步驟 歡迎和接待 了解與鑒定需求 推薦與介紹產(chǎn)品 建議購買與促進成交 購后服務(wù) 致謝送客 Page 10 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 2023 Lenovo 第一節(jié) 店面銷售的概念 第二節(jié) 以微笑迎接顧客 第三節(jié) 了解和判斷顧客的需求 第四節(jié) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 第五節(jié) 促進成交與購后服務(wù) 第六節(jié) 回顧與總結(jié) 目錄 Page 12 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 之后每組派代表陳述小組討論結(jié)果 ， 并用語言和形體將討論結(jié)果表現(xiàn)出來：什么樣的行為會影響銷售成功 ， 什么樣的行為會導(dǎo)致銷售失敗 ？ z 當(dāng)你光顧一個商店，銷售員怎樣的行為舉止會影響你的購買？ Page 13 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 2023 Lenovo 說話的內(nèi)容對顧客的影響 （ 717%） ? 與顧客打招呼 ? 讓顧客置身于商店之中 ? 初次交談 ， 注意給予顧客應(yīng)有的空間 ? 第二次交談 ， 用提問方式主動表示幫助之意 ? 避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào) ? 在歡迎階段 ， 避免使用直接的或封閉型的問題 Page 15 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 169。 2023 Lenovo 身體語言對顧客的影響 （ 55%） 讓人喜愛的身體語言 讓人反感的身體語言 服裝：穿戴整潔得體 服裝：邋遢、不得體 表情：微笑、目光專注 表情：冷淡、詫異、目光游移 肢體語言：與顧客保持一定的社交距離 ,提供幫助時身體稍稍前傾 ,動作敏捷 肢體語言：距離過近或